增进社会支持

1.进行初步接触

（1）可得性——案主系统中的人。在处理人际关系和沟通的适应不良模式方面，社工主要应从案主的家庭着手，因为家庭是身份和角色的网络，是基本生存需要（例如食和住）得到满足的处所。对于多数案主而言，家属是一个重要的社会支持。在家属中，有巨大的可使用的照顾、给予和帮助的潜力。社工帮助阿东建立起与女儿的联系，促使其女儿承担起法定的赡养责任。大女儿有妥协的倾向。

（2）联络，在接触到一个之后再接触系统的另外部分。社工以解决房租拖欠问题为切入点。阿东在当时租房时，同济物业已经在派出所的协调下给予了优惠，但目前阿东仍拖欠房租2 000多元。社工找到物业公司，表示阿东年老体弱，孤苦伶仃，日常基本生活难以维持，希望物业公司可以为这样的弱势群体提供一点帮助，考虑减免部分房租。物业公司表示很为难，说：“我们经营也是要有最低成本的，给阿东的房租价格已经有所优惠了。”社工虽然再三努力，但物业公司仍坚持必须先把拖欠的房租还了，然后再考虑减免部分房租费。这样，社工与物业公司的第一次协商无功而返。

（3）克服含混性，去除接受帮助的障碍。社工设法与案主的小女儿取得联系，但是前几次约小女儿见面都被她以各种理由拒绝了。

（4）改善，显示机构的工作对案主系统的目标的作用。关于阿东的房租拖欠问题，社工与物业公司无法达成协议，于是社工想到了请政府机构出面提供支持的办法，因为政府的合法性权威将会有力地推进问题解决的进程。随即社工找到街道和派出所的有关领导，争取请他们出面帮忙协调。

2.协商和约

第一次，社工与案主之间。社区矫正办公室成立的第二天，阿东就找上门来了，说他实在活不下去了，说他的前妻没有良心，称自己所犯的罪都是在她的怂恿之下而为的，他请求社工给予帮助。社工为阿东提供了一个具有吸引力、温馨和支持性的环境，鼓励他“讲述自己的故事”，并做了清楚的解释，澄清了混淆和疑虑之处。

第二次，社工与其他系统之间。经过多次联系，案主的小女儿终于答应与社工见面。社工决心尽力说服其也承担起对案主的赡养责任。

（1）界定内容，各方的重要目标、各方应承担的任务、描述改变的过程。社工认为，街道办事处作为基层的政府机构，如果能够出面与物业公司协商解决案主减免房租的问题，则对案主无疑提供了有力的支持。但是由于当时正值非典时期，工作很难开展。经过沟通，案主的大女儿同意每个月给阿东300元生活费；小女儿对案主的积怨很深，经过社工的几次努力，她才同意与社工见面协商。

身体衰弱的老年人可能随时需要短时间的紧急照顾服务。阿东的心脏病很严重，社工建议阿东随身携带一个警报带，这样可以在他有危险的时候马上通知当地的社区医院。同时，为了使阿东的健康状况有一定的保障，社工也与邻里主动沟通，在阿东遇到紧急情况的时候请邻居尽力给予帮助和支持。

（2）建立良好关系，解释合约的目的，使条文清晰，并处理不同意见。在民警的帮助下，阿东来到了区检察院控诉科，想起诉他的小女儿。考虑到起诉容易使亲情关系断裂，所以经过与检察院的协商，社工决定尽力说服阿东的小女儿履行赡养义务。关于是否运用法律手段起诉案主的小女儿的问题，社工充分运用了案主自决的社会工作理念，顾及父女感情的存在，协助案主调解双方的矛盾。的确，老人有诉诸法律的权利，法院有立案审理的责任，但这并不意味着老人会主动行使这一权利，也不能说明法院可以调节好关系，更重要的是，对于子女而言，这种方式是否真的能起到唤醒关怀意识的作用？当立足于道德与情感的关怀受到现实问题的阻碍，寄希望于法律调节换回关怀的回归，既是杯水车薪，也是无可奈何。[8]

（3）处理对抗，接触系统的另外成员或其他系统，例如，去除对他们反应的担忧或证实他们将提供协助。

案例中，当社工与案主的小女儿第一次见面时，她的抵触情绪很强烈，说：“我没有爸爸，我早就不认识这个人了。”社工停顿了片刻，说：“我很理解您的心情，当年您父亲是对家庭有过错。”小女儿接着开始抱怨起了案主：“父亲对我们这个家庭没有一点儿责任感，从我记事起，父母就经常吵架，母亲整日闷闷不乐，生活得很压抑。”案主的问题产生于适应不良的父女的生活空间的互动，因此案主系统对问题的看法和互动应纳入考虑范围，同理心对进入案主系统的世界是很重要的。社工运用同理心原则，马上安慰起了案主的小女儿：“我可以体会到您父亲对您的童年生活影响很大，没有给您创造一个良好的成长氛围。”接着，社工动之以情，晓之以理，向她讲述了案主目前的生活状况和身体状况，并告诉她，如果一个人因家庭而产生痛苦或因此患病，并不仅仅是因为某个家庭成员的缘故，而是因为在一个家庭里，遭遇的不幸会影响所有的家庭成员。离婚意味着夫妻关系的结束，但并不是父女关系的结束。父母与子女的关系是一种天然的血缘关系，这个事实什么时候都无法改变。

3.形成行动系统

决定大小和组成，例如案主+社工、案主+家庭+社工、社工+其他机构、案主+社工+其他机构。

社工与案主的小女儿约定在一家咖啡厅见面，试图说服她承担起案主一定的生活费。社工接着又与街道办事处和派出所的负责人进行了多次沟通，争取让他们出面与物业公司协调减免阿东的房租问题。物业公司的领导最终给予了理解和让步，他们对阿东所欠的房租给予了免除。伯特的“结构洞”理论认为，社会网络表现为两种关系：一种网络中的任何主体与其他每一个主体都发生联系，不存在关系间断的现象，从整个网络来看，这是无洞结构。这种形式只有在小群体中才会存在。另一种是社会网络中某个或某些个体与有些个体发生直接联系，但与其他个体不发生直接联系。无直接联系和关系间断的现象，从网络整体来看，好像网络结构中出现了洞穴，因而称做“结构洞”。换句话说，假定有三个结点（网络分析的单位，可以是人或组织），它们构成一个封闭的网络，每个点都与其他两个有联系。现在出现了这样一种情形：在三个点中，有两个点之间的联系断了，只有一个点同时与两个点有联系。相对于其他两个点，这个点明显具有保持关系性和控制关系性的竞争优势，它处于中心位置，可能接近网络中心所有资源，而另外两个点必须通过它才能与对方发生联系，这个处于中心位置的点就是“结构洞”。[9]可以说，政府就处于这样一个“结构洞”的位置，具有权威和影响力，处于最有利的地位，拥有较丰富的资源，能为阿东这样的弱势群体提供有力的支持与帮助。

4.维持和协调行动系统

避免系统负熵；建立良好关系；让角色、沟通、权力、忠诚、价值和目标一致；避免改变或要清除角色、操作程序、系统活动和系统的改变。经过政府出面，社工与物业公司达成协议：安排阿东参加T大学的绿地养护工作，每天两个小时，以抵消一定的房租。同时，在对阿东的日常管理上，社工也运用了个别化原理，如公益劳动的安排，与在T大学的绿地养护工作相结合，充分考虑了阿东的实际情况。

5.影响行动系统

影响系统的任何一方都会影响其他各方，这就是多结果性。影响行动系统的方法有：①运用知识和经验；②物质奖励；③服务；④建立关系、声望、魅力和个人权威的合法性；⑤控制信息。

接下来要解决的是阿东读书看报受限制的问题。社工有个熟人正好在社区居委会工作，社工利用这层关系，与社区相关部门进行了协商，允许阿东到阅览室看报纸。这样，阿东的读书看报问题解决了，他与外界的沟通交流渠道畅通了。

为了扩大案主的人际交往范围，社工为阿东安排了几名大学生志愿者，周末去陪他聊聊天，把幽默、快乐和笑声融进助人过程。社工试图帮助的许多人都处于非常严酷的处境，正在贫困、疾病、失败等残酷的现实中挣扎。可是，在社工领域中我们逐渐意识到幽默、快乐和笑声等的治疗性优势。[10]

三、评估结果

我们对本案例进行了结果评估，即通过社工介入后，案主目前的状态结果与之前相比有了哪些变化。

住房问题的解决给了阿东生存的希望，他对社工感激不尽。社工也通过其坚持不懈的努力赢得了社会的支持和案主的信任。案主的两个女儿都负担起赡养老人的责任，使他的基本生活有了保障。另外，志愿者经常过去与阿东聊天，邻里也主动关心他的日常生活，这让阿东感受到了人间的温暖，对今后的生活有了信心。

阿东面临的三大主要问题都得到了改善，这说明社工的介入是有效的，从阿东的陈述中我们也可以得出同样的结论。阿东平时也能够按时递交思想汇报，主动参加各类集中学习和公益劳动，服从矫正办的日常管理。阿东在思想汇报中说到，“参加了首次集中学习，使我在绝望之中看到了希望，这是社会文明的进步，繁荣发展的创举，使我已冰冷的心感受到了社会的温暖”；“听了矫正办组织的报告会，我觉得有了依靠，使我在思想上、改造上、生活上都有了方向。我把我的情况向社工作了汇报，他深表同情，并表示尽力帮我争取各种优惠条件”；“现在，我十分高兴，房租问题解决了，消除了我生存中最大的困难，这是矫正办和派出所的功劳，我要尽力投入到保洁工作中去”。

考虑到案主爱好书法，社工充分发掘他的潜能，鼓励他发挥这个特长，既丰富他的老年生活，也可以增加一些收入，帮助他找到成就感，转移他对问题的过度注意力。从而使案主所遇到的问题在做事情的过程中逐渐淡化，这样才会以更加人性化的手段达到助人自助的目的。