银行礼仪的基本概念

我国是个崇尚礼仪的国家，从我国文明形成之初至今，礼仪就一直被高度重视。经历三皇五帝、周公孔子，我国逐渐形成一套完整的礼仪制度，《周礼》《仪礼》《礼记》是规范人们坐立起行、待人接物的三部礼学著作。

对礼仪的推崇一直流动在中国人的血液中，早上出门时刚好遇到邻居提着菜篮子回来，你笑着问候：“买菜去了？”看似一句简单平常的话语，实际则是一种礼仪；同陌生人微笑、寒暄几句，是一种礼仪；从服务员手中接过东西，礼貌地说声“谢谢”，是一种礼仪；到了银行，你坐在窗口后面，客户朝窗口前一站，你笑着问候：“您好！”比你直接问“存钱还是取钱”更容易走进客户的心灵，这也是一种礼仪。

作为人们在长期社会生活中形成的一种习惯，礼仪能够让人和人之间的交往、交流变得更加顺畅和愉快，久而久之，约定俗成，习惯于是便成了礼仪。

礼仪，对个人来说，是表现一个人思想道德水平、文化修养及交际能力的准绳；对社会而言，则是反映一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的标志。在人际交往中，讲究礼仪是对他人的一种尊重，互尊互敬是每个人理想的生活状态，从自己做起，时刻以礼仪的规范来约束自己，也会得到他人同样的尊重，整个社会也就变得和谐起来。

在日常的人际交往过程中，礼仪作为一种交际方式或交际方法，代表着对他人的尊重及友好，而在传播的过程中，礼仪则成了人际交往中进行沟通的技巧。按照一定的标准，礼仪可大致分为商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、政务礼仪、涉外礼仪、外交礼仪六大方面。

银行礼仪，指的是银行业全体在职人员在各自的工作岗位上，以一定的必要程序来律人律己，以恰当待人接物、处理问题的过程。在这个过程中，包括了商务礼仪、服务礼仪及社交礼仪的一部分，表现在工作人员的仪容、仪表、言谈举止、文化内涵、修养、交往、沟通、工作态度、服务态度等方面。

银行礼仪内容，包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身文化修养、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升，主要包括：仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、专业服务礼仪等。

一、仪容仪表礼仪

银行工作人员每天要面对各种各样的客户，不同的客户对工作人员的要求不同。有些客户简单大方，不在意细节，也有些客户自我要求比较严格，做人做事都比较讲究。因此，为了满足所有客户的需求，工作人员应该从自身的仪容仪表做起。

简单大方的妆容、干净整齐的服装以及具有亲和力的微笑是每个人都能够接受并喜欢的仪表，配上礼貌、适度的肢体动作，便符合了大部分人的审美要求，也容易获得客户的好感，这是银行工作人员必须具备的仪容仪表礼仪，如图1-1所示。

二、言谈举止礼仪

银行的工作人员平时所注重的礼仪绝不仅仅表现在仪容、仪表方面，专业的知识及有效的沟通方式也是工作人员对客户最大的尊重。

银行业是银行工作人员履行社会责任、促进和谐社会建设的一种存在。因此，银行工作人员要时刻注重自己的言谈举止，时刻保持对客户的尊重与友好，这是其基本的礼仪规范，如图1-2所示。

规范的银行礼仪不仅体现在员工的言谈举止方面，还表现在其内在的修养和素质上。因此，需要银行工作人员具备一定的人际交往能力、采用恰当的方式和方法，以自信的态度、有效的沟通方式来与客户达成思想与情感的顺畅传递。

图1-1　银行职员的仪容仪表

图1-2　银行职员在为客户介绍ATM机的使用方法

毕竟对于大多数去银行办理业务的客户来说，他们对金融知识不是一知半解就是完全不懂，这就需要相关工作人员耐心地为其讲解。所以工作人员除了具备相关专业知识以外，还要善于与客户进行有效沟通。所以，耐心为客户讲解金融知识也是银行礼仪的重要组成部分。

三、专业服务礼仪

银行业属于服务行业，但是，它又与传统的服务行业有一定的区别。客户需要的不仅仅是服务，还需要了解更多的金融知识。

银行工作人员在给客户讲解详细的金融知识（见图1-3）时，也要帮助其选择适合他的理财方式，这就需要银行员工具备丰富的专业知识。具备完善的专业知识也是尊重客户的重要礼仪表现。

除此之外，帮助客户解决内心比较纠结的事情也是银行工作人员必备的职业礼仪。从客户进入银行办理业务的那一刻开始，工作人员除了使用欢迎词及礼貌的肢体语言外，还要向客户询问要办理的业务，并最终帮助其完成。

图1-3　银行职员为客户讲解专业金融知识

银行的礼仪表现在多个方面，礼仪也以不同的方式呈现在客户面前。其宗旨是银行工作人员要以客户为中心，用礼仪规范自己的言行，站在客户角度想问题，不断为客户提供知识服务、超值服务和个性服务。

银行中任何职位的工作人员，都应该遵循银行的行为规范，对自己的言谈举止严格要求，不断提高自己的专业水平，努力为客户提供更为完善的服务。这是银行所有员工应必备的职业礼仪与素质。