银行礼仪的基本要求

子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”礼仪是一种综合性的体现，需要贯彻到每一个细节，任何一个环节的失礼都会造成整体形象的受损。对于银行员工来说，展现良好的礼仪不仅表现在要注重外在的形象、举止，同时必须具备有涵养、有能力的内在素质。

银行礼仪对银行的形象起着至关重要的作用，银行的工作人员在讲究银行礼仪的时候，要遵守一定的要求，让银行礼仪真正起到积极的作用。

一般来说，银行礼仪包含以下三点基本要求：

一、形象要求

图1-7　一名优雅的银行职员

一个人的穿着打扮直接影响到其在他人眼中的形象，在银行工作的工作人员更是如此（见图1-7）。他们每天都要面对许多客户，着装与妆容都会给客户留下深刻的印象。穿着不合适、打扮不自然都会给客户留下不良的印象，从而影响银行的形象。因此每家银行都有其固定的着装要求。

无论什么样的要求，都包括以下几点内容：

（一）职业化

银行的工作人员给客户留下的形象应该是职业化的，这样才能让客户产生信赖感。因为在与客户接触的时候，银行工作人员的职业化形象代表着银行员工的职业身份，展示着其职业精神面貌，同时反映着其职业化水平的高低。体现这种职业化形象所需的穿着打扮应当是庄重规范、注重细节，与银行整体品位相符。

（二）端庄整洁

端庄整洁的面貌是礼仪的基本内容，也是银行员工应给客户留下的最初印象。每天，银行的工作人员在进行面容、发饰、服饰等的修饰时，应该以端庄整洁、自然清爽为美。避免妆容不洁、仪态不雅、服装不整，给客户带来不舒服的感觉。

（三）得体大方

银行的工作人员在与客户沟通时所表现出来的形态，直接影响着其在客户心中的形象。银行员工的言语与动作要得体大方，只有这样才能让客户感到轻松自在，更乐意与之交流。要做到得体大方，银行员工应注重规范的坐立起行的细节，做到仪态标准规范，以标准的形态展示给客户，以此给客户留下良好的印象。

二、素质要求

银行员工个人素质与职业修养水平，是银行整体形象中的内在文化体现，反映着银行整体员工的水准。团队所拥有的优良的个人品格、高水平的职业素质，往往能够成为银行的竞争性优势，为银行创造无限价值。

银行员工需要具有良好的个人品德，如处世乐观、踏实诚信、包容大度，善良而又有原则，在岗位上要展现良好的职业道德和职业素养。具体表现为：

对企业忠诚、具有集体意识，爱岗敬业；对事业负责，勤勉认真，积极进取，熟练掌握业务知识和业务技能，不断学习、更新知识；注重团队协作，服从命令的同时高效地执行，乐于承担责任；工作中能够始终保持良好的个人品格，热情友善、自信大方、沉着可靠。图1-8为一名银行职员在为客户办理业务。

图1-8　银行职员在为客户办理业务

三、能力要求

银行业属于服务行业，需要不断提升服务水平来满足客户的需求。这就要求银行从业人员必须具有敏锐的观察能力、良好的沟通能力、高效的业务处理能力，时刻为客户提供热情周到的服务。同时，还要不断提升创新学习能力。图1-9为一名银行职员正在熟练办理“贵宾理财”业务。

图1-9　一名银行职员正在熟练办理“贵宾理财”业务

银行员工应重点提升的能力包括以下几点：

（一）敏锐的观察能力

一名有智慧的员工往往有着敏锐的观察能力。在工作中，注重细节，敏锐观察，发现客户的需求。在满足客户需求的同时，为客户提供人性化、个性化、细节性服务。

敏锐的观察力能够帮助员工在业务中捕捉有价值的信息，为客户提供更多便利条件，帮助银行与客户之间建立更紧密的关系。

（二）良好的沟通能力

良好的沟通能力意味着员工要善于沟通，在为客户提供服务时，用沟通促成客户的满意和信任。

面对客户，银行员工要以真诚亲切的态度，清晰而准确地表达自己的意见，倾听客户需求，设身处地为客户着想，为客户提供贴心的服务。面对客户的异议，要换位思考，保持宽容理解，耐心处理异议，用心为客户解决问题。

与此同时，良好的沟通能力能够促成良好的上下级关系，创造和谐融洽的内部氛围。

（三）高效的业务处理能力

业务处理能力高低代表着银行员工的职业精神和专业程度。

一支高水平的业务处理团队往往具有这样的特征：团队中的员工擅长岗位业务，熟知并精确掌握业务流程，准确把握客户需求，能与客户进行有效沟通，能够运用专业知识快速地处理基本业务。面对特殊业务能够迅速做出判断，对于突发事件能够进行良好的沟通和专业的协调。

银行员工进行高效的业务处理就是以专注而审慎的职业精神，最大限度地为客户提供优质的服务，为客户节省时间的同时，为自身赢得好评，为银行赢得信任。

（四）热情周到的服务能力

只有为客户提供优质的服务，提升客户的服务体验，才能提升客户的信任度和忠诚度，从而加强与客户的合作关系，进一步开拓客户资源。

每一位银行工作人员都应该具有高度的服务意识，重视为客户提供优质的服务，时刻践行客户至上的理念，在各自的岗位上，尽己所能，为客户提供热情周到的服务。

（五）创新学习能力

创新是企业发展的源动力。对银行而言，要想在激烈的竞争中保持优势，就必须提升创新水平。作为银行的一员，一位优秀的银行员工要具有整体意识、大局意识，转变思想观念，不断更新知识，提升学习能力，更新观念，开拓思维，积极投入工作的同时，激发自身的创新精神，为银行的建设性发展做出贡献。