（一）导游服务礼仪
导游是旅游从业人员中与旅游者接触最多的人，其言谈举止都会给旅游者留下深刻的印象，因此，导游在接待过程中的礼貌礼仪将直接影响到整个旅行社的形象。其基本要求是：守时、尊重客人信仰和习俗。
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芜湖国际旅行社导游细致服务受游客称赞
1．迎送礼仪
迎接客人之前，注意自身仪容仪表，佩戴导游证，事先掌握客人基本情况和日程安排，协助司机把旅游车打扫干净。备好接团标志及相关物品，提前到达接团地等候。客人到达后，挥手示意，并礼貌问好，进行简单的自我介绍。与领队做好沟通，安排客人及行李尽快安全上车。
客人上车坐稳后，再次进行自我介绍并介绍司机，致欢迎辞，分发日程安排。回答客人疑问，语言要清晰流畅。沿途视客人精神状况，介绍沿途景观。抵达酒店前，向客人介绍所住酒店基本情况及其周围环境。抵达酒店后，协助客人登记入住，帮助客人解决住宿中遇到的各种问题，做到有问必答，不急不躁。
行程结束后，提醒客人整理好自己的行李，通知客人行李交运时间、地点。安排客人上车，清点人数，及时送客人到达机场、车站或码头。
2．游览购物礼仪
出发前，应在客人用早餐时向他们表示问候，了解客人身体情况，重申出发时间、乘车地点，提醒客人带好必备物品。
出发乘车时，导游应站在车门口照顾客人上车，客人上车后，清点人数，无误后示意司机开车，行驶中问好，报告天气情况，重申当天活动安排，旅游须知等，耐心回答客人疑问。
乘车途中，介绍市容，到达景点前介绍参观具体事宜，下车前宣布集合时间、乘车位置，提醒客人记住车号，并留下联系方式，方便出现意外时联系。
游览过程做到服务热情、主动、周到、讲求讲解效果，注意给客人留出摄影时间。提醒客人注意人身和财物安全。对于客人中年老体弱者，要特别照顾。
合理安排客人购物时间，讲清停留时间和有关购物注意事项。购物遇到语言不通时，应及时给客人以帮助。遇到强拉强卖者，应提醒客人不要上当，积极维护客人权益。客人提出日程外购物时，应征得大多数团员的同意。
3．处理突发事件礼仪
遇有客人改变旅游路线的要求时，必须由领队提出，经与接团社研究，并提出意见请示组团社后，方可实施新的旅游计划。
客人因住宿、膳食、游览等原因，进行投诉时，应端正态度，诚恳、热心地为客人服务，并对有关问题积极做好解释工作。
如遇天气或其他原因，没有订上预计航班或火车票，应及时向客人解释，积极安排客人住宿、就餐等，征得客人谅解，并合理安排后面的行程。
行李发生丢失时，应主动安抚客人情绪，积极协助客人回忆丢失时间和地点，及时与有关部门联系、挂失。行李发生损坏时，应掌握谁损坏谁赔偿的原则，查不清责任时，应请示旅行社，再做相关的修理或赔偿。
客人在旅游过程中，生病或发生其他意外时，要及时汇报，积极组织抢救。有人死亡时，应立即报告组团社、接团社和保险公司，作出相应处理。
旅途中发生交通事故时，要及时通知旅行社派人到达现场，同时导游应立即拨打急救电话，救护伤者，保护现场，尽快通知交通部门，做好善后处理工作，待旅游结束后，写出事故发生原因及处理的书面报告。
（二）旅行社商务洽谈礼仪
旅行社的公共关系营销人员为了拓展旅行社的业务，需要采取接待、拜访或谈判等形式，与客户进行业务磋商活动。在进行商务洽谈时，应注意谈判双方代表恰到好处的礼节（接待、拜访礼仪见本章第三节），这是谈判得以顺利进行的重要因素之一。
1．洽谈人员应有的礼仪
自我介绍要得体。介绍时，不必过于拘泥礼节，应表现自然轻松，问及对方姓名时，注意礼貌用语。
注意提问方式。洽谈中提问要讲究礼仪，不要一直追问对方难以应付的问题，发问方式要委婉，要善于调换话题。
要用心倾听。洽谈人员要做一个很好的聆听者，可以从对方谈话中，发现问题，有的放矢。
重视洽谈对手，保持大将风度。洽谈之前，应当充分了解对方的动机、心态、优劣势，做到知己知彼，百战不殆。要时时保持头脑冷静、从容不迫、沉着应战，以智取胜，以礼相待，以情感人。洽谈中应相互尊重，切不可以大欺小，以强凌弱。在洽谈过程中要态度诚恳、语言随和，以事实为依据，以理服人。
掌握好洽谈的时间和步骤。洽谈时间长短要视具体情况而定，不宜过长，使双方都感到疲劳。事前要妥善准备，掌握洽谈步骤，以提高效率。
2．谈判的礼仪规范
参加谈判，出于尊重对方的原则，应着正装，服装要熨平，给人整洁、规范的良好印象。
谈判者的行为举止应热情、豁达、庄重，表现出良好的个人气质。
谈判开始时，双方代表见面，应相互招呼，热情友好，营造良好的谈判气氛，话题最好从中性话题开始，使双方感觉轻松。
谈判中，应遵循平等互惠、友好合作、诚实守信的原则，善于倾听，恰当运用谈判技巧。
谈判结束，无论是否达成一致，都应保持良好的教养和风度，主动与对方握手言欢，切忌表现出愤怒、拂袖而去等有失风度的举动。
3．谈判的语言规范
谈判的语言应以协商性为主，恰当运用风趣、幽默和刚柔相济的综合性语言技巧。
运用语言营造融洽、友好的气氛，语言表达文明，分寸得当。出言不逊会引起对方的反感和不满，给谈判造成障碍甚至导致谈判的破裂。
谈判中，语言既要文明，又不能放弃原则。应借助高超的技巧，富有文采的语言，制造出和谐礼貌的气氛，并明确表达自己的观点和立场。
语言表达要紧扣主题，尽可能就事论事，不能无故打断对方的谈话，岔开话题。谈判中特别是开始时，说话要注意分寸，留有余地，使语言具有一定的弹性，使企业进退自如，获得更大的利益。
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