旅游服务人员仪表礼仪

第一节　旅游服务人员仪表礼仪

一、仪表美的含义

仪表，即人的外表，它包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观，是外界对其评价时的重要组成部分。其中形体、容貌、服饰是仪表的静态因素，姿态、举止、风度是仪表的动态因素。身材、容貌虽是先天赋予，但可以通过后天的修饰训练，用自然的妆容、得体的服饰、优雅的举止、潇洒的风度来塑造完善的仪表美。

俄罗斯大文豪契诃夫曾说过：“人的一切都应是美丽的。每个人都应当是具有美的外表、美的装束……”。用“仪表堂堂，风度翩翩”去形容一个人的仪表美是再恰当不过的了。仪表美是静态美与动态美的相得益彰，是内在素质和外在形象的和谐统一。一个人的仪表不但可以体现他的道德修养、文化素养，也可以反映出他的精神面貌、审美趣味、生活情趣。一个文化水平高、很有修养的人，我们可以发现他很注意言谈举止，说话很得体，姿态很优美，给人超凡脱俗的感觉。所谓“秀外慧中”、“诚于中而形于外”。因此，仪表美包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属于内在美，自然美、修饰美属于外表美。外表美只有和内在美高度统一才能令人敬慕和向往。仪表美能让人感受愉悦的美感，给人留下良好的第一印象，是人际交往中的重要因素。对旅游服务人员来说，塑造仪表美不仅是个人形象的展现，也是满足旅游者审美的需求，更是为了赢得外界对旅游企业的良好评价和提升企业声誉。

二、旅游服务人员注重仪表美的意义

在旅游服务中，宾客首先感受到的是服务人员的外在形象，良好的仪表让宾客赏心悦目，对消费心理产生重要影响，从而接受服务、认可服务，进而享受服务，最终实现员工价值、企业价值。因此，旅游服务人员应注重自身的仪表美。

(一)仪表美是服务人员的一项基本素质

强调旅游服务礼仪，规范旅游服务人员的行为和修饰外在形象，就是要让服务者与被服务者在最初的交流、交往中，给被服务者留下美好的、深刻的印象。因为旅游服务的特点是服务人员直接面对面地给宾客提供服务，满足他们的需求。宾客在接受服务时，除了物质上的享受，还注重精神上的感受，他们希望感受一切美的事物，他们希望提供服务的服务人员仪表是符合礼仪的，是符合他们的审美需求的。端庄大方的仪容、整洁得体的服饰，既是员工自尊自爱的体现，也是对工作性质的深入理解，对工作的高度责任感。良好的仪容仪表给宾客留下深刻的印象，会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务硬件、软件上的不足。因此，员工注重仪表美既是积极精神面貌的体现，又是使宾客满意，提供优质服务的前提。

(二)仪表美是对宾客的一种尊重

仪表美是礼貌、是尊重，是旅游服务的基本要素。每个人都有要求被尊重的心理需求，宾客在饭店消费或参加旅行社组织的旅游活动，是在追求一种高于日常生活标准的感受，一种美的享受。大方、端庄的仪表不仅能满足宾客审美的需要，同时让他们感受到贵宾的待遇，感到自己是位高贵的客人，使其求尊的心理得到满足。

(三)仪表美影响接待效果

人际交往之初，一般通过仪表来认识了解对方。仪表具有直接的视觉效果。旅游服务人员为宾客服务之初，宾客是否接受、认可其服务，取决于服务人员留下的第一印象，即心理学上讲的“首因效应”。如果服务之初能留给宾客美好的第一印象，会使宾客形成一种特殊的心理定势和情绪定势，在服务过程中产生积极的作用。因此，仪表美直接影响服务的接待效果，影响服务的最终评价。

(四)仪表美反映旅游企业的管理水平和服务水平

旅游服务人员的仪表美反映了旅游企业的管理水平和服务水平。现代的企业管理水平逐步与国际接轨，管理讲究标准化、规范化、人性化。企业管理者充分认识到如果员工的仪表、仪容不能满足宾客的审美享受，将直接影响服务效果、企业形象，因此，仪表仪容成为企业，也是员工的一项基本的考核标准。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了员工自身的素质。管理完善的企业必然会注重仪表美对员工服务水平、企业管理水平的体现。

三、旅游服务人员仪表美的基本要求

旅游活动是为满足宾客精神需求而进行的高层次的审美活动，旅游服务应满足其审美享受。仪表美是旅游服务质量优劣评价的重要因素，其基本要求是：容貌端正，举止文雅，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。具体要求可以概括为以下几点：

(一)讲究个人卫生，树立整洁清爽的形象

个人卫生反映出服务人员的基本修养，在对客服务中会影响宾客的情绪，从而影响服务质量。个人卫生是服务人员形象的组成部分，干净、清爽的形象给人一种清新向上、精神饱满的感觉，反映出服务人员积极乐观的面貌，也会感染每一位宾客，让他们感到轻松、愉悦。特别是饭店员工，由工作性质所决定，应严格对待个人卫生习惯。

个人卫生要求有下列几个方面：

1.面部清洁。每天应洁面，面部无污渍、汗渍、油光。男士要经常修面，修剪鼻毛；女士注意护肤，保持皮肤的健康、细润，可适当化妆，应淡雅自然。

2.头发清洁、发型朴实。服务人员的头发一定要保持清洁，不应沾满灰尘、头屑，满头油光。发型要朴实大方，不能过于时尚。

3.手的清洁。由于服务人员平常用手较多，应注意勤洗手，要保持无泥垢、无污痕(特别是指甲内的污垢)。另外，还须勤剪指甲，服务人员的指甲不宜长过指尖，长指甲既不雅观又不卫生，特别是从事餐饮服务的工作人员要高度重视。为了让手看起来美观，要注意日常手的护理，可以经常涂抹护手霜，让手部看起来细腻、润滑。

4.口腔清洁。服务人员为宾客提供服务时，与宾客沟通最重要、使用最频繁的方式是口头语言。所以应保持口腔清洁、口气清新，让宾客愿意与其交流。口腔清洁的要求主要有：一是牙齿洁白，口腔无残渣；二是口腔无异味，口气清新。因此，服务人员要勤刷牙、漱口，三餐饭后要刷牙，牙齿上无异物、洁白美观。口腔不可有异味，上班前忌吃生葱、生蒜、韭菜等带刺激性气味的食物。如果已经食用，一定要注意及时去异味。

5.服饰整洁美观。“衣贵洁，不贵华。”旅游服务人员一般要求做到勤换衣袜，保持衣裤无污垢、油渍、异味，特别是领口、袖口、上衣前襟要白净。衣、裤、裙没有破边和漏缝，衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

(二)自然端庄大方

仪表美是一种整体的美，强调和谐统一。服务人员仪表的这种和谐美的效果是给人一种自然清新、端庄大方的感觉，而不是时尚新奇、雍容华丽，那样会让宾客感到自己不是来享受高贵服务的，引起反感情绪，可能导致消费行为的终止。自然、端庄、大方的仪表能使人产生亲切友好的感觉，拉近与宾客间的距离，达到事半功倍的服务效果。