旅游服务礼仪的重要作用

第三节　旅游服务礼仪的重要作用

在过去，旅游只是少数人可以参与的活动；随着生产力的不断发展，人民生活不断改善，旅游已日渐成为大众生活中必不可少的部分，旅游服务礼仪自然成为协调旅游健康、快速发展的重要工具。旅游服务礼仪的作用是多方面的，其中最主要的作用有以下几方面。

一、教育作用

礼仪是一个国家、一个民族的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是衡量一个人综合素质高低的重要标志。礼仪教育是培养和造就社会主义社会一代新人的重要内容，其教育导向作用是不可或缺的，也是其他形式不可替代的。我国著名的思想家颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身修，心尚礼则心泰。”在旅游交往过程中，旅游服务人员知礼、懂礼、恰当运用服务礼仪，不仅可以不断提高自身道德修养，而且可以潜移默化地影响旅游服务对象的素质。

二、沟通作用

促进人际关系的沟通和交往，改善人们的相互关系，是礼仪的又一重要作用。现代社会人际交往日益增多，通过社交可以调节生活、建立友谊，交流感情、融洽关系，增长知识、扩展信息。要正常地交流就要讲究礼仪，礼仪的重要性越来越突出。在旅游交往的过程中，大家来自五湖四海，相互之间可能不认识、不了解，只有讲究礼仪，共同用礼仪来规范彼此的交际活动，才能拉近彼此的距离，增进相互之间的了解和友谊。如果不讲究礼仪，或者不能恰当地运用礼仪，即使你从内心里尊重对方，想得到对方的好感，也不会给对方留下好的印象。因为人与人之间的相互观察和了解，一般都是从礼仪开始的，比如一句关心的问候语、一次友好的握手都可以唤起人们的沟通欲望，相互建立起好感和信任，进而形成和谐、良好的人际关系，促进交际的成功。

三、协调作用

每个人由于成长环境及受教育程度的不同，再加上性格、职业、年龄、性别的差异，在交往中往往存在不同的价值取向。在人际交往中，为了维护自身利益，人们在行为方式上往往不同程度地带有“利己排他”的倾向。这就必然会使交往双方发生不同程度的矛盾和冲突。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们为人处世的方法，从而很好地协调人与人之间的关系、人与社会的关系，使人们在相互理解、相互尊重的前提下友好相处，创造和谐的社会秩序。

在我国，旅游业起步比较晚，旅游方面的法律、法规及市场运作都还不规范、不完善，在旅游消费过程中，旅游服务人员与顾客之间难免会出现矛盾，如果不懂得运用旅游服务礼仪来协调和处理矛盾，不仅会影响客人对某个旅游企业的看法，甚至会影响一个地区、一个国家的形象。

四、维护作用

良好的社会秩序与道德、法律规范紧密联系。《礼记》写道：“为政以礼。”法律是维持社会稳定的重要工具，但是法律并不能约束所有的关系，在法律所不及的领域内，就需要用道德、用礼仪来规范和维护社会的稳定了。

社会生活中，不论是生产活动还是日常生活，都必须按一定的客观规律办事，都必须有正常的社会秩序，每个人的行为都必须遵守一定的社会生活准则和规范，否则社会就会陷于混乱而无法正常运行。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用。可以说，社会的运行与稳定，社会秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。对于旅游企业和旅游服务人员而言，除了要遵守旅游方面的法律、法规外，还应依从旅游服务礼仪，这是维护旅游行业有序、健康发展的有力保证。

五、推动社会发展的作用

礼仪状况是社会稳定的晴雨表。衡量一个社会的礼仪状况，最主要的是社会的安定程度。一个由于经济贫困而引发社会动荡不安的社会环境是不会讲究礼仪的。“仓廪实而知礼仪”是一个规律。我国的社会主义物质文明、政治文明正在健康发展，社会主义精神文明也在不断进步和发展。社会主义物质文明、政治文明、精神文明的共同发展，构成了我国社会发展和进步的总趋势。礼仪是社会主义精神文明的一个重要组成部分，每一个旅游服务人员讲礼仪，就可以减少工作内耗，提高工作效率，企业创造更多的经济效益和社会效益。各行各业讲礼仪，将有利于推动社会的文明、进步与发展。

总之，礼仪是一个企业全面工作的重要组成部分。礼仪虽不像法律那么严肃，不像道德那么肃然，也不像企业的规章制度那么严格，但礼仪却如同春风化雨一般，对于建立企业良好的形象，对于协调方方面面的关系有着难以估量的价值。

案例1　富而有礼，以礼强国

新加坡的国民素质之高赢得了世界的公认，大凡到过新加坡的人，都对这个美丽的花园岛国留下了深刻的印象。这与新加坡长期在国民中大力开展礼仪教育有很大的关系。20世纪70年代后期，当时的新加坡总理李光耀就提出了要把新加坡建成一个“富而有礼”的国家。他们在大力抓国民经济建设的同时，将以“礼仪”教育为中心的国民素质教育，提高到一个非常重要的位置，甚至将“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”八种美德列入政府必须贯彻的“治国之纲”中。在新加坡，礼仪是每个公民都必须接受的教育内容之一。为规范国民行为，使之养成良好的礼仪习惯，他们甚至运用了法律手段来强化国民的礼仪意识。

分析：新加坡的“以礼治国”给予我们什么启示?

案例2　亚洲最佳饭店——天津喜来登

喜来登集团是世界上最大的豪华饭店集团组织之一。天津喜来登饭店开业不久，一位外宾发现他衣服上掉的扣子一到这里就被服务员钉好了，他很感动，立即写了表扬信。像这类小事不胜枚举，而正是这些小事使天津喜来登饭店树立起了美好形象。员工的自觉行为被派来暗访的调查员上报到美国喜来登总部，该店被评为喜来登集团亚洲最佳饭店。

分析：天津喜来登饭店被评为喜来登集团亚洲最佳饭店说明了什么?

思考题

1.如何理解旅游服务礼仪的概念?

2.旅游服务礼仪的特点有哪些?

3.举例说明旅游服务礼仪的重要性?

讨论题

结合大学生行为规范进行校园日常礼节、礼貌行为的讨论，养成从我做起、从身边的小事做起、从现在做起的好习惯。

1.为什么说礼仪在我们身边?

2.为什么说教养反映素质，素质体现于细节，而细节又决定一个人的成败?