旅游服务人员举止礼仪

第二节　旅游服务人员举止礼仪

旅游服务人员在掌握了正确的站、走、坐、蹲等动作要领后，要达到准确与服务对象交往的效果，还要注重举止礼仪。其主要表现在上下楼梯、上下轿车、表情、手势等举止中应注意的地方。

一、上下楼梯

上下比较高的楼梯时，旅游服务人员应当注意以下四点：

走指定的楼梯有些服务企业为方便顾客，往往规定员工不得与客人走一个楼梯。如果有此制度，旅游服务人员必须不折不扣地遵守，不能因为有急事或贪图方便在客梯无人时擅自使用。

减少在楼梯上的停留楼梯是人来人往之处，所以不要停在楼梯上休息、交谈或是慢吞吞地行进。

遵守“右侧通行”规则多人同时上下楼梯时不能并排行进，要一律靠右侧单独行进，保证有急事的人能够快速通过。

保护服务对象上下楼梯时，出于礼貌，可请服务对象先行。但当楼梯较陡，而服务对象又是老弱病残或妇女儿童时，应当从安全角度出发，上楼时请客人先行，下楼时请客人后行。以防止意外，必要时可搀扶客人。

二、上下轿车

(一)开拉车门的礼仪

旅游服务人员经常需要向客人提供开拉车门服务，尤其是旅游饭店的司门员。为体现对客人的尊重，同时方便客人上下车，开拉车门的动作应注意用左手拉开车门呈70°左右，右手挡在车门上边沿，为客人护顶，以此动作提醒客人小心碰头。关车门时，也要小心，避免夹住或碰到客人的手或脚。客人下车后，应留意车上是否有客人的遗留物。

(二)上下轿车的礼仪

上下轿车，应注意一些细节动作。上车时，先上一只脚，将身体重心移进去坐稳后，再提上另一只脚。下车时，一般先下落一只脚，然后将身体重心移出后，再提出另一只脚。整个身体一直保持朝前的方向，避免身体面向车门，钻进钻出，使臀部朝向他人。

如果女士穿短裙，不便两腿拉开，避免走光，在上车时，可以先侧身坐在车座后，再将双脚提上来。下车时，可以先侧身将双脚放在地面，再整个身体移出来。

三、表情神态

表情是指人的面部传情达意的细微变化。在非自然语言中，面部表情的“词汇”最多，眼神和微笑是最富予感染力的表情语言。

(一)心灵的语言——眼神

人的内心活动或多或少地都会反映到面部表情中来。“眼睛是心灵的窗户”，面部表情包括眼、眉、鼻、颜面肌肉的各种变化及整个头部的姿势等，而眼睛则为人们所格外注意。在旅游服务中，旅游服务人员要通过眼神让对方明白你的热情和真诚，这主要表现在注视部位、注视方式、注视时间等三个方面。

1.注视部位

场合不同，注视的部位也不同。

(1)公务注视：在洽谈、磋商、谈判等场合，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样的注视显得严肃、认真，别人也会感到你有诚意。

(2)社交注视：在茶话会，朋友聚会等场合，眼光应停留在对方双眼到唇心这个三角区域。这样的注视会使对方感到礼貌、舒适。旅游服务人员注视游客通常采用这种方式。

(3)亲密注视：在亲人、恋人和家庭成员之间，眼光可停留在对方双眼到胸部之间的区域。这样注视表示亲近、友善。但对陌生人来说，眼光不可轻易进入这一区域。

2.注视方式

注视服务对象时要讲究方式，既要方便服务，又不能引起对方误解。旅游从业人员注视服务对象的角度包括正视、平视、仰视、环视。

(1)正视，即正面注视对方，这是表示重视对方的常用角度，也是做人的基本礼貌之一。旅游服务人员即使与对象同处于一侧，在需要正视对方时，也要将面部与上身转向对方。

(2)平视，即在注视对方时，身体与其刚好处于相同的高度，使双眼可以平视对方。平视可以表示双方地位的平等。服务规范要求服务人员在岗位上坐着休息时，看见服务对象到来要起身相迎，也是为保证目光平视。

(3)仰视，即在注视他人时，本人所处的位置较对方低，需要抬头向上仰望对方。反之，若自己所处的位置较对方为高，需要低头向下俯看对方，则称为俯视。

应该指出的是，仰视与俯视不仅是由人所处的实际位置的高低造成的，也是由人的头部位置是昂或抑造成的。双方身高相同，昂头时，眼睛看对方的角度必然是俯视；低头时，眼睛看对方的角度必然是仰视。在二人面对面站立或坐时，低头抬眼仰视对方，表达的是对对方的尊重甚至是敬畏。而昂头垂眼俯视对方，表达的是对对方的轻视。长者对晚辈用俯视的目光含有宽容与怜爱之意。

旅游服务人员在必要时可以仰视服务对象，但绝不能俯视对方。服务礼仪规定服务人员站立或就座之处不得高于服务对象，主要是为了防止造成俯视对方的状况。如果服务人员身高明显超过客人，在与服务对象交谈时也应该俯身低头，使目光仍能保持平视。

(4)环视。当一位旅游服务人员为多人服务时，要善于运用眼神对每位服务对象予以关照，就是要给予每一位服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽冷落之感。当多名服务对象结伴而来时，服务人员既要对其中的重点对象多加注视，又要对其他次要的服务对象不时关注。当多名服务对象互不相识时，服务人员也要能用眼神兼顾所有客人，表示自己一视同仁，愿意为每一位客人提供优质服务。

采用哪一种注视方式，要根据服务时的具体情况而定。但切忌旁视、避视、扫视、盯视、忽视和不视。

3.注视时间

在人际交往中，注视对方时间的长短相当重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触时间一般占全部相处时间的1/3～2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，表示轻视；多于2/3，表示敌意，或是对对方产生了特别的兴趣。

(二)最具魅力的礼节——微笑

人的面部表情靠各个器官相互协调，其中微笑是旅游服务人员懂礼貌、有修养的外在表现。著名画家达·芬奇的杰作《蒙娜丽莎》是文艺复兴时期最出色的肖像作品之一。画中女士的微笑给人以美好的享受，使人们充满对真善美的渴望，至今让人回味无穷。被誉为“旅游帝国之王”的希尔顿，当母亲问他发大财的诀窍时，他的回答仅用了两个字——“微笑”。微笑传达的信息能促进双方沟通，融洽宾主之间的情感，产生心理愉悦。正是希尔顿深谙微笑的魅力，才使希尔顿饭店誉满全球。微笑是希尔顿饭店在激烈的饭店业竞争中制胜的法宝，其所有员工在上岗前一定要经过严格的微笑训练，不合格者哪怕其他业务能力非常强也不能上岗。因此，微笑是旅游服务人员的“常规武器”，“微笑是最具魅力的礼节”。

1.微笑的基本要求

服务行业微笑的基本要求是：亲切、自然、甜美。

基本要领是：面部肌肉放松，嘴角微翘，露出上边六至八颗牙齿。微笑由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

2.微笑的技能训练

微笑的训练方法有：

(1)照镜训练法。对着镜子，心里想着使你高兴的情景，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在脸上。

(2)词语训练法。默念英文单词Cheese或普通话“钱”字、“茄子”，这些字、词形成的口型，正是微笑的最佳口型。

(3)微笑的训练可结合站姿训练同时进行。

3.笑的禁忌

尽管微笑有其独特的魅力和作用，但若不是发自内心的真诚微笑，那将是对微笑的亵渎。有礼貌的微笑应是自然的、坦诚的，是内心真实情感的表露，否则，强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”则可能会演变成“皮笑肉不笑”，甚至“苦笑”。另外，在服务工作中，旅游服务人员不能放肆大笑，使人感到没有教养；不要讥笑，使对方恐慌；不要傻笑，令对方尴尬；不要冷笑，使对方产生敌意。总之，笑也要因时、因事而宜，否则毫无美感且令人生厌。

四、手势礼仪

如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是“心灵的触角”，是人的“第二双眼睛”，因为手是人体上最富灵性的器官。手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近200个。

“仪态万千，手势领先”，在接待服务工作中，手是最频繁使用的身体部位。不仅要用它为客人服务，也要在必要时补充口语的表达，甚至有时不讲话而单独使用手势。手也常与身体的其他部位配合使用，共同表达某种含义。因此，手的动作是体态语言最重要的组成部分，可以单独称为手势语言。

(一)手势类型与含义

手心向上，代表坦诚直率，积极肯定，表示一种号召。

手心向下，代表抵制、控制、否定、反对。

紧握拳头，代表挑战，提出警告，也可以表示某种决心。

食指伸出，表示指示方向、训令或下达指令。

竖起大拇指，在中国表示一种赞赏、夸奖，但到了国外也有不同的含义，在美国、英国、澳大利亚等国，分别代表了搭便车、表示OK、骂人三种完全不同的含义。

(二)手势运用的原则

手势语能反映出复杂的内心世界，但运用不当会适得其反，所以，旅游服务人员在手势的应用上，应遵循一定的原则。

1.使用规范化的手势

在对客服务过程中，应该使用规范化的手势，才不至于遭到误会，同时体现良好的专业素质。

2.注意区域差别

旅游服务人员在运用手势时，要考虑手势运用的具体区域以及手势施以的对象这两个因素，以防出现对手势含义理解的不同带来的误会。如酒店门童通常要为乘轿车抵店的客人开拉车门，规范程序中有护顶的动作。但如果面对的是穆斯林，就一定要避免此动作。因为在穆斯林看来，头顶有光，头部被手遮住也就遮住了“圣光”，这是对人的冒犯。因此，准确运用手势，还要求旅游服务人员更多、更详细地了解不同国家、不同民族的文化习俗。

3.手势宜少忌多

手势不可繁多，要简约明快。

4.手势要文雅自然

如果使用低劣拘束的手势，会有损于交际者的形象。

5.手势要与全身协调一致

手势要与情感协调，手势要与口语协调。

(三)常用服务手势

在服务工作中，旅游服务人员常用的服务手势有：指示方向、举手致意、挥手道别、手持物品、递接物品等。

1.指示方向

旅游服务人员运用手势指示方向有如下四种情形：

(1)指示先进方向。具体做法为：左右手的运用，一般以顺手为原则。小臂前抬45°，手齐胸，五指并拢，掌心朝上，手指指向右前方。同时上身向右前方移动4～5公分，胸和面部再偏转左侧朝向客人，微笑说“这边请”。

(2)指示物品所在处。具体做法为：手臂向外侧横向摆，抬至肩高，指尖指向物品所在处。

(3)请人进门。具体做法为：手臂弯曲，高度在胸以下，指尖指向门内。

(4)请人就座。具体做法为：手臂由上向下斜伸舞动，指尖指向座椅。

为他人指示方向时，需要注意：一定要使用手掌而不是手指；一定要掌心向上而不是侧向；上体应略向前倾，头、胸侧向服务对象，面带微笑，辅以手臂动作，说“请随我来”、“请进”等。仅手臂挥动而上体僵直，表情呆板，动作显得不协调，也会给人以敷衍了事、并无诚意的感觉。

2.举手致意

举手致意也叫挥手致意，多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。既可以仅用手势，也可以伴以相关的言辞。当旅游服务人员忙于工作时，看见了相熟的服务对象而无暇分身时，向其举手致意，可立即消除对方的被冷落感。

举手致意的要点如下：

(1)面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方脸带微笑。至少上身与头部要朝向对方。

(2)手臂上伸。致意时面对对方，手臂向侧上方伸出。手臂既可弯曲，亦可全部伸直。

(3)掌心向外。即面向对方，指尖向上。

(4)切勿乱摆。举手致意时，手臂轻缓地由下而上地向上伸起，不要左右来回摆动。

3.挥手道别

挥手道别是与人互道再会时所用的常规手势。要点如下：

(1)身体站直。挥手时一般不要走动、奔跑，不要摇晃身体。

(2)目视对方。以目光注视是重视对方。如果不看道别对象，一边挥手一边扭头与旁边人讲话，则极为失礼。

(3)手臂上伸。以右臂或双臂向前向上伸并挥动。距离越远，手臂应抬得越高。

(4)掌心朝外，并且指尖朝上。

(5)左右挥动。道别时臂与手要左右挥动，而不要上下挥动。以双手道别时，挥动幅度应更大些，以充分显示热情。双手不动或挥动幅度小，远看犹如“投降”一般。

4.手持物品

在服务工作中，旅游服务人员要经常帮助他人提拿物品，为此必须注意稳妥、自然、到位、卫生等问题。

(1)稳妥。手拿物品时，可根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势。既可以使用双手，也可以只用一只手。最重要的是要确保物品的安全，尽量轻拿轻放，避免伤人或伤己。

(2)自然。手拿物品时，可依据本人的能力与实际需要，酌情采用拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同姿势。要避免手势夸张，动作应自然协调。

(3)到位。许多物品有专门的位置可供手持，如箱子应当拎提手，杯子应当握杯耳，炒锅应当持手柄。持物时如果手不到位，既不方便，姿态也不好看。

(4)卫生。为人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更要当心“染指”于汤水中。

5.递接物品

递物与接物是常用的一种动作，递送物品时要注意以下几点：

(1)双手为宜。行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要下面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。

(2)送到手中。为客人递送物品时，最好直接交到客人手中。一般不要以忙为理由，随手将所递物品放在桌上了事，这样会给人以不耐烦的感觉。端茶送水可以放在桌上，但必须是双手，同时说“请用茶”。

(3)主动上前。如果服务人员是坐着，递物时则应起身站立；若双方相距过远，还应当主动走近接物者。

(4)尖、刃朝内。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己。

(5)方便接拿。服务人员在递物于人时，应当为对方留出方便接取物品的地方，如物品的把手、系带等，不能让对方接物时无从下手。递送有文字的物品时，还须使物品的正面对着对方。

接取物品时应注意：

(1)目视对方。不要只顾注视物品。

(2)双手接取。不方便双手接取时要用右手接。

(3)起身接取。必要时，应当起身站立，并主动走近对方。

(4)先递后取。不要急不可待地直接从对方手中抢取物品。

五、旅游服务人员避免的细节动作

旅游服务人员在客人面前应注意举止得体，注重细节，避免出现以下不雅的动作：打呵欠、打饱嗝、打喷嚏、伸懒腰、挠头发、抠鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、吐痰，背后指指点点等，有些动作要在身后避人进行(包括穿、脱衣服等)。不乱扔果皮、纸屑、烟头等脏物。

案例1　委屈的门童

上午十点，几位泰国客人按预约时间来到饭店，门童小王快步走上前，开车门、满面笑容地问好，护顶。客人下车后，小王又迅速打开后备箱取行李，请客人清点，并带领客人到前台办理入住手续。一切安排得井井有条，小王对工作很是得心应手。但是客人却显得不太耐烦，显然对他的服务不是很满意。小王一肚子委屈却不知是什么原因。

分析：小王出了什么错?

案例2　小李的烦恼

小李是某旅游公司的一个客户服务人员，是家里的独生女，长得非常漂亮，看到她就让人有一种眼前一亮的感觉。她的学历和能力在公司里都是一流的，但是进公司两年多了，还是一名普通的员工，没有得到升职的机会。

小李自己也很苦恼，她知道自己的行为举止拖了自己的后腿。可一时半会还改不掉，比如开会的时候，小李总是无意识地就爬到了桌子上，让在座的领导和同事都冷眼看她；和同事聚餐的时候，她动不动就拿出小镜子和木梳来梳理她的头发，有时还会有几丝乱发不听话地飘到餐桌上，让其他人很厌烦；最要命的是，可能小李对自己的美丽非常自信，所以走路的时候总是扭着屁股，让人看着很另类；小李还有很多类似的不好的举止习惯，有时候和客户在一起的时候，让客户很不满意，从而也影响了公司的形象。前不久老总就警告过她如果还不尽快纠正自己的举止行为，就请她另寻高就了。

分析：从小李的表现分析旅游服务人员为什么要注重行为举止礼仪?

思考题

1.仪态美、举止美的意义何在?

2.站姿、走姿、坐姿、蹲姿的总要求与要点分别是什么?

3.在引领客人、进出客房、陪客人走楼梯、出入电梯、搀扶客人时，应如何体现对客人的尊重?

4.手势运用的基本原则是什么?

5.与人交谈时应如何注视对方?

实训题

1.模拟旅游工作岗位，训练正确的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。

提示：比如站姿的训练方法是，背靠墙而立，让足跟、小腿部、臀部、背部、后脑勺和墙接触，在头上顶3本书，让书的一边靠墙，走动离开墙时，书不能掉下来。也可以两人背靠背采用上述同样的方法训练。

2.模拟旅游工作岗位，训练微笑服务、低处取物、递送物品、引领客人等。