旅游服务人员加强礼仪修养的重要性

第一节　旅游服务人员加强礼仪修养的重要性

一、礼仪修养的含义

礼仪修养是道德修养的重要组成部分，是人生修养的外在体现，人生修养如何，决定着礼仪修养的程度。

修养是一个广泛的概念，是指一个人在道德、技艺、学识等方面，通过刻苦学习、艰苦磨炼以及陶冶，逐渐使自己具有某些素质和能力。礼仪是一个人内在素质的外化。注重礼仪必须加强修养，因为礼仪不是做表面文章，礼仪是真诚的、发自内心的，而修养更不是先天具备的。礼仪修养是由于家庭背景、人生经历、受教育的程度和社会影响共同作用的结果，是后天磨炼的结果。礼仪修养的提高除了依靠自身道德水平的提高外，还要依靠礼仪知识的训练和培养。旅游服务人员必须明确，只有通过有意识的学习、仿效、积累，才能使我们的礼仪修养达到一定的水准，才能塑造出良好的旅游企业形象，才能使我们成为优秀的旅游人才。

二、加强礼仪修养的重要性

(一)加强礼仪修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证

旅游服务人员的职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的原则和规范。旅游服务人员只有加强自身的礼仪修养，才能自觉地遵守旅游职业道德和规范，也只有充分地发挥旅游职业道德的作用，把旅游行业建设成社会主义精神文明窗口的同时，旅游服务人员自身的礼仪修养才能上一个新台阶。“道德仁义，非礼不成”，因此，旅游服务人员加强礼仪修养，是提高旅游职业道德水平的必由之路。

(二)加强礼仪修养是旅游服务人员真正做到文明接待、礼貌服务的前提

在接待、服务宾客的岗位上，礼仪修养好的人自然会彬彬有礼、自然大方、应付自如，会给宾客留下深刻的印象，有利于开展工作；但有些旅游服务人员待人接物时表现出怯怯生生、无所适从；还有些人认为生硬模仿几个“高雅”动作就可以了，这都说明礼仪修养还不够，所以，一个决心为旅游事业做出贡献的旅游服务人员应该把礼仪修养看做是自身素质不可或缺的一部分，它是完美人格的组成，是事业发展的基础，只有这样，才能在工作岗位上真正做到文明接待、礼貌服务。

三、礼仪修养要求

(一)热情持重

热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。持重是指对人热情的表现要有一定尺度，不可显得过于热情，也不能缺乏热情。热情的人使人觉得容易接近，愿意与之接近交往。对待别人要有真诚的热情，而不能是虚情假意的热情，真诚的热情使人感到亲切自然，虚假的热情则往往使人感到厌恶而不能接受。与人交往的时候也不能过于热情，例如不管他人是否愿意，勉强别人吃饭；宴请时客人已酒足饭饱，还不停劝其继续用餐等。旅游服务接待人员过于热情容易使游客产生另有企图的印象。所以，我们在待人接物时要注意用真诚的热情，做到内敛不张、稳健持重、讲求实效。言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，动作干脆利落，这样会给游客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拉，漫不经心，会使游客产生厌烦心理。

(二)真诚相待

真诚是旅游服务人员的立业之道。有位名人曾说过，人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德。旅游服务中的真诚相待，要求为客人服务时除了站立服务、微笑服务、敬语服务以外，更重要的是态度和蔼的服务。要求旅游服务人员怀着一片爱心，做到服务的主动、热情、耐心、周到，这是旅游服务人员基本服务精神的集中体现，也是旅游企业“宾客至上、优质服务”宗旨的反映。具体表现为要做到“五个主动”：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客人感到亲切温暖，“高兴而来，满意而归”。

(三)公正无私

公正无私就是指旅游服务人员在办理任何事务时，不夹带私心，忠实于原则。公正无私是一种办事公平、公道，为人正直、正派、不偏邪、不自私的道德品质。在中华民族的传统美德中，公正无私历来是做人的优良品德之一。早在《尚书·洪范》中，就把“正直”作为一种基本的道德品质。春秋时，鲁哀公曾请教于孔子：“何为则民服?”孔子毫不犹豫地回答说：“举直错诸枉，则民服，举枉错诸直，则民不服。”(《论语·为政》)这句话就是说，只有推举、选拔正直、正派的官吏，罢免偏私、邪恶的官吏，老百姓才服从您的统治。

公正无私是高尚人格的标志。旅游服务人员应该具备公正无私这一最高层次的道德品质，在服务接待工作中做到“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老的与少的一样、消费多少一样、买与不买一样。决不能有任何看客施礼、厚此薄彼的做法，更不能有以貌取人、以财取人、以权利地位取人的错误工作方式。

(四)理解宽容

理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，体谅别人，领会别人的喜、怒、哀、乐。宽容就是宽宏大量，能容人，能体谅别人的过失。旅游服务接待工作中最怕的就是互相缺乏理解，甚至无法沟通感情，产生误解。产生误解则往往容易导致失礼，在交往者之间产生妨碍交流的思想隔膜，甚至会使关系僵化。例如曾有一位导游遇到一位蛮不讲理、出言不逊的游客，该游客当众讲了许多侮辱导游的话，甚至在场的其他游客也不满意这位游客的无礼行为，然而导游并没有针锋相对，而是“得理也让人”，亲切耐心地作解释，还表示欢迎这位游客今后有机会再来本地游玩观光。在场的其他游客都流露出对这位导游的敬佩神情，挑起事端的那位游客最后也惭愧不已，向导游当面致歉。这正是显示了宽容的力量。

理解宽容就是说要豁达大度、有气量、不斤斤计较，表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。

(五)实事求是

实事求是是旅游服务活动的生命，旅游服务活动必须实事求是地传递信息，以诚待人。绝不能虚情假意，哗众取宠，两面三刀，夸夸其谈。

四、旅游服务人员的修养原则

(一)遵时守信

遵时守信是旅游服务人员为人处世的重要修养原则之一。在旅游服务工作中，旅游服务人员必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须准时到达。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。在涉外交往中，要真正做到“信守约定”，对一般人而言，尤需在以下三个方面身体力行，严格要求自己：

在人际交往中，许诺必须谨慎。

对于自己已经作出的约定，务必要认真地加以遵守。

万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有关各方进行通报，如实地解释，并且还要郑重其事向对方致以歉意，并且主动负担因此给对方造成的物质损失。

遵守规定或约定的时间，不能违时或失约，讲信用，对自己的承诺要认真执行。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是服务工作中的大忌。

(二)尊重他人

古人云：礼者，敬人也!在旅游服务活动中，施礼则体现出对他人的尊重。尊重他人是礼仪修养的实质。服务中的傲慢行为和轻蔑他人的态度，通常都被视为是缺乏礼貌或没有教养的表现。尊重他人是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。在服务中要努力做到不失敬于人，不伤害他人的尊严，更不侮辱对方的人格。掌握这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

心理学认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。人们往往容易做到自尊，但要获得他人的尊重，首先要学会尊重他人。尊重他人是服务礼仪的重要原则。为客人服务，不论对方的地位高低、身份如何、相貌怎样，都要尊重他人的人格，使人感到他在你的心目中是受欢迎的，从而得到一种心理上的满足，进而产生愉悦的心情。

(三)讲究适度

在哲学上，“度”指的是一定事物保持自己质的数量界限，超过这个界限，就要引起质的变化。所谓适度，就是在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，使行为举止合乎规范。特别要注意针对具体情况做到得体，掌握分寸。比如对待服务对象既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；当然，旅游服务人员在运用礼仪中能够做到恰到好处、恰如其分，并不是一朝一夕所能达到的，只有勤学苦练、积极实践才行。

(四)自律、自重

君子不失足于人，不失色于人，不失口于人，这是中国古人之训。旅游服务活动中与他人交往，同样不可随心所欲，要做到自律和自重。自律就是要自我约束；就是要在运用礼仪时积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自菲薄，自轻自贱；也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。自重反映了一个人的思想道德水平，反映了一个人的社会经验，尊重他人的人，也会得到他人的尊重。

(五)不必过谦

在旅游服务中涉及自我评价时，不应该自吹自擂，自我标榜，一味地抬高自己，也不应过度地谦虚、客套。谦虚但不让人觉得过度，自豪但不让人觉得自负，这是旅游服务人员应该注意的交往规则，尤其在进行涉外活动时要注意这一点。

(六)入乡随俗和灵活利用

入乡随俗，是旅游服务礼仪的基本原则之一。在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先必须尊重对方所独有的风俗习惯。去其他国家或地区进行工作、学习、参观、访问、旅游的时候，更要对当地所特有的风俗习惯有一定的了解和尊重。灵活利用，是要求旅游服务人员能够将所学的服务礼仪知识灵活运用于实际生活当中，不需循规蹈矩，按部就班，而应随机应变，活学活用。

要做到入乡随俗，最重要的是要注意对外国友人所特有的习俗既要了解，更要尊重。没有了解，就无所谓尊重；了解的目的，是为了更好地尊重。尊重是建立于了解基础上的。

在涉外交往中，当自己身为东道主时，通常讲究“主随客便”；当自己充当客人时，要讲究“客随主便”。这两种做法都是对入乡随俗原则的具体贯彻落实。服务人员必须充分地了解交往对象的风俗习惯，无条件地加以尊重，不可少见多怪、妄加非议。之所以要认真遵守入乡随俗原则，主要是由于以下两方面的原因：

第一，世界上的各个国家、各个地区、各个民族，在其历史发展的具体进程中，形成各自的宗教、语言、文化风俗习惯，并且存在着不同程度的差异。这种“十里不同风，百里不同俗，千里不同情”的局面，是不以人的主观意志为转移的，也是世间任何人都难以强求统一的。

第二，在涉外交往中注意尊重外国友人所特有的习俗，容易增进中外双方之间的理解和沟通，有助于更好地向外国友人表达我方的亲善友好之意。