旅游服务人员仪态礼仪

第一节　旅游服务人员仪态礼仪

一个人的风度和教养通常通过他的仪态表现出来，仪态是男性美或女性美在时间上的动态展示，体现出一个人的礼貌修养。一个人相貌再好，衣着打扮再漂亮，如果举止粗野、动作傲慢，则会遭人厌恶；反之相貌一般的人若气质高雅，举止端庄则给人以亲切感，会给人留下美好的印象。因此，良好和得体的仪态在人际交往中同样存在“魅力效应”，仪态对一个人魅力的形成具有重要的作用。

一、仪态的概念及特征

仪态是指人在行为中的风度和姿势。风度属于内在气质的外在表现，姿势是指身体所呈现的样子。仪态美应该是一种综合的美、完善的美，这种美是身体各个部分相互协调的整体表现，同时还包括了一个人内在的素质和仪表特点的和谐。达·芬奇说过：“从仪态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”一个人的仪态表现在他的所有行为举止之中：一笑一颦、一举一动、站立的姿势、走路的步态、面部的表情、说话的声音、对人的态度，等等。

仪态具有表达的功能。据研究者估计，世界上至少有70多万种可以用来表达思想意义的态势动作，这个数字远远超过当今世界上最完整的一部词典所收集的词汇的数量。从表面上看，信息的传递与反馈主要通过人的眼、耳、嘴、鼻的运用，但事实上姿态、表情、手势、动作等的作用却远远超过了自然语言交流的本身，甚至可以收到“此时无声胜有声”的效果。

仪态具有习惯性的特点。一个人由于受地域、文化、生活环境以及成长和交往过程的影响，也会形成特有的习惯性仪态。比如点头在中国来讲是表示肯定的，但在有些国家却是表示否定的。由此看来，习惯的动作也好，姿势表情也好，都不是先天的，而是通过长期的生活环境和后天的训练等因素形成的，习惯一旦形成，就很难改变。因此，旅游服务人员应该通过训练具备良好的习惯体姿、动作、表情等，用规范的仪态来展示我们的职业风采。

仪态具有真实性的特点。体态语言与有声语言相比的最大特点是真实性。弗洛伊德认为：“要了解说话人的深刻心理，即无意识领域，单凭语言是不可靠的，因为人类语言所传达的意识大多属于理性层面，经过理性加工后表达出来的语言往往不能率直地表露出一个人的真正意向，有时说的是真实的，有时却是虚假的，而人的动作比理性更能表现出人的情感和欲望。”你的嘴里虽然没说什么，但你的仪态却在“多嘴多舌”，它表达了一种真实含义。

对旅游服务人员来说，要想具备良好的仪态，必须依赖于内在气质的提高、道德品质的修养、专业素质的加强以及严格的训练，要用良好的仪态这种“无声的语言”向客人展示旅游服务人员的综合素质。

二、仪态美的基本要求

在旅游服务活动中，对仪态要求归纳起来就是：站有站功，挺直如松；走有走姿，从容稳直；坐有坐相，文雅端庄；举止端庄，落落大方。具体来说，各种仪态姿势有以下要求。

(一)站姿

站姿是我们日常工作和生活场所中第一个引人注视的姿势。优美典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点，是旅游服务人员首先应掌握的仪态动作，是训练其他优美体态的基础。因为许多一线服务岗位要求实行站立服务，客人走进服务区域，首先看到的将是服务员站立迎接，准备提供服务。旅游服务人员的站姿，可以给客人留下对该服务单位的第一印象。正确的站姿和过硬的站功是旅游服务人员必备的专业素质之一。

1.基本站姿

站姿总要求：挺拔、均衡、灵活。

头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌直颈，表情自然，稍带微笑。

肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

腿开：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角呈60°。

站累后，脚可向后撤半步，但上体仍保持正直。

2.几种常见的站姿

男士的站姿有两种：

在服务行业，要求男员工双脚拉开与肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。

在商务场合，要求男士两膝并紧，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。双手放置裤缝处。

女士的站姿一般也为两种，如图所示：

在商务场合，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿(左腿)在前，将右脚跟(或左脚跟)靠于左脚(或右脚)内侧(脚弓处)，形成左丁字步或右丁字步。

在服务行业，要求女员工两膝并紧，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。

双手交叉相握应注意的是，从正面的视觉效果来看，看不见双手的大拇指。

3.调整的站姿

根据所在服务岗位的不同，服务人员在标准站姿的基础上，可以做灵活的调整。有几种站姿可供选择。

(1)接待服务的站姿

特点是站立之时，身前没有障碍物挡身，全身都在客人的视线中。采用这种站姿时，头部与上身可以微微侧向自己的服务对象，手臂可以持物，也可以自然下垂。

(2)柜台待客的站姿

特点是身前有障碍物挡身，因此对双脚的要求不太严格。只要保持上身正直，重心可以在双腿间轮换做稍息状。双手可以扶在身前的柜台之上。

(3)恭候顾客的站姿

特点是客人未到，可以适当放松，双脚可以适度叉开，身体重心轮换。但不要过于频繁，以免给人以浮躁不安和极不耐烦的印象。当客人来到面前时，仍然应该采取标准站姿。

需要指出的是，在较为正规的场合，或是接待重要客人时，不论在何种位置，都应该采用标准站姿。

4.站姿禁忌

(1)全身不够端正。站立时头歪、肩斜、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、膝曲等均为不良姿态。

(2)双腿叉开过大。在他人面前切忌双腿叉开过大，女士尤其应当谨记。

(3)双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。例如脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚一半在鞋里一半在鞋外。

(4)表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨。

这些姿态给人的感觉或是无精打采、萎靡不振，缺乏健康与朝气；或是漫不经心，对客人全无恭敬之意；或是姿态不雅，让人感到缺乏教养。必须坚决杜绝。

(二)走姿

走姿是一种动态美，是以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的享受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。走姿的基本要求是从容、稳重、直线。如左图所示。

男士的走姿效果要求步态稳健、体现稳重、坚定、自信的阳刚之美。

女士的走姿整体效果要求步态自如、协调、轻盈，体现端庄、自信、优雅的阴柔之美。

1.规范走姿的要求

头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°～40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾。

步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别、不同的身高、不同的着装，都会有些差异。

步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要过快或过慢，或者忽快忽慢。

行走时要防止八字步，防止低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

2.不同着装的走姿

所穿服饰不同，步态应有所区别。走姿要展现服装的特点。

穿西装。行走时以直线为主，应当走出穿着者挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些。注意男士不要晃动，女士不要左右摆髋。

穿旗袍。行走时要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开衩过大，露出皮肤。两脚跟前后要在一条线上，脚尖略微外开，两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜过大。站立时，双手可交叉于腹前。

穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。穿着短裙，要表现轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度，步幅不宜过大，但脚步频率可以稍快些，保持轻快灵巧的风格。

穿高跟鞋。由于穿上高跟鞋脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。穿高跟鞋走路步幅要小，脚跟先着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

3.旅游服务人员常见的步态

旅游企业的服务活动，强调外松内紧。即便在工作繁忙、业务紧张的情况下，在游客或宾客面前始终保持轻松的状态。这就是需要员工掌握优雅仪态的要领与技巧。

常步。这是在正常情况下所使用的步态，其步速、步幅都保持正常状态。

碎步。在旅游服务行业，尤其是酒店业中，营业高峰期需员工快速地走动，向客人提供及时、高效的服务。这时，员工可使用碎步，即缩小步幅，加快步伐频率，同时身体保持挺立。避免迈大步、加快步速甚至小跑，这样极易在客人中形成一种紧张、无序、不雅观的印象。

垫步。垫步是员工在狭长的过道上行走时，正身行走比较困难，或有碍宾客的活动，而经常采用的一种方法。要求身体侧身90°，身体一侧面向前方，脚尖落地脚跟不落地，且一只脚前，另一只脚后相继挪步前行。酒店服务员左手端托盘时，需用右手稍作掩护而避免翻盘。

4.变向走姿

变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。

后退步。与人告别时，应当先后退三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。

前行转身步。在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右腿在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。

(三)坐姿

坐姿是一种静态造型，是在日常工作和生活中经常运用的仪态。对男士而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以稳重、大方、自信的美感。

1.规范坐姿的要求

入座时轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。就坐时，转身背对座位，如距离较远，走到座位前转身后，右脚向后退半步，待腿部接触座位边缘后，轻轻坐下。女士着裙装入座时，应用双手拢平裙摆再坐下，一般应从座位的左边入座。

落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上。

正式场合，一般不应坐满座位，通常是坐椅面的2/3。

离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。

谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调配合。

2.社交场合常见坐姿

男士常见坐姿：

正坐式。上身挺直，头部端正，立腰，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面呈90°，双手放在两膝上或椅子的扶手上，此种坐姿体现了非常尊重与恭敬之意。

交叠式。上身挺直，头部端正，立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90°。

女士常见坐姿：

正坐式。上身挺直，立腰，两膝、两脚并拢，脚尖朝正前方，双手交叉相握于腹前。

侧坐式。上身挺直，立腰，两膝并拢，双腿斜放，以与地面构成45°夹角为最佳，侧坐时，双手叠放或以相握的姿势放于身体侧面的那条大腿上。

交叠式。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90°，右腿搭在左腿上，右脚脚尖稍用力朝下，此时右脚脚尖朝向他人是不雅观的。如果女士坐的凳面稍矮，左膝可向右倾斜，左脚相应左移，凳面越矮，左腿倾斜的幅度越大，可以避免穿裙装走光。如图所示。

3.坐姿禁忌

有些人站立时很注意姿态，就座后因劳累或过于放松，就忽略了仪态规范，显得形象不雅。不良坐姿有如下几点：

(1)上身倚靠椅背。

(2)椅面满坐。在正式场合或有尊者在场时，一般不宜坐满椅面，应以占2/3为好。

(3)并坐交谈侧头不侧身。

(4)头部靠于椅背。

(5)手臂垂放于体侧。

(6)手肘横支于桌。

(7)双腿叉开过大。

(8)双手夹在腿间。

还有，双手抱膝、“架二郎腿”、腿部抖动、双腿直伸、腿脚高悬等都是不雅的坐姿，应予注意。

(四)蹲姿

蹲的姿势与坐的姿势截然不同。一般人在日常生活中，采用蹲姿较少而坐姿较多。然而在服务工作岗位上，蹲姿也属于常用姿态，必须熟练掌握。

蹲是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。它类似于坐，但臀部并未着地；类似于跪，但双膝又不着地。

一个人采用蹲的姿势，时间上不宜过久，否则就会感觉不适。因此，蹲的姿势只是人们在特殊情形下所采取的一种暂时性的体位。

1.基本蹲姿

高低式(如图)。这是旅游服务人员采用最多的姿势，基本特征是双膝一高一低。

主要要求是：下蹲时左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地，脚跟提起；右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态；臀部向下，基本上以右腿支撑身体。女性应靠紧两腿，男性则可适度地分腿。

交叉式。通常适用于女性服务人员，尤其是身穿短裙时，或者是蹲下之后，双腿交叉在一起。

主要要求是：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。

2.蹲姿禁忌

突然下蹲；距人过近；方位失当；弯腰撅臀；大腿叉开；蹲在椅上等；均应禁止。