【例文】如何提高电子商务贸易中询盘回复率——以道森进出口有限公司为例
（毕业设计摘录）
1.背景介绍（略）
2.提出问题，分析客户类型
2.1 工作过程中遇到的各种询盘问题
2.1.1 客户未曾收到询盘邮件
在工作过程中，我遇到过以下三种情况：一是询盘内容负荷，附件容量过大，系统弹出回执，提示发送不成功；二是有客户邮箱地址不正确，发送错误地址弹回，抑或客户邮箱存储邮件量已满，系统撤回；三是抄送邮件时，选中错误邮箱地址。此时，邮箱会自动提示发送失败。如图2.1.1所示。
图2.1.1 询盘邮件发送失败提示
2.1.2 询盘邮件中带有病毒
设想客户收到一封邮件，但邮件中带有病毒并被客户的杀毒软件所查出，毫无疑问，客户会立马直接删除邮件。这就要求我们要定时定点对计算机进行彻底查毒，保证所发的邮件中不带任何病毒或木马程序。
同时，也要保护好自己的电脑，注意防范。如在收到的近期询盘中，时有一些尼日利亚的客户发送有链接的询盘，表示他们所需要的样品在该网页内，需要输入邮箱账号和密码验证后才能看到该产品，这样的询盘基本上可以直接删除，点击进入九成以上是钓鱼网站。
2.1.3 询盘发送时间有时差
刚开始做业务员时，会一旦收到询盘就马上回复，认为及时尽早的回复，客户一定会对此满意和赞赏并会有回复。但却忽略了很重要的一点，除了亚洲一部分国家及澳洲地区国家外，绝大部分客户和中国是有时差的。就算马上回复了客人，客人也只会在他上班的时间才能看到邮件。且客人所发的询盘，必定不止一个供应商，必定会有大量的供应商争相回复。这样，最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序反而被沉到了最底层。如果客户在上面的邮件中找到了感兴趣的供应商，最底层的邮件也就毫无意义可言了。因此，必须要了解客户当地的时差及上班时间，先回复好询盘，最后按照客人的上班时间定时发送邮件。
表1 全球各地上班时间对应表（略）
此外，比较有效的方式就是按照客人的上班时间，在线和客人联系。如我的一位意大利客户，意大利和中国的时差为6～8个小时，则下午3～4时正是客户上班的时间，若能在此时及时地发送邮件给客户，就极有可能收到客户的回复，这种情况下，就可以同时在Trade manger上和客户在线及时沟通，了解客户的具体需求。如图2.1.3所示。
图2.1.3 Trade manger在线沟通
因此，在询盘回复时，必须要考虑到以上种种因素可能造成的问题，提前做好准备，避免出错。
2.2 分析客户类型
我们遇到的客户类型主要有三种：一是准备购买特定商品，正在进行供应商筛选的；二是正在寻找新产品、新功能、新款式或新的销售机会的买家；三是对市场行情和价格进行刺探摸底，为今后生意做准备的卖家或者是同行之间打探价格的。如图2.2.1所示。
图2.2.1 抽样统计客户调查表
此外，不同国家和地区的客户要求也不尽相同，如欧美客户对质量要求比较严格，可以承受较高的价格，但对讨价还价较为反感；印度、巴基斯坦的客户对质量基本没有要求，只要价格优惠，就可能达成交易；在磋商过程中，印度、巴基斯坦的客户基本上每次联系都会要求降价，可以承受的价格较低；而中东拉美国家的客户既对质量有一定的要求，对价格也比较挑剔，但可以承受比印巴略高的价格。
在邮件询盘中，也可以明确分辨出客户类型。如果有完整的信息，如有收件人称呼，或详细询问产品的，或介绍自己公司背景的，或对工厂有详细问卷的，或有完整的公司名称、联系方式和网址的，有Email的后缀是公司网址的，这样的询盘比较具有真实客户相，应该重点回复。而没有称呼也没有具体产品询问，只是对公司和产品感兴趣，标准的询盘模式，一开始就要求寄送目录、价格单和样品，样品种类多且没有具体要求的，这样的询盘基本就是无效的询盘，只是想骗取样品或套取价格。这样的客户基本是做不成生意的，即使做成也不会是大单子。如我的一个客户，公司注册地在美国，IP地址却在非洲加纳，发邮件表示对公司的四款背包感兴趣，数量也很大，每款5000个，在往来了几次函电后，表示自己想要免费样品，尽管告知公司有规定，买家索要样品需要支付一定的费用，也会在大单完成后全额退还，或者采用支付样品成本，运费到付的方式来解决问题，但客户都不予以采纳，如此种种都表现了客户的专业度不够和购买力不足等情况，同时表明，这样的客户往往只是有意想骗取样品套取价格。如图2.2.2所示。
图2.2.2 分析询盘中的客户类型
针对以上几种情况，我特地制作了一张客户跟进表和客户联系表，分别标出该客户类型，时刻关注客户动态。如图2.2.3、图2.2.4所示。
图2.2.3 客户跟进表
图2.2.4 客户联系表
3.信息发布设计（略）
4.询盘回复
要提高询盘回复率，最重要的是要每天保持Trade manager在线（
），每天查看大买家采购，每天主动出击寻找客户，每周查看买家名录等。
大买家采购和网上采购信息（此略）
4.1 询盘回复的要素及回复设计
询盘回复的要素为标题、开头、正文、简单的自我介绍。必要时可附上产品图片。一般询盘回复可按如图4.1.1所示进行设计：
Dear Mrs. Sharon Lau，
图4.1.1 附件-产品报价单
4.2 单发及群发询盘回复设计（略）
4.3 报价方案
报价应包括品名、规格、包装、价格、价格条款、有效期、起定量/订单量、交货期、付款方式等。如图4.3.1所示。
图4.3.1 报价回复模板
4.3.1 高价法
该报价方案适用于欧美客户或新产品。因欧美客户能承受的价格较高，且不愿意进行讨价还价的往来，因此，该方案对欧美客户是最适宜不过的了。
4.3.2 低价法
该报价方案适用于印巴客户、普通产品或是常年在中国国内进行采购并对产品价格非常熟悉的中国通。这样的客户只有用接近或者就是成本的价格来吸引他们的注意，然后在最后时刻以一些交货期、付款方式等各种理由，把成本价提升到市场价格上来，客户在这一过程中耗费了一定的时间，更何况价格也在可以接受的范围内，就很有可能会委曲求全而接受。
4.3.3 一般报价法
该报价方案对所有客户都可以采用。最常见的就是采用报FOB价格，即出厂价成本加上国内一些运费。如图4.3.1所示。
图4.3.1 FOB报价计算
5.总结（略）
【指导教师评析】
该毕业设计题目与设计内容相符，结构完整，内容准确，各部分基本符合毕业设计写作规范，语言比较流畅。作者从所在公司实例入手，站在外贸业务员的角度，密切联系实际工作，对如何有效提高询盘回复率的方案进行了一定的设计与优化，中心突出，材料丰富。整体设计结构较为合理，条理清晰，层次分明，具有一定的理论价值和实践意义。稍显遗憾的是，该毕业设计创新不够，选题较为大众化；此外，设计的语言仍显稚嫩。在这两点上，作者仍需努力。（段晓凯）
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