南海政务微博倾听呼声与回应需求的功能作用与成效

南海政务微博倾听呼声与回应需求的功能作用与成效_微言博行——南海政务微博的实践

第三节　南海政务微博倾听呼声与回应需求的功能作用与成效

一、南海政务微博在倾听公众呼声与回应需求中的功能作用

南海正处于经济社会转型发展的关键时期，信息传播格局发生的变化，特别是新媒体的发展，对政府依法履职、完善管理和服务提出了新要求。经过近3年的探索，南海政务微博群初步成为政府信息公开的传播平台，成为公众服务的重要载体，成为树立党委政府亲民形象和增强政府公信力的有效渠道。南海政务微博还是改进党政机关工作、接受公众监督的重要推动力。党政机关与网民积极互动、倾听呼声与回应需求、直面民意与民需，是南海有效营运政务微博、提升南海政务微博吸引力和影响力的重要途径，也是南海政务微博功能的充分体现。

（一）强化政务微博的社会服务功能

南海政务微博从“微博问政”已经发展到了“微博行政”的阶段。传统的办事流程是公众围绕着部门转，公众办一件事要跑很多个部门，盖很多个公章，走多个环节。政务微博在各种社会管理主体中的普遍运用的，倒逼业务流程的再造，强调按照公众的办事需求重新设置办理链条，对内整合部门资源，对外提供“一站式”服务，让部门跟着公众走。

政务微博平台搭建后，为了更好地发挥政务微博的政务服务功能，南海启动了以“微南海　新发布　服务无微不至”为主题的政务微博全新改版。南海政务微博全部进驻“南海一点通”，把政务微博、电子政务与原有的行政服务体系有机结合，做到线上有受理平台，线下有处置后台，为实践“微博行政”提供了强大的现实支撑。通过“南海发布”和“南海微力”这两大主平台，给社会公众提供无“微”不至的公共服务。例如，2012年8月21日19点51分，“南海发布”及时发出暴雨黄色预警，叮嘱市民做好防御工作，而在当晚22点，“南海发布”迅速更新了微博，发布权威的天气消息，宣布黄色暴雨预警信号解除。短短两小时内，两条微博转发量超过30人次，为市民出行提供了及时可靠的信息，确保了市民生命和财产安全，相关微博截图如图5－4所示。

图5－4　“南海发布”提供天气情况服务的微博截图

（二）关注民生

政务微博不仅成为南海社会公众表达利益诉求的重要渠道，而且也是南海区党政机关关注民生、为民提供便捷服务和倾听公众呼声的重要窗口和途径。南海微博在关注民生方面，提醒和公告的功能作用非常突出。南海通过政务微博将关注民生落到实处，不仅强化政务微博“说”的功能，更强化政务微博“做”和实现的功能。对于公众的诉求，不是置之不理或者敷衍塞责，而是充分利用好这个互动平台，切实把解决群众困难、维护群众利益落到实处。南海坚持用服务行政的理念来定位政务微博关注民生的功能。服务行政就是要求以人为本的指导思想，将公众看作服务对象而非管理对象，积极回应群众利益诉求，运用好公共权力解决群众困难。

作为党政机关运用政务微博关注民生的一个重要体现就是对涉及或将会危害公众利益的情况予以提醒，提醒公众要特别注意。具体包括:在遇到天气急剧变化、天气特别恶劣的情况下，运用政务微博提醒公众；在出现道路交通堵塞的情况下，特别是在重大节假日的情况下，政务微博提醒公众选择出行的交通方式和出行路线，以免耽误行程；在遇到集中办理税收登记、出入境证件等业务的时候，政务微博公布每天放行的人数，从而减少公众在办证大厅等候的时间；在政策变化、公交线路变更的情况下，运用政务微博来通知、公告和提醒，有利于公众及时调整。从天气、交通、业务办理等候到政策变化、公交线路变更等各种情况，都是与公众利益密切相关的。

南海政务微博关注民生，除了发布气象、出行、停水停电等生活信息外，还非常重视党政机关与网友的互动。“临时占道停车和限时占道停车如何收费”，“证照如何办理”等，政务微博除了及时回答这些提问，还关注公众的各种疾苦。例如，在2013年4月28日，面临即将到来的“五一”假期，针对以往存在的损害员工合法利益、剥夺合法休息权的情况，“南海发布”发出一条“全文保障每个员工的合法利益”的政务微博，博文的全部内容如下。

【禁止单位对员工罚款扣钱】

《广东省劳动保障监察条例》将于5月1日起实施，明确禁止用人单位对劳动者罚款及其他任意扣减工资行为，有这些行为的将由人力资源社会保障行政部门责令限期改正；逾期未改的按照被罚款或扣减工资的人数每人两千元以上五千元以下的标准处以罚款。各位街坊要懂得保护自己权益哦！

（三）回应需求，施政于民

南海坚持将回应公众、服务民生作为政务微博存在和营运的根本。现代传播技术是一种工具化的社会技术。人们通过互联网不仅得到需要的信息，还能通过网络信息技术表达利益诉求，并获得观念、情感、思想、物质利益等方面的认同与支持。对于现代民主政府而言，是否能够及时回应网民的需求，切实采取措施解决群众最关心、最直接的利益问题，提供便捷、优质的公共服务，是取信于民、建设责任政府和服务型政府的根本途径。微博这一新媒体解决了传统行政沟通模式中信息传递不畅和不对称的问题，给政府的职能部门提供了解决问题的倒逼机制，使传统行政方式部分实现了职能虚拟化的重大转变:关注网上舆情只是第一步，一旦发现，还要及时进行查证，争取在第一时间进行化解。任何一个领域或者行政区域内，公众事务十分繁杂。虽然，政务微博不可能介入每一个具体的社会事务中去。但是，政务微博可以通过有意识的选择有代表性的社会公共事务，主动介入社会事务的解决处理过程中，通过对具体事务和问题的解决满足社会公众中某一群体的合理诉求，这样的方法不仅促进了社会公共事务的解决，促进了社会的和谐，还可以进一步深化政务微博的影响力，有利于政务微博在更深层次上更广的范围内实现社会公共管理的职能。

2011年11月，南海政务微博全部进驻电子政府——“南海一点通”，把政务微博、电子政府与原有的行政服务体系有机结合，按功能分政务、社区、平安、城市、教育、健康、文化、企业、督察和公益等十大类，做到线上有受理平台，线下有处置后台，为实践“微博行政”提供了强大的现实支撑。比如2011年11月20日，“蓝波湾宁微博”通过微博平台发布了“华南师范大学附属中学南海实验高级中学（简称华师附中南海分校）每天六时许持续40分钟的高音喇叭，严重侵扰周边住户日常生活，请看私信”的微博。之后，“南海微博督查”通过通知“南海城市管家”处理事件，广东省佛山市南海区城市综合管理局直接安排执法人员到现场进行调查，经确认问题属实后，向校方反映，要求学校控制喇叭音量避免扰民，同时“桂城环保”也与该校进行了沟通，与投诉者回访后，确认问题高效顺利得到解决。这种通过微博第一时间收集信息、跟进处理，大大提高了政府的工作效率，体现了南海各部门倾听民愿、为民务实和善治敬业的精神。

2012年8月11日，网友“yaoyaolovely”通过新浪微博发布了区域停电影响农民排水的微博，“南海微力”将网民反映的问题及时向有关负责单位进行了反馈，并提供了供电局及供电抢修电话，该微博截图如图5－5所示。

图5－5　“yaoyaolovely”通过新浪微博反映区域停电的微博截图

2012年9月11日，网友“斯文人也猖狂”通过新浪微博反映桂城南一路附近车辆压过沙井盖产生噪音扰民，“南海微力”将问题反映给佛山南海桂城街道市政管理处，使问题得到了解决，相关微博截图如图5－6所示。

又例如，2012年3月12日，网友通过微博平台进行咨询:“佛山牌的两轮摩托车于广州违章被扣，随后由‘广州市金属回收公司’报废拆解，请问如何在佛山办理车辆户籍注销？”佛山交警及时予以回复，准确告诉网友需要的证件及具体办理地点。这样的例子在南海政务微博中非常之多，通过南海微博督察，将微博中公众的需求和各职能部门紧密相连，在信息咨询、受理投诉、提供公共服务方面能及时、高效地回应公众需求。

图5－6　“南海微力”处理市民反映的城市管理问题的微博截图

（四）信息公开，监政于民

信息公开是民主监督的前提和基础，公民对公共事务的参与、决策和监督，都离不开信息的支持。长期以来受官本位思想的影响，我国政府掌握了绝大部分的信息资源，也控制了重要的舆论工具。因此，政务信息的公开相当滞后，这也是滋生权力寻租和腐败的重要原因。微博是政务公开的一个便捷窗口。与政府门户网站发布综合性的政府信息方式不同，政务微博的部门性质清晰，公开的信息专业性较强。由于目前在政务微博上公开的政府信息大多是部门信息，属于一种选择性公开，微博用户可以根据自身的兴趣与需要有选择地关注某类政务信息，而不必登录政府综合性门户网站到冗杂的政务信息海洋中去寻找。此外，政府门户网站上的相关信息通常不具有信息推送功能，人们只有上了政府网站才能获知，而微博用户通过电脑桌面客户端或手机终端就可以得到新信息实时提醒，而不必通过浏览器登录微博查看信息，为用户及时了解政务信息提供了极大的便利。例如，各政府部门的中心工作、行政权限、办事流程、注意事项等，都可以在微博上一一公开，方便群众。又如，在两会开幕、庆典仪式一些重大活动中，政府可借助微博直播活动进程。

南海政务微博成了及时提供公众迫切想要了解的公共信息的有效渠道。政务微博提供的公共信息有些是主动发布的，有些是在于博友的交流互动中应公众的要求而提供的。这些公共信息的提供，促进了公众对一些法律、政策、制度及政府运作流程等方面的了解，解答了公众提出的事关切身利益的一些困惑和疑虑，比如房价、养老金的发放、医疗福利等。许多政务微博将天气、交通、商务或者民间重要活动都列入微博发布内容，逐渐将微博从单纯的信息提供引向社会服务和政府监督的方向。这种公共信息的提供，有效地实现了政府与社会公众之间的沟通，将社会公共管理寓于为社会公众服务和民主监督之中。为此，“南海一点通”整合了全区500多个政务微博。经过有机整合，公民能够通过“南海一点通”这个门户网站，可更加直观、更具针对性地查看各类政府工作情况、政府公告等方面的权威信息。信息发布内容包括本区域的各类政务信息、宣传教育的信息、各类服务信息、引导舆论的权威信息、其他非涉密的可以向社会公众公开的信息。

南海通过政务微博建设和推广应用，实现进一步的政务公开，使人民有机会利用政务微博这一全新的网络平台充分获取与政府管理有关的信息。正如佛山市委书记李贻伟在佛山市第十一次党代会上所指出的:越来越发达的网络资讯，越来越广泛的人民民主，越来越自由的社会言论，每件事、每个人都越来越透明，藏不住，盖不了。

南海的实践表明，政务微博为保障人民享有知情权和监督权、增强政府的透明度、促进民主政治参与提供了重要平台。南海党政机关通过政务微博引导“微民意”，让不同的声音充分表达和自由讨论，让微博言论相互抉择、净化和纠错，培育互联网上的言论生态平衡，用科学管理的“微素养”善待这个真实表达个性的微博平台。

二、南海政务微博提升政府回应力的成效

（一）推动了行政观念的转变，促进了责任政府和服务政府建设

微博应用的开放性、大众化降低了公众进入的门槛。微博以其开放、自由、碎片化、交互性、快速化、强扩散的特性，为公众提供了一个畅所欲言，释放个性的空间，一句话的内容表达进一步模糊了精英和大众的界限，使传统媒体时代“沉默的大多数”有了发声的机会和平台，从而开启了民意表达的新方式，拓宽了公民参与公共事务的途径。现代民主社会要求政治人物能够听到并且识别有关公共问题的各种观点及其论据，充分地向公众表明自己的立场和观念，并进行相互间的交流。微博作为社会化媒体的主要载体，有潜力成为公众问政议政的重要工具，也进一步推动了网络新兴媒体环境下政府观念的转变。在美国，政府机构对推特等社交媒体的介入是所谓“开放式政府”整体战略的一部分，其要义在于促进政府的公开、透明和降低公众参与公共事务的门槛，社交媒体网络被视为美国“极为重要的战略资产”、奥巴马政府“箭袋中的一支新箭”。政务微博的出现改变了社会舆论的格局，改变了政府和社会沟通的方式，这意味着法政部门将以更多平等的姿态与社会公众交流，放下身段，听民意聚民智。政务微博的推行要求政府摒弃那些已经陈旧过时的行政管理理念，树立起反映时代发展要求的全新的管理理念，即政府职能由“控制行政”向“服务行政”转变；由“权威行政”向“民主行政”转变；从“官僚理念”向“经营理念”和“责任理念”转变；从“封闭行政”向“阳光行政”转变；从重投入的理念向注重产出的理念转变等。^[11]

在南海，自2010年7月“南海公安”微博率先开通，到2011年11月实现从区级党政机关、镇（街道）到村（居）委会的全域覆盖。一年多来政务微博的探索与实践，推动了南海党政部门的观念转变。2011年10月，南海政务微博群图文直播南海区第十二次党代会。2011年11月，图文直播区两会。政务微博成为人民群众参政议政的快捷渠道。2011年11月，樵山潮人一条微博发问——140字符能否写好工作报告，引发了南海各镇街和职能部门的“微博赛跑”，争相在微博上发布今年的总结和明年的工作设想，一场向公众公开的“微博行政”试验就此展开。这场名为“抓牢接力棒，跑好马拉松”的话题虽由佛山市委常委、南海区委书记邓伟根出题，但由于微博是公众平台，其真正的考官是普通市民，少了自上而下的意味，多了平民化的视角。公众在微博上对于政府信息的反馈实质上是一种网络上的政民对话，只有依赖政府与公众广泛的沟通对话才能寻求共识，只有通过非强迫性的协商讨论而非操纵、灌输、欺骗或威胁才能真正体现民主、尊重民意进而实现公共利益的增进。在南海微博群当中大多数政务微博都能以平和的态度对待群众的批评与误解，以亲民的语言解答群众的疑问与困惑，以负责的精神回应群众的困难与求助。

广泛听取民情民意、及时回应群众需求、自觉主动接受群众监督成为南海党政部门新时期“微博行政”的共识。2011年6月南海率先把微博应用到干部选拔任用的工作当中去。在区委常委会每一次票决或者是决定了干部调整之后，用微博第一时间发布干部调整的信息，然后区委对干部调整的意图主动接受网民的监督和评定，如图5－7所示。整个工作虽然历时半年，但是实现了零投诉、零上访。简而言之，政务微博的应用推动了南海党政部门在政民互动中从俯视到平视的改变，实现了政务信息的公开、透明，有力地推进了阳光政务、责任政府、服务型政府的建设。

南海通过政务微博的应用，促进了党政机关转变观念、加快了建设责任政府和服务型政府的步伐。在微博广泛应用的社会背景条件下，南海党政机关切实转变思路、把握规律、勇于创新、敢于实践，以更包容的心态倾听群众的意见、建议和批评，更好地发挥政务微博的强大功能；以公信力为先，做到讲真话、道实情，确保了政务微博成为真实权威信息的来源；以公众需求为本，始终把服务群众、回应关切放在首位；以“第一时间”为要，在涉及公众服务和社会管理的重大事件和突发事件中快报实事、慎报原因，充分发挥政务微博的优势，主动发布权威信息、及时回应群众关切；以平等交流为基础，党政机关与公众坦诚对话，以真诚负责的态度与公众进行交流和沟通。

图5－7　用微博发布干部调整的信息的微博截图

（二）重塑了政府亲民形象，极大地改善了政民关系

微博作为新兴的传播媒介，具有包容性、开放性、平民化、大众化的特点，从信息接收发布与接收终端角度来说，微博的新媒体形式降低了信息发布与接受的物理门槛与知识门槛，使得更为广大的受众能参与到信息传播的活动。这种信息传递形式进一步瓦解了传统媒介时代作为受众的被动状态，使得每一位社会个体都可以作为信息交换的主体而出现。政务微博的诞生，改变了传统公共领域官权独大、官民对峙、政民隔膜的二元格局，使政府和公众都能够平等、主动地参与到公共事务管理、社会管理、公共政策制定的讨论中。政务微博这种便捷、贴近公众的新媒体形式使公共部门、公共领导者、公共管理者与普通公众之间的距离缩短，真正实现了随时随地沟通，“第一现场”表达利益需求，“第一时间”回应需求、化解矛盾。

政务微博的创作相对随意、即兴，微博语言更加口语化、通俗化，一些生动形象、贴近生活的网络语言和风格的使用拉近了政府与公众的心理距离。可以说，微博已经成为政府与公众崭新的沟通工具，是政府推行阳光政务、实现政务公开的新平台，是公众参政议政、投诉举报、请求帮助的新渠道，也是改善政民关系、展示政府形象的重要“品牌”。我国当下，官民关系紧张，民不喜官之威与伪，官亦厌民好生事端，影响社会和谐。但是就政务微博而言，执政者能否抓住新媒体带来的机遇，利用微博这种全新的沟通方式进行官民关系的弥补，显得尤为可贵。这就需要政府官员真正树立公仆意识，摒弃官僚主义的工作作风，以豁达、真诚、宽容的心态，正确对待网络舆情和群众监督，并进而转变话语表达方式，放低身段，摆脱官气，逐步适应网络化、口语化的交流方式，实现从官话、套话、空话向平实、通俗、喜闻乐见的网络语言的转变。从这个意义上来讲，政务微博不仅可以提供平等沟通的平台，缓解公众的心理压力，拉近官与民的距离，还可以维护百姓合法权益，体现政府的服务理念和责任意识，树立政府良好的外部形象，从而重塑政府社会公信力，构建和谐的政群关系。

这里有一个典型的例子。网民“SUPER＿超超”对罗村市政工作不满意，向罗村街道官方微博“孝德罗村”反映中心广场存在安全隐患。罗村市政部门根据网民的微博投诉迅速进行了相关排查并妥善解决了问题，并将处理结果及时反馈给网民“SUPER＿超超”。相关微博截图如图5－8所示。这样，网民和公共部门之间通过政务微博平台构建了一个完整的发现问题—处理问题—反馈结果—公众评价的机制。这个例子表明了政务微博既有效地激发了公众参与公共事务管理的热情，又有力地加强了公共部门的责任，拉近了普通民众与公共管理者之间的距离，重塑了政府亲民形象，极大地改善了政民关系。

图5－8　网民“SUPER＿超超”对罗村市政工作不满及回复的微博截图

南海党政机关运用政务微博群主动回应公众需求与问题、提高回应速度和办事效率，努力解决公众难题等方面成效显著、口碑甚佳。南海政务微博集群自2012年7月31日升级上线至2012年8月6日，共收到93条微博咨询投诉并及时办理，办事效率受到网友的一致好评。2011年12月成立的南海区政务服务中心整合了12345、12319、12369和部分单位总共18条咨询投诉举报热线，以及政务微博、“南海一点通”政务网站等平台，统一收集各类群众投诉，再将投诉分发至相应责任单位，要求责任单位按规定时限进行处置，形成了从前台受理、中心分发、部门处理、反馈群众的服务完整链条，打造集“微博问政”、网络咨询、电话投诉于一体的综合性协调处置后台。为提高政府回应速度和质量提供了重要支撑。与此同时，南海政务微博群还创新督察督办方式，开通“南海政务微博督查”微博，目前，共督察和转发办理各类投诉事件几十起，涉及治安、环保、教育、卫生、医疗等与民生相关的领域。

总而言之，南海通过加强政务微博平台建设，积极了解群众诉求，及时回应公众需求、解决民生难题的行政方式，树立了南海区政府勤政为民的良好形象，也赢得了老百姓的广泛称赞。公众提出的实际问题解决之后，公众锦旗相送致谢，如图5－9所示。

图5－9　南海公众对有关部门的致谢的相关微博截图

（三）关注民生与解决民困落到实处，克服了政务微博应用中的形式主义

在“微博问政”实施过程中，南海真正做到通过政务微博关注民生，想群众之所想，急群众之所急，增进了政府与群众的感情，树立了政府良好形象。南海对网络上推进以区、镇（街道）、社区为三级平台，包括政府公共信息服务、行政审批、意见征集、政民互动等多种形式的行政管理及服务开展进行了探索。南海目前所有部门的600多项行政审批和日常管理事项中，80%可在网上申报，申报事项均能1天内受理，3天内上报，5天内办结。政务微博成了南海党政机关贴近公众、了解民生、关注民生、解决民困的有力途径。例如，2012年5月16日起，一位坚强的妈妈每天用微博记录身患绝症的三岁儿子墨墨的病情，并寻求帮助。“樵山潮人”了解情况后，多次在微博上给墨墨及其家人送上祝福和鼓励。经过微博的传播，不少网友行动起来，纷纷发动身边的朋友帮忙寻找医生和相关药物，佛山市南海区人民医院还特地组织专家为其会诊，并解决了病房、护理等相关问题，真情在此得以传递。

政务微博极大地提升了党政机关的服务能力、服务效率和服务水平。“微博问政”、“微博行政”为党政机关问计于民、问需于民、问政于民提供了一种便利。微博零距离、全透明的沟通交流方式，倒逼政府部门正视公众的需求，改革服务模式，实现执政方式的转变。党政机关通过微博详细地为公众解惑，方便公众办事，发布、转发与民生事务相关的实用性、服务性信息。

排忧解难、服务大众等成了政务微博的基本职责。对于网民的诉求，政务微博要及时反馈处理。网络收集民意是成本低、范围广、易于说真话的民主决策的重要途径与机制之一。更好地做到会用、善用政务微博，是构建人民满意的服务型政府应有的重要内容。

政务微博以网络为平台，减少信息传播的中间环节，使政府的组织结构由传统的简单的金字塔式的上下垂直结构向错综复杂的、扁平的网状结构转变。^[12]政府提供服务的方式和效率得以改变，南海区党政机关通过政务微博以更快捷、更方便、更廉价、更准确的方式为公众提供公共服务，使公众能够享受更方便、更快捷的公共服务，大大提高了行政效能。

（四）倒逼政府流程的再造，满足了公众一体化、便捷化服务需求

业务流程是指为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。政府业务流程是决定政府办事效率的重要因素。传统的政府业务流程建立在专业化分工的科层制组织和管理基础之上，这种以职能为中心的设计方法，使得一个完整的业务流程横跨多个部门，被人为地割裂开来，消失在具有不同职能的部门和人员之中。^[13]因此，遵循传统业务流程运作的政务体系，带有的分割式、平行式、封闭式的特点，缺乏整体协调导致多头指挥，部门壁垒导致资源共享程度差，责任模糊导致相互扯皮、推诿，容易助长本位主义、官僚主义的工作作风。群众办一件事要跑很多个部门，盖很多个公章，事事层层汇报，程序烦琐，效率低下，费时误事，导致群众的普遍不满。总体而言，传统的办事流程是群众围绕着政府部门转，群众办一件事要跑很多个部门，盖很多个公章，走许多个流程。电子政务和政务微博的出现，倒逼政府行政流程的改革，即按群众的办事需求重新设置办理链条，对内整合部门资源，对外提供一站式服务，让政府跟着群众走。南海政务微博在施政方面的一个大胆探索，是通过政务微博倒逼政府部门行政流程的再造，南海区政府副区长俞进将此形容为“按照群众的需求重新设置办理的链条”，以改变传统的政府业务流程。

自2011年3月中旬，南海全面开通政务微博以后，政务微博正式纳入南海的政务体系，市民的办事流程开始发生颠覆性变化。在原有的南海电子政务门户网站“南海一点通”的基础上，以“微门户”为突破口，重新设计政务流程。重塑后的政务流程是以市民个人事务为核心的“同心圆式”政务流程，如图5－10所示。市民通过“南海微力”或“南海一点通”等渠道提交办事申请或投诉后，以此为中心，政务微博、电子政务门户网站、政府职能部门、职能部门微博、政务服务中心及微博督察等政务资源随之运转起来。这一发端于微门户的全新的政务流程，体现出以公民需求为核心进行政务资源的配置模式。

图5－10　以市民个人事务为核心的“同心圆式”政务流程

在原有的电子政务门户网站的基础上，以南海在2011年年底投入运行的智慧城市智慧中心暨政务服务中心为政务资源的枢纽，南海这一全新政务流程再造工程，具有较高的创新优势，大大促进了办事效率的提高。^[14]南海围绕“一点通”试图打造“全天候、多渠道、高效率”电子政务，统筹全区智能协同办公平台，推行“办公一点通”计划，实现政务信息更全面、企业服务更高效、公共服务更便捷、互动交流更透明，构建服务性智慧电子政府。南海微博管理部门在了解民意后，将信息迅速传递给相关职能部门，并督促其针对公众的建议对相关问题进行积极处理或进一步规范，克服了传统官僚机构反应迟钝、呆板的缺点，提高了政府的反应能力和社会回应力。

南海在通过政务微博倾听呼声、回应需求方面，形成了具有南海鲜明特色的基本流程和制度。

（1）党政机关需用坦诚认真的态度积极回复网民提出的问题与建议，要用诚恳的态度、亲和的语言回应公众关注和提出的问题；对网民提出的问题、建议和投诉，都要在规定的时间内予以处理和给予回复；对不能马上解决或给出答复的问题，也应该有一个令网民满意的回馈，杜绝政务微博中出现“您反映的问题我们已经交给相关部门调查了解，感谢您对我们工作的理解和支持”这种雷同的回复。

（2）通过在线访谈、微博评论等多种方式，回答公众提出的疑难问题、回复咨询，以此促进党政机关为公众服务、关注公众需求。南海将政务微博应用纳入到党政机关的日常工作之中，纳入到绩效考评之中，形成了制度和规范。

（3）正确面对舆论监督，直面民意、民情与民需。对公众提出的批评、质疑甚至责骂，不应通过“删帖”、“拉黑”来处理，也不应通过关闭评论功能来处理，而应通过与网民进行耐心细致的沟通交流来达成共识，党政机关及其公务人员与网民以平等的身份进行交流，改善了党政机关亲民的形象。

南海以其务实的应用，创新了倾听公众呼声、回应社会需求的政务微博新形式，具有良好的示范效应。

【注释】

[1]（美）格罗弗·斯塔林，《公共部门管理》，陈宪等译，上海译文出版社2003年版。

[2]蔡立辉，《论公共管理的特征与方法》，载《武汉大学学报》（哲学社会科学版），2002年第4期。

[3]徐智晨，《论政府回应的理论依据、现状以及改进思路》，载《理论界》，2008年第7期。

[4]邓小平，《邓小平文选（第二卷）》，人民出版社1983年版，第358页。

[5]施养正，《我国建设学习型政府的思考》，载《管理世界》，2011年第7期。

[6]胡伟，《政府回应要制度化》，载《领导科学》，2008年第21期。

[7]（美）戴维·奥斯本、（美）彼德·普拉斯特里克，《摒弃官僚制:政府再造的五项战略》，谭功荣等译，中国人民大学出版社2009年版，第43页。

[8]刘学民，《我国回应型政府建设的实践与发展》，载《河南社会科学》，2010年第5期。

[9]张成福，《电子化政府:发展及其前景》，载《中国人民大学学报》，2000年第3期。

[10]窦含章、李未柠，《政府如何开微博》，中共中央党校出版社2011年版，第78页。

[11]何忠国，《发展电子政务与推进政府管理创新》，载《中共伊犁州委党校学报》，2004年第3期。

[12]冯荣荣、杨燕，《政务微博:政府管理的机遇与挑战》，载《法制与社会》，2012年第10期，第195－196页。

[13]蔡立辉，《电子政务:信息时代的政府再造》，中国社会科学出版社2006年版，第114页。

[14]张晋升、麦尚文等，《佛山南海区政务微博发展　模式与改革思路研究报告》，暨南大学新闻与传播学院、暨南大学舆情研究中心，2012年7月。