体检中心的管理启示

3　一次性服务接触：体检中心

五个接触因素的排序表明，体检者对服务场景的评价最高，对医生专业能力的评价最低。在服务场景方面，停车问题的得分最低，与其他指标的得分相差比较大。这说明除了停车问题以外，体检中心的整体环境还是令人满意的。在前台服务人员态度上，最不满意的是信任问题。在导诊护士态度上，最不满意的两项是尊重隐私和容易沟通。在医生态度上，得分比较低的是让人信任、容易沟通和耐心答疑三项。医生专业能力的每项评价指标的得分都很低。

本研究还发现体检者个人属性差异会影响服务接触质量的感知。其中女性比男性对医生态度的评价低；高学历者(本科及以上)比低学历者(大学专科及以下)对医生态度和医生专业能力的评价低；中、高收入者(4000元以上)比低收入者(4000元以下)对前台服务人员态度的评价低；单位组织的体检者比部分自费的体检者对医生专业能力的评价低。

针对实证分析的结果，我们对医院管理者提出以下几点建议：

首先，根据各因素评价指标的排序，对得分较低的几项服务进行改进。比如说在服务场景方面，要着重解决停车问题；在前台服务人员态度方面，要解决体检者对他们的信任问题等等。

其次，培养专业的体检医生。整个服务接触中最大的问题就是医生缺乏健康评估的能力。由于目前各医院体检中心大多是从临床科室抽调一些经验丰富的医生，虽然他们具备一定的医疗水平，但是缺乏专业的健康保健知识，所以他们只能向体检者提一些非常笼统的建议，比如说注意饮食、保证睡眠、加强锻炼等等。从体检中心的长远发展来说，医院应该培养起一支专业的体检队伍，有计划地对体检医生进行全科医学、医学统计学、流行病学、营养学和养生保健学、健康管理与健康促进等学科的培训(杨冬梅，2008)。使他们能够通过了解体检者日常饮食、生活起居，以检查报告的结果为依据，给出正确的健康状况评估意见，并提出具体的、能够真正改善健康状况的建议。

再次，提高导诊护士的综合素质。导诊护士在服务接触质量感知中的重要影响也要引起医院管理者的高度重视。由于在整个体检过程当中，导诊护士会陪同体检者进行每一项体检项目，他们之间的接触是长时间的和多次的，所以导诊护士提供的服务是影响整体接触质量的关键，回归分析的结果也证实了导诊护士的态度对接触质量的影响最大。一般来说，体检者对于导诊护士的医疗技术水平不会有什么要求，但是如果导诊护士能够在具备良好态度的同时，掌握一些基本的健康保健知识，能够在体检者候检的时候对他们进行一些健康方面的指导，就可以更好地向体检者传达“健康体检”的理念，体现体检中心的专业性。

最后，针对不同的体检者实施差异化营销和顾客定制化服务，以回应他们的需求。比如研究发现，女性比男性对医生态度的要求更高，所以医生在体检时应该给予女性体检者额外的关注，要更加细心一点。