沟通的基本概念

第一节　沟通的基本概念

一、沟通的定义和内涵

沟通无处不在，人类社会活动的方方面面都离不开沟通，都需要建立在信息有效传递的基础上。特别是在信息呈爆炸式增长的时代，每个人每一天都被大量的信息所包围着，为了更有效地传递信息、实现个人或组织的既定目标，有效地沟通和良好的沟通能力已成为人们的共识。

(一)沟通的定义

沟通(communication)一词，源于拉丁语的动词communis，意为“分享、传递共同的信息”。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。《新编汉语词典》有关“沟通”之意的词条解释是:“使两方能通连。”从中西方对“沟通”的各种解释中可以看出，“沟通”词义包括两个要素:一是双方的参与;二是双方的求同。

由于每个作者的社会文化背景和观察角度等的不同，对沟通所下的定义也不同。例如，桑德拉·黑贝尔斯(Saundra．Hybels)的定义强调沟通的行为性，认为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。西蒙则侧重于强调沟通信息的共享，认为沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见传送给其他有关成员”。孔茨(H．Koontz)则把沟通解释为:“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。”这个解释着重于信息沟通的过程模式，着重研究信息的发送者、信息的传递和信息的接收者。此外，这一概念还注意到了那些干扰正常沟通的“噪声”和如何有助于沟通的反馈等问题。

以上几种对沟通的解释不尽相同，可以从中看出无论何种解释都具备三个基本条件:①沟通的主体至少涉及两个人;②沟通必须有一定的沟通客体，即沟通的信息;③沟通必须具有一定的信息传递渠道。这三个基本条件在医患双方的沟通中也同样适用。

(二)沟通的内涵

1．沟通是信息的传递

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通是没有效果的。在患者的就诊过程中，如果医生针对患者的病情，制定了详细而周密的治疗方案，但若这个方案过于晦涩难懂，或者医生根本没有向患者进行细致地解释说明，那么医患之间的此次沟通就是无效的，由此带来的后果就是患者的依从率不高，治疗的效果也不能达到最佳。

2．有效沟通需要信息被理解

信息的传递不是沟通的目的，有效沟通才是关键。有效沟通要求被传递的信息能够被接受者所理解。因此，完美的沟通是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。也就是说，传递的信息必须清晰明确，必须要让接收者听明白。只有当信息招致你的听众作出你所期望的反应时，才算成功。

3．外在的符号是沟通过程的媒介

一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。语言、身体动作、表情等都是一种符号。但这些符号不是信息本身，每个人“信息—符号储存系统”各不相同，对同一符号(例如语言词汇)常存在着不同的理解，传送者需要把要传送的信息“翻译”成能被接受者理解的符号，而接受者则需对其进行“回译”。例如，“阑尾切除手术”，这几个字眼在医生和患者心目中，对其体验和认识的程度就不同，继而会造成对这个事件结果的预期也不同。但问题在于，许多医生并没有意识到这一点，忽视了不同个体间“信息－符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这种假设往往是不正确的，进而导致了不少沟通问题。

4．良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义

良好的沟通常被人理解为沟通双方或者多方之间达成了一致共识，但殊不知，这并不是良好沟通的本质。良好沟通的本质是信息接受方能准确理解信息传递方的欲表达的意思。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，但是事实上，你可能非常明白对方的意思却不同意对方的看法。沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是由沟通良好与否这一个因素决定的，还涉及双方的根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他的关键因素。

5．沟通的信息包罗万象

在沟通过程中，我们传递的不仅仅是消息，还有我们的思想、情感、态度和观点等。这些信息、思想、情感等可以是关于人类社会活动的，也可以是关于自然界客观规律的，可以是虚无缥缈、与我们风马牛不相及的，也可以是极其具体、与自己切身相关的，如正在进行的手术。沟通中的信息覆盖范围广泛，无所不包。

二、沟通的特点和作用

(一)沟通的特点

1．沟通双方的互动性

一般情况下，沟通不是单项信息传递，而是沟通双方两者之间的双向信息交流，即沟通双方互为主客体，每一方都既是发送者又是接收者，各自不断地向另一方传递信息。

2．沟通的不可逆性

沟通过程一旦完成，所发出的信息及造成的影响是不可逆的。首先，一旦信息发出并被接收者截获就无法收回，即所谓的“泼水难收”;其次，接收者一旦被某一信息影响，其后果也不可能再收回。虽然可以修正以前信息的影响，但无法消除已实现的效果。

3．沟通双方的动态性

沟通双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响，各自的心理和行为都会在不断的变化。沟通的目的不是为了获得信息，更重要的是使双方的思想和行为得到某种程度的改变。

4．沟通双方对交往的情境有相同的理解

沟通总是在某种特定的环境条件下进行的。因此在沟通中，双方对交往的情境必须有相同的理解，否则将无法沟通，或者产生沟通障碍，使得沟通的效果大打折扣。例如，患者由于某一特殊疾病来就诊，医生自认为提供了能够足以保护患者隐私的环境，但若患者认为当前沟通的环境仍不足以保护他的隐私，那么他就会在与你沟通中刻意隐瞒某些信息，这种对同一场景的不同理解或者彼此的不信任，就容易造成不佳的沟通效果。

(二)沟通的重要性

1．收集资料与分享信息

患者的疾病变化受到诸多因素的影响，为了能够更有效的治疗患者的疾病，这就要求医生与患者保持持久的沟通，获得相关的各种信息与情报，从而使得治疗方案更具有针对性，极大的降低患者的医疗费用负担，缓解疾病给患者所带来的痛苦。

2．建立和谐的人际关系

沟通是人们一种重要的心理需要，它可以解除人们内心的紧张与怨恨，使人感到舒畅。医患之间的沟通，可以使医患双方的互相沟通中产生共鸣和同情，加深彼此的了解，使医患双方能够友好相处，彼此和平敬重，进而建立互信和融洽的伙伴式关系。

3．调动患者参与治疗的积极性

沟通是凝聚剂、催化剂和润滑剂，沟通可以了解患者的愿望，满足患者的需要;沟通可以让患者了解医生的治疗方案，增强患者对自身健康的维护意识，提高患者对治疗方案的依从性，并积极地配合医生完成诊疗疗程。

4．使治疗方案更加合理与有效

不同的家庭有着不同的现实条件，相同的疾病有着不同的疾病诱因。为了使治疗方案具有较强的可操作性，同时也使得治疗方案能够被患者较好地接受，这就需要医生和患者之间建立良好的沟通关系。虽然医患之间存在着信息不对称的情况，但通过沟通，能够降低信息不对称对最终治疗方案形成的影响。

三、沟通的过程

当人们之间有沟通的需要时，沟通的过程就开始了，人与人之间的交流是通过信息的互相传递及了解进行的，人际沟通实际上就是互相之间的信息沟通。信息沟通过程始于需要沟通的主动者，即信息的发送者(见图6-1)。

图6-1　沟通过程模型图

1．信息源

信息源即信息发送者，指有信息并试图进行沟通的人。他们激发沟通过程，决定以谁为沟通对象，并决定沟通目的。作为沟通过程的信息源，在实施沟通之前，必须首先在自己的记忆库里选择出试图沟通的信息，然后将这些信息转化为可以接受的形式，如文字、语言或表情等。

2．编码

编码(encoding)是指信息发送者把拟传递的信息转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”的过程。编码之所以必要，是因为信息只有通过一定的代码或信号，才能从一个人传达到另一个人。既然编码的目的在于沟通，发送者就必须尽力通过选择其确信与接收者具有相同理解的表达形式如语言或者动作语言等，与接收者建立“共同”的意义关系。

3．信息传递渠道

编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递到接受者，没有信息传递渠道信息不可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠道有许多，如书面文件、电话、电报、电视、互联网，等等。选择什么样的信息传递渠道，要考虑沟通的场合、方便程度、沟通双方所处环境拥有的条件等因素。不同地信息传递渠道都各有利弊，信息的传递效率也不尽相同。因此，选择适当的信息传递渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。

4．信息接受者

信息接受者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将它还原为自己的语言即“译码”，这样就可以被信息接受者理解了。当信息接受者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者时，此时他自己变为了信息的发送者。在接受和译码的过程中，由于接受者的教育程度、技术水平、价值观、理解力以及当时的心理活动等，均会导致在接受信息时发生偏差或疏漏，也会导致译码过程中出现差错，这样就会使信息接受者所理解的信息与信息发送者所传递的信息之间存在一定偏差。

5．解码(decoding)

解码是接收者解释信号并将其转换成有意义的信息的过程。整个过程分为两个阶段。首先，接受者必须接收到这些信号，然后才能对其进行解释。接收者过去的经验、对动作语言的判断力、预期(人们总是听到他们想要听到的)以及与发送者意义上的共同性等，都会对解码产生影响。从总体上看，接收者的解码越是与发送者所要表达的意义一致，沟通就越有效。

6．噪声

人们之间的信息沟通还经常受到“噪声”的干扰。噪声(noise)是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素。噪声可以来自沟通渠道(channel)或传输方式，比如传递口语的空气或用于书写的纸张。噪声可能是内在的(比如接收者精神不集中)，也可能是外在的(比如信息受到环境中其他声音的干扰)。噪声可能存在于沟通过程的任一个环节，在编码阶段和解码阶段尤为突出。

7．反馈

反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。反馈对于信息沟通的重要性在于它可以检查沟通效果，并迅速将检查结果传递给信息发送者，从而有利于信息发送者迅速修正自己的信息发送，以达到最好的沟通效果。

图6-1简要地展示了沟通过程的完整路径。事实上，沟通的过程、沟通的形式远比该图所展示的复杂，为了提高沟通的有效性，我们需要进一步了解沟通的类型以及影响有效沟通的一些主要因素。

四、沟通类型

根据沟通发生的组织性质上的差异，可以将沟通分为正式沟通和非正式沟通;根据信息传递的方向不同，可以将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通;根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)和非言语沟通(nonverbal communication)。本章节仅对言语沟通和非言语沟通进行探讨，具体如图6-2所示。

图6-2　沟通的分类

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属此类。非言语沟通内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至空间距离等多种形式。

1．言语沟通

(1)口头信息沟通。绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式十分灵活多样，常见的方式包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接，也是最常见的沟通方式。它的优点是快速传递和即时反馈。通过这种方式，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方的回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

口头信息沟通也有缺陷:①与其他沟通方式相比，存在巨大的失真的可能性。在信息传递过程中涉及的人和渠道越多，信息失真的潜在可能性就越大;②沟通范围有限，尤其是在团体沟通的场合，使用起来有困难;③随机性强，发讯者与接收者有时会提出一些不应提的问题，影响效率;④沟通双方采取面对面方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。

(2)书面信息沟通。书面信息沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

书面记录具有有形展示、长期保存、可以核实等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。这点对于复杂或长期的沟通来说尤为重要。患者的健康信息是一个连续的并且能够持续很长一段时间的文档，以书面的方式记录下来，可以使医生在保健计划或健康维护的实施过程中有一个依据。书面沟通的最终效益来自于其过程本身，这源自它的一个特殊属性，即书面语言比口头语言更能促使我们形成一个周全的考虑，同时把东西写出来也能促使我们对自己要表达的东西进行更认真地思考。此外，书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。

当然，书面沟通也有自己的缺陷。首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面传达的信息要多得多;其次，书面沟通不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法，而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息全被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的诠释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

2．非言语沟通

一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面方式，而是通过非文字告诉我们信息的，例如一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动。中医“望闻问切”中的望，就是强调通过观察病人的体表特征来对病人的病情作出诊断。美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为:在面对面的交谈中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态;38%来自于语调;而仅有7%来自于真正的词汇。因此，恰当地使用非言语沟通形式可以提高沟通的效果。熟为人知的非言语沟通主要包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

(1)身体语言沟通。身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。人们首先可以借助面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。固然，身体上的任何行动都会把一些信息传达给接收人，但是，我们必须根据我们过去对于各种不同类型人物的经验，而不是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。例如，患者的哭泣可能是因为过于悲伤而哭泣，也可能是由于医生的治疗方案给患者带来了希望而造成的喜极而泣。

(2)副语言沟通。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化，哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最近的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于其字面的意义，还取决于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语，“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏;当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

(3)物体的操纵。除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。日常生活中，我们不难发现，专业人员和管理人员的办公室一般是严肃的，秘书们的办公桌却被特殊的陈列品、挂在墙上五颜六色的明信片和宣传画等包围着。在我们的工作中，医生也可以通过装饰自己的办公场所来展示本人的格调，透过这些装饰，可以让患者对医生的性格、特征产生一个初步的认识。但医生的这种装饰要结合自己所服务的患者对象，若医生的服务对象是成年人，那么办公室装饰的过于天真、童趣，就容易给人造成一种不成熟的感觉。

随着科学技术的进步，言语沟通和非言语沟通的形式也发生了巨大变化。如电子媒介。当今时代我们越来越依赖各种各样复杂的电子媒介传递信息例如电话、传真机等，将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中，发展最快的是电子邮件，只要计算机之间以适当的软件相连接，个体便可通过计算机迅速传递书面信息。存贮在接受者终端的信息可供接受者随时阅读。电子邮件因其快速、廉价等特点而倍受人们的喜欢，它可以同时将一份信息传递给多人。当然，它也有它固有的缺点。

又如电视会议。当由于路途遥远、时间紧急等特殊情况，我们也可以采取电视会议的形式进行沟通。在这种形式中，我们不仅能彼此听见，还能看到各自的表情或讨论某些看得见的陈列物，在讨论技术时，这种信息沟通方法比显示图解和图表有用。此外，电视会议还可以节约差旅费用和时间。当然，这种信息沟通形式的成本是高昂的。同时，由于这种方法安排会议比较省事，很可能会把没有必要的会议开得过多。并且，由于这种会议方式运用很新的技术，设备使用过于频繁，容易受损。更重要的一点是远距离通讯会议是对彼此间面对面进行会晤的一种难尽人意的替代形式。尽管如此，这种会议形式还是得到追求高效的人们的青睐。

五、信息沟通的网络

1．链式沟通

链式沟通是信息在沟通对象间只进行单线、顺序传递的形如链条状的沟通网络形态。在这种单线串联连接的沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个沟通对象联系，居中的人则可分别与两端的人沟通信息。沟通对象之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终环节收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。如在健康信息的沟通中，若家庭的户主从医生那里得到了关于健康保健的信息，然后他把这些信息告诉他妻子，妻子再把这些信息转达给他们儿子，并且彼此间不再就这些信息进行其他沟通的情况下，这样的信息传递过程就形成了一个简单的链式沟通结构。

2．环式沟通

环式网络可以看作是将链式形态下两头沟通环节相连接而形成的一种封闭式控制结构。它表示组织所有沟通对象间都不分彼此地依次联络和传递信息。由于环式网络中的每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。优点是民主气氛较浓，沟通对象都有一定的满意度;缺点是沟通速度较慢，信息易于分散，难以形成中心。由于沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证。如上例，若医生主动上门进行健康宣教，并就某一个健康问题的影响因素与家庭所有成员进行讨论，此时的信息传递形式就形成了一个环式沟通结构。

3．轮式沟通

这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，结构形状因为像轮盘而得名。这属于控制型沟通网络，其中只有一个沟通对象是各种信息的汇集点与传递中心。因此，信息沟通的准确度很好，集中化程度也较高，解决问题的速度快，医生的控制力强，预测程度也很高。但由于沟通通道少，其他沟通对象的满意度低，家庭成员的依从性可能会较低，而且此网络中的医生在成为信息交流和控制中心的同时可能面临着信息超载的负担。一般来说，如果当医生认为某个事情非常严重，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度时，可以采用这种形式。

4．Y式沟通

Y式沟通是一种纵向沟通网络，与轮式网络一样，Y式沟通中也有一个沟通对象位于沟通网络的中心，作为沟通的媒介，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。这种情况在企业里经常能看到，例如，主管、秘书和几位下属构成的倒Y式网络，就是秘书处于沟通网络中心地位的一个实例。这种网络的优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。但是，由于沟通对象之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除秘书外，全体成员的满意程度比较低，影响沟通对象的士气，阻碍工作效率的提高。同时，与轮式网络相比，因为增加中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，因此沟通的准确性也受到影响。

5．全通道式沟通

这是一个全方位开放式的网络系统，所有沟通对象之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。采用这种沟通网络的组织，集中化程度及医生的预测程度均很低。由于沟通通道多，沟通对象的平均满意程度高且差异小，所以有利于提高士气和培养合作精神。同时，这种网络中具有宽阔的信息沟通渠道，沟通对象可以直接、自由而且充分地发表意见，有利于提高沟通的准确性。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，沟通过程通常费时，从而影响工作的效率。

各种沟通方式均有优点和缺点，我们应该取其长而弃其短。针对不同的工作任务和家庭特点，选择不同的沟通形式。各种形式对沟通对象行动的影响差异见表6-1。

表6-15　种沟通网络的比较分析