心理疏导五步手法

心理疏导五步手法_心理疏导技术

如下图所示，聆听、区分、提问、反映和引导，是心理疏导的五步手法。通常在聆听到对方信息后，首先要区分出对方是“心态性问题”还是“技术性问题”，如果属于技术性问题，不能避而不谈，应当予以恰当的解决问题路径的引导；倘若疏导者本身对该问题领域不熟悉，也要引导对方到合适地方予以解决。

对于心态性的问题，则应当通过提问引发深入探讨，并在进一步区分之后，把心理真相反映给对方，让对方可以观察到自己，并愿意做出新的尝试。疏导者根据实际情况给予恰当的技术引导，支持个体自我调节和改善发展。这是心理疏导最基本的工作路径。

成为一名优秀的心理疏导者，就要让五步技巧成为你的“本能”。心理疏导者的五步技巧是心理疏导技术中最基本的组成元素。在疏导过程中，我们需要将这些技巧综合发挥运用，融会贯通。五步技巧同等重要，缺一不可。

1.　聆听

“聆听”是心理疏导能力中最基本的一环。所有个体的信息、资料，疏导者都是通过聆听搜集来的。如何可以听得更多、听得更全，听到个体真实的状态。这个真实的状态，包括对方的“错误认知”、“思维模式”、“自我概念”和“偏见”等，它们隐藏在当事人言行举止的后面，在心理疏导术语中，称为“真相”。心理疏导工作者要透过对方的行为举止和言论观点，看到后面的真相，并且能够把真相呈现给当事人观察。聆听，是疏导技巧中的第一个。

1.1　聆听的目的

听明白事情，即个体在情感上或者发展中所纠结的事情。对事情的来龙去脉听清楚了之后，有利于做出准确的区分。该事情是技术性问题占多呢还是心态性问题占多。一般情况下，没有纯粹的技术性问题，同时在技术性问题的背后还藏着心态性问题。在听明白事情的过程中，还要听出事情背后的真相。

唐太宗曾经说：“夫以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”他是在谏议大夫魏征去世的时候哭着说这番话的。唐太宗在历史上被誉为一代明君，他开明聪睿，从善如流；而魏征则刚正不阿，敢于直言规谏，两人之间可谓高山流水，相得益彰，成就了恢弘盛世的“贞观之治”。

古代的君主能够“以人为镜”，今天的人们更应该用别人来做自己的镜子。韩非子说：“古之人目短于自见，故以镜观面。”人的长处是对身边的事情和人能够洞察入微，对别人的行为可以做到明察秋毫，却唯独难看见自己的容貌和心态，必须以铜为镜正衣冠，以人为镜知得失。心理疏导者就是对方的一面镜子，把对方的行为和心态真实地反映出来。

所以，聆听一是听明白事情，二是指“代个体去听”。代替个体去捕捉未曾察觉或忽略的有效信息，支持个体自我察觉。就像雷达反馈一样，让个体了解自己所处的境况。为有效心理疏导作好铺垫。

1.2　聆听时的态度

镜子只会告诉人们的形象是什么样，而不会告诉人们究竟该保持什么样的形象、应该穿什么衣服。也就是说，镜子是客观地反映真相，不会有自己的判断。同样，心理疏导者要放下自己的价值观、信念和情绪，真实地反映出对方的状况。

心理疏导者如果不将“自己”放下，就会给对方错误的反映。“邹忌讽齐王纳谏”就是一个很好的例子，《战国策·齐策一》记载：城北徐公是齐国的美男子。齐相邹忌问妻子、侍妾和客人：“我跟徐公谁美？”他们都说：“徐公不如您美。”几天后，徐公来访。邹忌仔细端详他，自以为不如；再照镜子看自己，更感差得很远。邹忌很感慨：“我妻子说我美，是偏爱我；侍妾说我美，是怕着我；客人说我美，是想有求于我！”邹忌有自知之明，从而领悟到一个被偏爱者、敬畏者、有求者包围的人，可能因听不到真话而导致完全错误的判断。他用切身的体会劝谏齐威王，终于使齐威王听从。

如果心理疏导者本身没有“空”，没有“归零”，就会像邹忌的妻子、侍妾和客人一样，不能客观地反映对方的真实状态，这样不仅帮助不到对方，还会为对方蒙上更厚的迷雾。领导者因为员工的表现不好而情绪烦躁，或者对员工心存愤怒，就会受自己情绪的影响而变得主观，心理疏导过程就无法有效完成。所以，聆听者必须做到以下三点：

（1）忘我。放下自己的情绪和身体状况干扰，让自己的心平静下来。

（2）专注和求知。全神贯注于个体，“听”在当下，全面接收个体传递的信息。

（3）坦诚开放、抛开批判。不会因为与自身的取向差异而排斥、抗拒。否则，可能会让个体鼓足勇气打开的心门关上。影响疏导有效进行。

1.3　聆听些什么？

作为心理疏导者，我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是个体的心声，是那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。其主要有：

（1）动机，即出发点。

（2）信念，即已经形成的认知，它是埋在内心深处的“指挥棒”。信念决定行为，行为决定成果。信念对于一个人，起到了决定性的作用。所以，聆听信念是关键。

（3）情绪，情绪中蕴藏着很多信息。而且，需要优先处理。处理好了情绪，才可以进入下一步。否则，容易引起抗拒。这样心理疏导就会受阻。处理好情绪的关键，是耐心，耐心的背后是接纳。老子说：静为躁君。个体有情绪时，平静地接纳，是重点。

同时，要听出对方叙述事情的内容，要关注到这些事情同时是我们观察当事人所在结构其他变数的机会。当一个妻子在控诉她丈夫的不负责任表现时，这些丈夫的行为表现部分是事实，也有部分可能是妻子的演绎。心理疏导者一方面要关注到这位妻子的演绎（这是观察真相的窗口）的同时，也在收集关于她丈夫的信息。系统思维需要我们尽最大努力不要忽视信息，个体说出来的事实和演绎，对看到真相同样重要。

疏导者要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力。因为“聆听”是从“听”发展来的。没有扎实的“听”的能力，就不会有好的“聆听”。因此，我们需要先锻炼好自己“听”的基本功。只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息。

1.4　聆听的锻炼

当我们不断提升自己听的能力，能够减少干扰，听到越来越多的时候，根据我们听到的关于个体的综合的信息，我们就可以逐渐聆听到个体的心声了。因此只凭说的内容，我们是无法洞察个体的真正心声，只有我们在听的时候得到更多的信息，我们才可以聆听到个体的心声。

注意：即使心理疏导者认真聆听，听到的个体心声（动机、信念、情绪等）严格来说也是心理疏导者的一种判断，因此不要把聆听到的东西死认为真理，我们还要将聆听到的与个体求证。心理疏导技术的磨练，是为了让我们能够更准确地做出判断。

2.　区分

“区分”是体现心理疏导者价值很重要的一环，心理疏导者不仅要能够区分到个体认知当中的盲点，还要有效反映，让个体接收到这个区分，从而看到自己的盲点。

2.1　什么是区分？

我们都知道心理疏导者是在认知的层面来疏导个体的，怎么更好地理解这句话呢？其实就是说，我们是在个体认知的层面上帮个体作区分。使得个体在认知上发生变化，从自我的信念上看到更多的可能性与多面性，让郁结在内心的能量释放出来。例如，如何区分“同情”与“关心”呢？这是两个很容易混淆的概念，我们都知道他们之间是不完全相同的，但仅仅是隐隐知道是不够的。因为很容易在具体的生活中，我们就将自己的表现混淆了。我们必须要清晰地区分出来。当我们深入地去看，我们就会把握到，原来两者的区分点在于:“同情”是将自己摆的位置比对方高，因为强者才会同情弱者，所以是基于对方的情况决定的；而“关心”则是将自己摆得和对方平等的位置，因为不论对方的情景如何，我们都可以平等地关怀对方。这就是心理疏导中的区分，它是一种专业能力。

2.2　区分什么？

从某种程度上讲，心理疏导的过程就是一个区分的过程。我们通过聆听接收信息，通过区分处理信息，通过提问调试方向，通过反映区分出来的真相帮助个体提高对自己的了解，帮助个体清晰自己的认知，帮助个体看见自己身处的人生位置，开拓个体的信念范围，支持个体的自我成长。

首先是最初级的区分——区分对方是技术性问题，还是心态性问题，如果是技术性问题，就直接予以引导，而不用进入心理疏导环节。一般情况下，做疏导的时候，我们可以从以下两个角度去区分：

第一，要善于区分聆听到的“事实、真相、演绎”。

事实——真实发生的事件本身，比如，狼来了的故事中，小孩两次说谎。第三次又说狼来了。

真相——事实背后的真正原因，比如，第三次真的狼来了。小孩没说谎。人们看到的往往是事实，却不一定是真相。美国攻占伊拉克，经过电视转播，世界上各地的人都知道了战争，人们看到的是美国发动战争，并且攻占了伊拉克这个事实。美国攻打伊拉克的真相是什么呢？有很多人分析、评论，以为自己知道真相，其实，他们分析评论的只是一种演绎，是根据他们的经验总结出来的演绎，是在事实基础上推导而得的演绎。真正的真相，恐怕只有当事人才最清楚。

演绎——人们选择的看待事实的特定角度或逻辑，比如，小孩第三次说狼来了，人们认为“一定跟前两次一样，也是在说谎”。

我们可以再看看“关心”“同情”这个例子。假如个体的真实表现是“同情”，而个体却混淆了，以为自己正“关心”对方。我们从第二个角度入手就不难发现，个体的目标应该是想对方更好、更顺利；但现在却渴望通过行为，体现自身的优越感、别人的认同、羡慕（障碍、成果在这里看不出来）。

第二，还要善于区分出个体的主观诉求和真实需求之间的差异。通常情况下，个体嘴上说的要求，是限于他自己的认知局限而提出的诉求，那还只是他的表象，心理疏导者要看到这个表象背后的真相是什么。

“课程案例”中小曹渴望获得婚姻幸福，她寄希望于丈夫能够有所改变；但是她没有意识到真正的障碍是什么。只有通过区分，让小曹看到了障碍是什么，她的诉求才有了满足的可能。

2.3　怎样让个体认可心理疏导者的区分？

仅仅是心理疏导者区分到了个体的盲点还是不够的，心理疏导者必须有效地让个体也认可这个区分，个体才会认识到自己的认知误区，进而迁善自己。因此，心理疏导者作出区分的技巧同样重要。心理疏导者自己区分到了，但没有办法让个体接收到，等于没有区分。

心理疏导者作出区分的常见形式有：

——运用问题；

——直接指出；

——通过反映；

——通过比喻。

这些形式都可以有效地作出区分。其中最简单、最容易掌握的就是“直接指出”。直接将心理疏导者区分到的信息，平直地描述出来就可以。这是初学者最容易上手的一种形式。随着我们不断实践和积累，其他形式的灵活运用，可以增加心理疏导者语言的丰富性；增强心理疏导者的冲击力、感染力。持之以恒地不断锻炼，可以令我们更加生活化、更加自然也更加精准有效地作出区分，从而帮助个体收到更大的启示。

【附：区分案例】

案主主诉：

我公公婆婆在嘉定乡下有两套房子，我婆婆跟我们根本说也没说，就自己卖掉了。我公公本来在虹口这里还有套房子，我老公、小叔子的户口全在里面；当时小叔子要结婚了，作为婚房，要爸爸和哥哥把户口迁出，否则女方不肯；老公要把户口迁到我家，考虑未来房子产权，我没同意。结果，我晓也不晓得，他们就把我公公和我老公的户口迁到了嘉定。房子就变成小叔子的产权了，现在他又把房子卖掉了，买了新的面积好大的房子。问你，我们对卖掉的房子可以财产申诉哇？

我老公就是这样，明明父母向着小的，还说是因为我不会做人；是的呀，他们小的一对门槛多精呀，俩亲家很热络的，我婆婆不参与的，我公公总和“小的”母亲、阿姨什么一直出去旅游、玩啊啥的。说难听点，到底有啥关系，谁晓得？

我老公说今年要到嘉定我婆婆那里聚会，叫我这次也要去；还说婆婆那里还有一套房子，是否愿意给我们，那得看我的表现。什么表现啊？我还没决定去，我十年不去了。我女儿说几个舅舅全家也都到的，总归去的好。我婆婆当初是不喜欢我这个媳妇的，他们还骗我，我老公高度近视，可以说是有残疾吧……后来还是我家里人帮忙想办法给他在远洋公司找了工作。他就一直住在我们家的。家里什么事都是我做主，我干家务，我操持这个家。他倒好，只知道做他的孝顺儿子。我婆婆一直讲这个大儿子孝顺的，却什么都不给。你说说看，我应该去哇啦？

区分“事实与演绎”：

老公的户口迁到了嘉定。（事实）

房子就变成小叔子的产权了。　（事实）

父母向着小的，小的一对门槛多精啊……（事实）

到底有啥关系，谁晓得？（演绎）

我婆婆当初是不喜欢我这个媳妇的。（演绎　/　事实）

他们还骗我。（演绎）

我老公高度近视。（事实）

家里什么事都是我做主，我干家务，我操持这个家。（事实）

疏导中区分“真相”（否定自己的害怕、面对和愧疚感！）：

咨：如果去的话，你怕她（婆婆）什么呢？

访：怕？我怕她什么？我不用怕的。

咨：那么，你是欠她什么吗？

访：欠她？我欠她什么，她又没给过我什么。我欠她什么？

咨：你把人家的孝顺儿子掳走了，变成了只听你一个人的话，你还说你没欠她什么？

访：（愣住，然后笑了）哪里哟，他要是全听我的倒好了，哈哈……

3.　提问

“提问”是帮助心理疏导者更有方向地去聆听的一个工具。从这里开始，心理疏导者在互动过程中，不再是在形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的问题对心理疏导过程的帮助是决定性的。善问适当的问题是心理疏导者的重要能力。

3.1　提问的作用

问是有技巧的。《礼记·学记》说：“善问者如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也，相说以解。不善问者反此。”善于提问题的人，就像砍伐坚硬的木头，先从容易的地方开始，而把坚硬的节疤留在后面，时间久了，那些节疤也就脱落分解了。不善于提问的人则与此相反。

聆听是有方向性的，提问让这种方向更为集中，能够帮助疏导者更有效地聆听。当一个人说“我很累”，听到的是他讲累这个事实，那究竟他为什么而累，究竟他是不是真累，唯有通过不断发现才能得知。提问是反馈区分的一种形式，帮助疏导者进行有效区分。

需要留意的是，有的时候心理疏导的问题，是给个体直接反映出心理疏导者作出的区分，而有的时候心理疏导的问题可以帮助个体自己作出区分。

3.2　清晰自己为什么问

初学心理疏导者，很多时候误用“提问”的这个能力，最主要的原因就是心理疏导者自己都不知道为什么问。有的时候仅仅是为了问而问，一味只是问，或者想通过问题寄希望于个体自己发觉答案；甚至把问题作为一种“遮羞布”，在自己没有方向，不知道怎么继续心理疏导的时候，硬“憋”些问题出来，以遮掩和拖延。作为心理疏导者要对自己问的每一个问题的出发点有清晰的了解：

资料性——搜集资料，拿取信息，多用于心理疏导者的开始阶段。

选择性——提供取向给个体选择，缩小范围更明确。

引导性——引发个体看某些特定的方向。

测试性——检测个体的真实状态。

可能性——启发个体看不同的角度、突破局限。

宣言性——拿取个体的下一步的行动与成果，多用于行动计划。

挑战性——冲击个体的信念，支持其迁善，多用于心态迁善。

初学提问经常遇到的另外一个问题就是弄不清是否真的想问。如果有以下情况，则不要问：

只是想告诉对方你的想法，但包装成问题。有句歌词“为什么受伤的总是我？”这个就是包装成问题的想法——这只是在表达自己的抱怨、委屈。

你心里已经有答案，期望对方回答出你的答案。——你可以有答案，但放下你的期望，把注意的焦点放在对方身上。

你对对方会回答什么根本不关心，老想着自己手里的“牌”（你的预判），试图让对方能回答出可以让你出牌的答案。——是先有答案再有牌，对方的答案才是问题的最大价值。所以，还是要关注对方，而非自己。

特别要留意的是在我们提问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的好恶选择。这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对心理疏导过程来说是致命的。所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。

鉴于这样的因素，我们还要避免某些形式的问题会因为个体自身的原因产生干扰，所以我们提醒每一位心理疏导者，慎用“为什么……”开始的问题。因为这样的问题形式，即使您是启发性的出发点，也容易令个体产生心理疏导者在指责、心理疏导者不满等误解。我们建议您将“为什么……”改为“什么原因……”，来消除这些不必要的干扰。

3.3　以下技巧可以帮助心理疏导者有效提问

——精简；

——每次问一条问题；

——问完后停止说话；

——留意对方的反应；

——聆听对方的反映；

——提问有关连性的问题。

正确运用提问的方式。作为心理疏导者提问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来问，从而令自己的问题对个体来说更有效。在获取信息、搜集资料等目的下，我们选择问开放性的问题，这样我们才能够获取更多、更详尽的资料；而在我们挑战、冲击个体的固有信念，支持其勇于改变的时候，封闭性问题有着不可替代的优势。

开放性问题——没有给定答案范围，个体可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？

封闭性问题——个体只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。例如，你对这件事是否满意？

4.　反映

“反映”这个能力的运用是对心理疏导者的一个挑战。是收取疏导成果的开始，经由反映之后，引导的过程就是指引个体去到达收获的彼岸。“反映”就像它的汉字组成一样，包括“反馈”和“映照”两层含义。

“反馈”是指在前面“聆听——区分——提问——聆听”的过程中，疏导对象的真相已经自然浮现，疏导者把对象的真相摊在桌面上让他观察自己的真相。可以让当事人站在旁观者的角度观察自己，看到自己的问题之所在，并看到自我改善的起点和方向。

“映照”是指在“聆听——区分——提问——聆听”的过程中，疏导对象的真相已近在眼前，却隔着一层伪装的面纱，疏导者一把掀掉面纱，让真相赫然呈现，使得被疏导者幡然醒悟，收到类似佛教禅宗“顿悟”的效果，相当于心理技巧中的“面质”。

映照当头棒喝，印象深刻；反馈平静安宁，看得分明。映照通常用在过程中，最后的成果往往在反馈中巩固。

4.1　为何要反映？

我们经常说心理疏导者就像一面镜子。而心理疏导者做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出个体当下的真实状态，这个过程的目的是：

第一，帮助个体看到自身盲点。

第二，反映现状，帮助个体清晰了解自己的现状。

第三，帮助个体认识需要学习及自我改善的地方。

4.2　有效反映的关键

也许有不少心理疏导者都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其“不足”的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么样处理这样的关系，所以搞得自己都不敢向对方“反映”。倘若我们不把对方的“弱点”当成“弱点”，而是当成“特点”，那么我们告诉对方的就不会是“不足之处”，而是“特点”（实际上它就是特点），对方通常不会生气和抗拒。可以这样说，反映的第二层意思是显示对方的特点。

有鉴于此，疏导者能否给对方以有效的反映，关键在于心理疏导者能否随时把握心理疏导者自身的焦点，大部分初学者在运用反映的时候遭遇障碍的根源几乎都在这里：

正确的焦点应该是在对象身上（我贡献我对你的体验）；错误的焦点则变成焦点在自己身上（证明我是对的）。实际上，当处于这样情况的时候，疏导根本还没到“反映”的环节，应该还在前面绕圈子呢！正是因为这样，所以，疏导者把自己绕进去了，出不来，急于做无效的反映，可以说是疏导者在“试图解救自己”。当疏导者发现“反映”无效时，我们就要马上检视自己“在做什么”，看看是否自身的焦点正出现问题，然后马上回来。

当焦点在自己身上的时候，我们通常会按照自己的习惯来“疏导”别人，以下这些情况是不同的人焦点在自己身上时的习惯性“错误”：评判、讨好、鼓动、煽情、分析、规劝、转移、教导、调停。它们的共性是“不作区分，看不到被疏导者的心理真相”。所以，不到收获季节不要去采摘，未作区分，不要反映。

另外，心理疏导者的语言表达能力，也很重要。“反映”本身并没有固定的句式或言辞。我们在做反映的时候，可以直接说出现况，也可以运用比喻的形式。作为心理疏导者要加强自身积累，丰富自己的语言，为自己的心理疏导过程增加细腻性和准确性。除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在给出反映的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。

5.　引导

反映出真相之后，个体通常会有不同的表现。有人会很激动——哈，我知道我自己了！也有人会迷茫——那我应该怎么改变呢？不管激动还是迷茫，都需要确认一个新的起点和方向。原本个体的生命情感是“昨天、今天和明天”一路顺承走过来、走下去的。从这一刻开始，他的生命情感发生变化，人生道路开始转向。起步之初，心理疏导者要协助他看见脚下的道路从哪里开始、转向哪边。这个环节叫做引导，是一个收获心理疏导成果的终结行为。完成了引导，这一段心理疏导宣告结束。

引导既要“对事”，又要“对人”。

“对事不对人”那就不是心理疏导，显然是错误的——不过也不要太担心，如果收获的季节你只能做到“对事不对人”，说明你实际上是做了一场专向领域的咨询服务，而不是心理疏导。

“对人不对事”看起来是做了心理疏导，但也是不完整的——因为，虽然人变了，他的事情自然也会发生变化，但是，普通个体通常没有这么巨大的心理能量去面对结构动力的挑战。他们的“人的变化”也必须在经历实践中得以实现。他们需要尝试新的与人互动（即应对和处理事情）的方式。所以，心理疏导者要引导个体“让事情因为我而开始有不一样的发生和发展”。

首先，对于桌面上的关于事件的技术性问题，疏导者不能不闻不问，应当给予明确引导意见；碰到自身不熟悉的，应当给予明确转介意见。比如“课程案例”中小张“对自己工作续聘的担忧”问题，疏导者可以引导小张主动与公司领导坦言相告自己的困难和需求，获得公司领导的谅解——因为这是公司领导期望他做，而小张从来没有做过的（通常所谓的“服软”，而小张的性格中存在看似不服软，其实是对自己不满意的掩饰）；同时可以主张自己的合法权益。但是，对于劳动合同法，心理疏导者自己不熟悉，就应该转介，告诉他可以去找什么人或什么部门或查询什么文件来获得正确应对的办法。

深入下去，就是对于已经摊在桌面上的事件背后的人的真相问题，疏导者要引导其“适应”和“成长”的路线，并且要提醒，一路上可能会遇到的来自系统中其他变量的“应力作用”——他们可能会不适应你的改变，并可能把你拉回本来的行为模式中。这需要对象有所觉知并主动应对。比如“课程案例”中，当小张担负起更多家庭责任，在具体家务行动中有所表现的时候，妈妈可能不适应，她会自觉不自觉地干预，并抢在小张前面解决事情，甚至可能表现出对媳妇小曹的不满和指责。这样，他们家里会出现新的矛盾焦点。所以，心理疏导者要引导小张如何建立和妈妈的互动关系——小张必须同步和妈妈坦言相告自己的主观愿望：是我要做的，不是要我做的，并且可以邀请妈妈教他几手做饭烧菜的技能，在这种互动中，妈妈不担心并且也会有新的成就感——这样，他们家庭系统会随着小张的改变而相应发生改善。（那么，与此同时，要引导小曹怎么做呢？这个问题留给学习者自己思考）