旅游类企业社会责任报告披露所存在的问题

（一）参考指标多样，且缺乏全面性

在已披露的社会责任报告中，我们发现中国国旅明确披露其参照GPI可持续发展指数，并详细披露未涉及的条目，但只是就指标进行概念性的陈述。而其他企业的社会责任报告则基本按照股东责任、员工责任、供应商责任、环境责任和社区责任的框架进行笼统性的描述，西藏旅游、中青旅和华侨城的9份报告中列举出了具体的实践事例。

（二）认识不清，质量偏低

从我们的统计和调查中发现，企业并未将社会责任与企业战略和长远规划有机的整合起来，存在认识不清的问题；所披露的社会责任报告中多是文字性和事例性的陈述，缺乏具体数据的支持。作为完整意义上的社会责任，应当与企业战略相一致，涵盖企业价值链和利益相关方的各个环节。在股东责任上，应得到会计部门具体数据的支持；在员工责任上，应得到人力资源部门和管理会计部门的数据支持；在供应商责任上，应得到采购部门具体的数据支持；在环境责任上，应得到采购部门、生产部门、投资建设部门、销售部门和会计部门具体的数据支持；在社区责任上，应得到会计部门、销售部门和投资建设部门具体的数据支持。专门的CSR管理部门或者管理会计部门将上述数据整合并披露，形成完整的逻辑结构，才能产生高质量的、与企业长远规划和战略相统一的社会责任报告。而企业目前所披露出来的报告，更像是企业的广告或者形象工程，抑或是对国务院、国资委和证券交易所的应付。

（三）缺乏专门的CSR管理机构

从已披露的社会责任报告看，企业的社会责任报告多由企业董事会对外披露，鲜有企业建立起了具体的CSR管理机构或部门，因而缺乏有效的支持性数据的收集，只能以笼统的描述性文字展示社会责任理念或者企业是否存在相应的社会责任行为。由于CSR管理部门的缺失，企业社会责任也很难与企业的长远规划相整合，企业日常生产经营过程中还是会片面地追求经济指标所代表的短期利益，忽视社会利益和环境利益；所践行的社会责任行为，也只是一些例行性的、惯例性的或者宣传性的活动，很难与企业战略相整合，因而企业也就间接地认为社会责任的实践会损害企业的经济利益，以致社会责任对企业长期绩效的促进作用无从发挥。

（四）报喜不报忧

在已发布的社会责任报告中，无一企业披露负面信息。究其原因，主要由以下两个方面所致：一方面，由于没有具体数据的支持，企业往往更偏重于向好的方面描述，而不顾忌人们会在具体的数据中发现负面信息的蛛丝马迹；另一方面，企业对社会责任报告认识不清，将其当作企业正面形象的宣传工具，进而忽视其对企业的鞭策作用和战略意义，也就无法在社会责任报告编制的过程中发现企业所存在的问题和不足，进行有效的反思，因而一味地报喜不报忧。

（五）缺乏对投资者保护的披露

在企业所披露的社会责任报告中，都十分强调对股东责任的保护。每个企业都描述了3条以上的理念或原则，却缺乏与财务报表的有效勾稽，造成有的企业明明每股收益连年下滑，但在社会责任报告中阐述的是一些正面的理念而不披露对股东投资的管理失当。另外，在对投资者的责任方面，缺乏对保护债权人举措的有效披露，对企业借款的使用方向和对债务约束条款的遵守情况不予披露，对是否按时偿付借款和利息也没有说明。这很容易造成股东或者管理者侵害债权人利益等代理问题的发生，而企业在社会责任报告的编制过程中却忽略了这些事项。

（六）在环境责任方面缺乏规划

企业在对环境责任的披露方面，多是描述一些具体的环境治理措施，例如华侨城和西藏旅游。然而这些措施的实施，多是在已造成环境污染的情况下或者出现了环境过载问题以后才施行的。企业在对环境责任的承担上，缺乏主动性和长远规划性，所表现出的直接问题就是出现污染治污染，而没有事前控制和事前规划的环节。在已发布的28份社会责任报告中，没有一份披露过企业的环境规划和成系统的预防性措施。旅游业被称为“无烟产业”，在人们的潜意识里都认为旅游是不会造成污染的朝阳产业，然而近些年随着旅游业的蓬勃发展，所暴露出来的环境问题比比皆是。我国多数旅游景区属于文化古迹，自然类景区也多面临着环境承载能力脆弱的问题，一旦造成环境污染或者环境破坏，其结果往往是不可逆的。况且随着旅游人群在“黄金周”的大量聚集，如果旅游类企业缺乏长远的环境规划，面对着集中到来的庞大人流和大量破坏环境的行为，其结果往往是灾难性的。而对于酒店类企业来说，资源浪费、水体循环和大量垃圾的处理等方面的问题，都需要长远的规划和主动的社会责任承担。旅行社类企业对游客的环保宣传和环保教育，以及出现突发状况的应急处理机制同样需要长远的规划和主动的承担。

（七）缺乏对男女员工比例的披露

在已披露的社会责任报告中，仅中国国旅披露了其男女员工比例和女性管理者的比例，因而我们在对企业招聘过程中是否存在性别歧视和男女员工在工作、职位升迁过程中是否受到平等对待等问题的评估中，只能依赖对企业年报中女性高管的比例统计来进行。这也从另外一个层面反映出企业对待社会责任报告的认识不够深入，在报告的编制过程中缺乏人力资源部门和管理会计部门的具体数据支持。

（八）兼职和临时工的权益保护缺位

企业在社会责任报告中没有披露企业兼职人员和临时工的规模，只是笼统地说企业严格按照劳动合同建立用工关系，执行公平的薪酬和激励制度，不存在对员工的歧视和不公平对待，但我们并不明确企业的这一陈述是只针对正式员工，还是广义上的所有员工，我们也不能确知兼职人员和临时工的工资标准和福利标准与正式职工到底有多大差距。从近些年用工市场的调查来看，临时工和兼职人员的权益常常受到侵害，薪酬和福利与正式员工存在较大差距，造成了许多劳动纠纷和侵权现象。在这样一个凸显企业社会责任和容易产生不公平现象的领域，企业却选择了不去披露，一方面是由于企业的社会责任报告缺乏人力资源部门和管理会计部门的支持，另一方面也表明企业在人力资源方面社会责任的履行同样是报喜不报忧，对非正式职工的权益保护不到位或者缺位。

（九）人员流失率未予披露

人员流失率是衡量企业员工满意度的重要变量，可以反映工作压力、公平程度、管理水平和企业文化等多方面的信息。然而在已披露的社会责任报告中，只有金陵饭店的社会责任报告披露了其员工流失率，其他的企业避而不谈。在对员工满意度的调查上，企业之间的水平也是参差不齐。这反映了企业认为组织员工进行文娱活动，给与员工培训和升迁的机会，员工就应该有很高的满意度。然而随着如今用工市场的层次化和复杂化逐渐加深，影响员工满意度的因素也是多种多样，对员工工作热情和创造力的激发需要投入越来越多的精力，需要运用不同的技术手段对员工满意度进行调查，与员工进行有效的沟通。因而，企业对人员流失率的重视与否，也在一定上反映了企业对待其员工的态度。

（十）处理与供应商的关系内容单一

企业在其社会责任报告中都披露企业采用招标制度进行采购，严查商业贿赂行为，对供应商进行定期考核和优胜劣汰。随着企业间合作的日益紧密，供应链上的各个企业之间越来越呈现出相互沟通、相互合作的趋势，例如金陵饭店披露其帮助供应商解决技术问题。在竞争日趋激烈的旅游行业中，只有与供应商建立良好的沟通机制，寻求与供应商合作的机会，才能在价值链中节省更多的成本，获取更多的经济效益，而不单单是买方与卖方、报价与议价的关系。

（十一）旅游类产品质量不高，缺乏创新

中国国旅披露其进行旅游产品的创新和优质旅游产品的推广，但在整个旅游行业中，产品创新已成为瓶颈。我国的旅游产品设计大多停留在观光的层面上，缺乏参与性、趣味性和创新性，主题旅游产品也很少。由于旅游类企业追求短期的经济利益及对导游、景点等的约束机制不够健全，往往存在着团队餐档次过低、住宿条件与宣传存在巨大差距、服务态度冷淡和频繁地进店购物等现象，造成游客的抱怨甚至是正面冲突，给企业社会责任的履行和企业形象造成重大影响，也在一定程度上影响企业的长远发展和战略远景实现。

（十二）顾客权益维护有待加强

在对消费者权益的维护上，旅游企业有待进一步加强。尽管许多企业开通了消费者维权的多种渠道，但渠道并不畅通，强制购物、借机宰客、单方更改旅游行程和实际参访地点与合同不符等行为经常发生。当旅游企业接到消费者投诉以后，往往优先考虑自身利益，久拖不决或者极不情愿地最终通过赔偿息事宁人，给消费者留下了极其恶劣的印象，影响企业的长期发展。

（十三）合同履行情况和信用状况未予披露

企业在日常采购过程中往往签订大量的合同，金陵饭店披露其建立金陵饭店采购系统，与供应商在网上完成交易，我们可以间接地推测其合同履约率较高。然而对于未披露这方面信息的企业，我们很难做出评价和推测。一个企业的合同履约率及信用程度的高低，往往直接影响一个企业的业绩表现和在行业中的地位，是企业是否公平竞争、是否尊重利益相关者利益的直接表现，也影响着一个行业整体的竞争环境。因而这方面信息的披露，对评价一个企业在供应链和行业中的表现至关重要，然而许多企业却未予披露。

（十四）过度竞争

随着旅游市场的蓬勃发展和新进入者的逐渐增多，许多企业将更多的目光和精力投向竞争，忽视了行业内企业间的相互协作和自身的示范效应，使整个行业处于过度竞争的状态。在对待竞争的问题上，一方面企业应当规范自身行为，建设合理有序的行业竞争环境，避免过度竞争甚至是恶意竞争，将更多的精力投入于产品的创新和对利益相关者的利益维护；另一方面，企业应当加强与行业内其他企业的合作交流，积极交流成功经验，相互学习，取长补短，促进整个行业有序健康发展。

（十五）政府监管不足

政府部门一直在呼吁企业积极披露社会责任履行情况，主动承担社会责任，然而对社会责任报告的质量却没有明确的要求，也没有严格的规范和审核。其直接结果就是企业所披露的社会责任报告质量不高，多是为其树立正面的企业形象和企业宣传服务，缺乏对实质性内容的披露，最终流于形式。对此，一方面政府应建立规范的社会责任报告体系，规范审核，对社会责任报告进行政府评价或委托民间机构进行评价，规范披露程序和内容实质；另一方面，相应的监管部门应对企业履行社会责任的状况进行社会审计，评价其动机和最终的效果，使其社会责任的履行不仅仅是出于企业宣传的目的，最终促使企业将社会责任提升到企业战略的高度，与企业战略和长期发展规划进行有效的整合，以长远的眼光和正确的态度对待社会责任的履行。