客户是服务出来的

激发他人高尚的动机

密苏里州曾出过一个劫车大盗杰西·詹姆斯，詹姆斯的故乡基尼——杰西·詹姆斯的儿子仍然住在那个地方。

杰西的妻子告诉人们杰西如何抢劫火车及银行，然后把抢来的钱分给邻近的农人，让他们把银行的贷款付清。

大概杰西·詹姆斯把自己当作了一名劫富济贫的理想主义英雄。两代之后的苏尔兹、“双枪手”克罗雷以及亚尔·卡朋也都存在着这种想法。

事实上，你所遇见的每一个人——甚至你在镜子中看见的那个人——总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是个大好人，而且公正无私。

J·P·摩根在一本著名的著作中说，一个人去做一件事，通常是为了两种原因：一种是真正的原因，另一种则是能够掩盖其真正动机的听起来也很动听的原因。

每个人都知道那个真正的原因。但是，我们每一个人在心底里都是理想主义者，总喜欢想到那个好听的动机。因此，为了改变人们，就要挑起他们的高贵动机。

要实行这一点，可能有点因难，但也不是没有一点希望。先让我们看看再说。宾西法尼亚州格连欧登的法里尔、米契尔公司的汉弥尔顿·法里尔先生有一个对房子很不满意并且威胁要搬家的房客。这位房客的租约还有4个月才到期，每月房租是55美元；尽管租约尚未到期，他却通知法里尔先生，他马上就要搬出去。法里尔向我们讲述了他的做法：

“这个人已在我的房子内度过整个冬天——也就是一年当中房租最贵的一段时期。我知道，要在秋天之前把公寓再租出去，是相当困难的。他假若真搬走，我将会损失220美元。

“面对这种情况，一般会对那位房客奋力展开挽救行动，劝告他把租约再细看一遍。若他不听劝告，执意要搬，我则有权勒令他立即滚蛋，而他的房租余款我将收归已有，聊补损失。

“不过，我并没有那样冲动，因为关系到220多元美金，所以我决定试试其他战略。那天我专门找到他说：‘我已经听过你的话了，我仍然不相信你打算搬走。从事租赁业多年，已使我学会了观察人们的本性，我早就发现你不是那种朝三暮四不信守诺言的人，对你的这种品质我深信不疑，因此，我很情愿来冒个险。’

“‘现在，我有一个建议，把你的决定暂时摆在桌上几天。仔细想一想，如果你在月初房租到期之前来见我，并告诉我你仍然打算搬家；我向你保证，我一定接受你这项决定，决不会阻挠你。不过，我仍然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届满为止。毕竟，我们是有感情的人，而非其他动物——这项选择全在我们自己！’

“说这话时，我感情真挚，面带笑容，而那人也听得连连点头。当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。他说，他和他太太讨论过了，决定再住下去。他们已经获得一项结论——唯一的光荣作法，就是住到他们的租期届满。”

有一次，一家报纸刊登了诺德·诺斯克利夫的一张照片，而这张照片他极不愿公布于众，于是他写了一封信给编辑。他并没有说：“请你不要再刊登我那张照片，我不喜欢它。”不，他没有那样做，而是将不愿公开的理由诉诸于一项高贵的动机。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的心理。他写道：“请不要再刊登我那张照片。我母亲不喜欢那张照片。”

当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样借口于一项更高贵的动机。他没有直接阻止记者的行动，而是唤醒我们每个人心中避免伤害小孩子的那种欲望。他说：“你们都知道小孩子的脾气。你们之中，某些人自己也有小孩子。你们都知道，小孩子太出风头并不太好。”

希鲁斯·克帝斯，这位来自缅因州的穷小子，经过一番奋斗后，终于成为百万富翁，拥有《星期六晚邮》和《妇女家庭月刊》。当他刚开始创业时，付不起像别家杂志社那样高的稿酬，无法请第一流的作家为他的杂志写稿。万般无奈之下，他只好利用人性的弱点，激发起他们的高贵动机。例如，他甚至说动了《小妇人》的不朽作者艾尔科特小姐为他写稿，当时她正声名大噪；而他只是以她的名誉把一张100美元的支票寄给她最心爱的一项慈善事业。

有些读者可能对上述作法不以为然：“哦，这套把戏对诺斯克利夫和洛克菲勒或是一位重感情的小说家来说，当然行得通。但是，我若把这一套实行在我必须向他们讨帐的那些粗鲁的家伙身上，恐怕难以见效。”

对这类人确实没有尝试过。因为没有一件事是可以适用于任何情况的，也没有一件事对所有的人都有效。如果你对目前的结果已经感到满意，那为什么要改变？如果你不满意，那么你试试这种做法也无伤大雅。

下面是詹姆斯·托马斯讲的真实故事：

某家汽车公司的6位顾客拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒付，而是每人都宣称他有某一项账目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都曾签字，于是，公司了解那些服务工作的确做过了，他们就如此对顾客说明——这是第一个错误。

以下就是该公司贷款部人员催讨这些过期账款的步骤：

第一，他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已到期的账款。

第二，他们明确表示，公司是绝对并且无条件地正确；于是，他——顾客——是绝对无条件地错了。

第三，他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。于是，那还有什么好吵的？

第四，结果是：他们吵了起来。

这些方法能否令顾客感到满意而使账款获得解决？这个问题你能够自己去回答。事情演变到这种地步，贷款部经理打算打官司。幸好，这件事引起了总经理的注意。他调查了这些欠账的顾客，发现他们从前都是很快就把账付清，享有很好的名声。这里面一定有什么问题——收款的方法有很大的错误。因此，他把詹姆斯·托马斯召到面前，叫他去收取这些“无法收回的账”。

以下就是托马斯先生所采取的方法：

第一，“我去拜访每一位顾客，”托马斯先生说，“同样也是为了要收取一项早已到期的账款——同时我们了解这款项绝对没错。但我根本不提这些。我解释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。”

第二，“我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不是绝对正确。”

第三，“我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识比世界上其他任何人都要深；他是这方面的权威。”

第四，“我让他尽量说话，而我认真倾听他说话，表现出很有兴趣并且同情的样子，这正是他所需要的——也是他所希望的。”

第五，“最终，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，我使他认为这是笔公平交易。我诉诸于他的高贵动机。‘首先，’我说，‘我希望你了解，我也觉得对这件事我们处理不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得生气。对此我很抱歉。身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐了这么久，也听了你对此事的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。如今，基于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事。这件事你可以做得比其他任何人都好，也比其他懂得更多。这儿有一张你的账单；我知道，假如我请求你对这张账单作一番估价，这对我来说是最好不过了。我想假如你是我们公司的董事长，你也会这么做的。我让你全权决定。你说多少，就算多少。’”

他是否评价了那些账单？他当然那么做了，而且慷慨得很。那些账单分别从150美元到400美元不等——那些顾客是不是都付出了最高额？不错。其中有一个对某项有问题的项目坚决拒付一分钱；但另外5个人全都付出最高额！最妙的还在后头呢——在以后两年之内，这6位顾客都向他们订购了新车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“在尚未获得顾客的确实资讯之前，最安全的方法就是假设他是诚实、正直的。如果使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。”

以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，而且希望推卸他们的责任。这项规则的例外很少，并且我深信，那些喜欢诈骗的人在大部分案例里反而会有更有利的反应，只要你能使他觉得你认为他诚实、正直和公正。