企业内部公共关系技巧

四、企业内部公共关系技巧

1.企业内部公共关系的内涵

内部公共关系即指企业的全体成员，包括企业的员工、股东、董事会、顾问、员工家属等的关系。

团结企业内部公众，协调企业内部各个部门之间、各类员工之间的合作关系，使企业内部上下左右各方共同为企业的目标而奋斗，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨。良好的企业形象和卓越的事业成就，来自企业全体成员的共同努力和不懈奋斗，来自企业内部良好的公共关系。

2.内部公共关系的种类

（1）员工关系

员工包括企业内的全部职员、工人、管理干部。员工关系是最重要的内部公共关系，是企业公共关系的起点，整个公共关系工作就从健康良好的员工关系开始。员工是企业赖以生存的细胞，与企业的目标和利益关系最密切。企业的一切方针、政策、计划、措施，首先必须得到他们的理解和支持，并身体力行付诸行动才能实现。每一个员工都是公共关系的实践者，只在全体员工共同参与的公众工作才有可能取得成功。

由于员工直接归属于企业，依赖于企业而生存，其个人目标和行为受到企业目标和行为的影响和制约。

（2）部门关系

部门关系是指企业内部各个职能部门之间的关系，可分为上下级职能部门关系和平行职能部门关系。

（3）股东关系

股东关系是企业内部公共关系的重要组成部分。股东与企业的利害关系最密切，股东既是企业的支柱，又可以成为企业活动的最积极的赞助者。

3.内部公共关系沟通的技巧

（1）员工关系沟通技巧

企业内部全体成员是否团结合作是衡量一个企业的员工关系的重要因素，也是企业是否成功的首要因素。在处理员工关系上就是要把企业的每一名成员纳入企业整体，在团结协作的气氛中充分发挥每一个人的潜在能力。在处理员工关系的过程中，首先尊重和承认员工的个人价值，让员工分享信息、参与决策、参与管理，最大程度地激发员工的积极性和创造性；其次要完善双向沟通渠道，通过各种途径和沟通方式与员工沟通信息、交流感情，了解员工的想法和要求，使员工之间在交往中求得认同。

案例

内蒙古鄂尔多斯市东方路桥集团在总裁丁新民的带领下，成立仅短短三年时间，就以每年实现利税近亿元的营业规模，形成了一个拥有10个子公司、资本达8亿多元，位居全国民营企业500强前列的综合性集团化企业。这其中丁新民总裁的“亲民”意识功不可没，每年元旦、春节施工休整期间，他就分期分批地安排员工到我国北京、上海、广州、广西、香港、澳门等省市区，以及新加坡、马来西亚、泰国、美国和欧洲等地参观学习和考察，学习我国其他省市区和国家在公路建设等方面的先进经验，激发员工热爱公司，积极为公司发展献计献策和贡献力量。丁新民总裁还始终把员工生活条件放在心上，他要求每个成员企业都要建立只收一半成本费的员工自助食堂，伙食要做到物美价廉。每个月不足100元的伙食开支，使员工每日吃饱三餐，深受员工欢迎。为了解决员工上下班交通困难，他为东杨公司管理工区专门配备了通勤面包车，接送员工上下班。在集团经济效益稳步增长的同时，员工的工资每年以10%～20%的速度递增。2000年，丁新民投资建造了每户建筑面积为108平方米的住宅楼，62名员工住进了新楼房；2002年初，他又投资100多万元，为道班工人建造砖混结构住宅楼，每户建筑面积为80平方米，争取2002年底竣工交付使用。他还准备推出轿车入户计划，分期分批地帮助员工实现拥有私人轿车的梦想。

——摘引自《中国工商时报》，2002年11月1日，作者：赵庆禄，有删节。

（资料来源：http：//wenku.baidu.com/view/5c6d16b8fd0a79563c1e72b7.html）

（2）部门关系沟通技巧

部门是企业内部按专业分工设立，具有独立行政职权的单位，属于企业体制的有机组成部分。针对各职能部门，企业应界定好各部门责、权、利关系，规范作业操作流程，加强部门之间的信息传递和沟通，不断强化团队意识，提高工作的衔接和配合效力。企业要及时调解部门之间的矛盾争议，正确引导非正式团体的观点、兴趣和交往，极力抵制流言飞语及团体小帮派，兼顾各团体的整体利益并开展健康、丰富的联谊活动，增进彼此的信任和了解，增强部门的协同、互助能力。

案例

在国内一些公共工程的建设中，各个部门经常是各行其是，缺乏配合。今天自来水管有问题，就挖开路面，自来水管搞好以后就把土埋起来；明天电路出问题，再挖开，修好后把土埋起来；后天瓦斯输送管出故障，再挖开再埋土，如此翻来覆去地挖埋，严重影响了城市生存环境。而日本的东京却不是这样，他们的马路一旦挖开，就会有穿着不同颜色衣服的不同单位的人站在那里，穿白色的代表日本自来水，穿灰色

的代表日本电力，穿橘色的代表日本瓦斯，穿浅蓝色的代表日本光纤等，各单位人员都聚齐，各自检查各自的部分，全部配合，而马路一旦铺好，就争取很长时间不动。

（资料来源：余世维.领导商数［M］.北京：北京大学出版社，2006.）

（3）股东关系沟通技巧

股东关系的两大基本目标：维持已有股东，坚定他们的信心，使他们不轻易退股；吸引更多的股东，拓展资金的来源。

企业公共关系部门的任务就在于想方设法对企业股东了如指掌，树立企业在股东心目中的良好形象；企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信息报告给有关领导部门，满足股东参与经营的要求；采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流，尊重股东的权益。

案例

美国通用汽车公司是拥有140万名股东的巨型公司。每位参股股东都会收到董事长的欢迎信，信中列举公司的主要产品，并写道：“通用是您的公司——请购买并推荐通用的产品。”在寄给股东的季、年度报告中，也印有产品的照片和说明。凡出席股东年会者，均能享有试用新车的优惠。

知识链接

新闻发布会策划流程

通常新闻发布会的一般策划流程如下。

①确定新闻发布会日期、地点、新闻点等。

注意事项：与希望发布事件日期相配合，促进自身对外宣传，挖掘新闻点、制造新闻效应、注意避免与重大新闻事件“撞车”。该步骤应在正式新闻发布会前20天完成，最迟15天，并在邀请函发布前预订会场，否则会影响下一步工作。

②确定新闻发布会的参与人员，包括广告公司、客户、同行、媒体记者等，与新闻发布会承办者协调规模与价格，签订合同，拟订详细邀请名单、会议议程、时间表、发布会现场布置方案等。

注意事项：该步骤主要由主办者提出要求，承办者具体负责。

③按照邀请名单，分工合作发送邀请函和请柬，确保重要人员参与发布会。回收确认信息，确定参会详细名单，以便安排下一步工作。

注意事项：该步骤一定要计划周密，有专人负责，适当增加邀请名单，对重要人物实施公关和追踪，并预备备用方案，确保新闻发布会参与人的数量和质量。

④购买礼品，选聘主持人、礼仪人员和接待人员并进行培训和预演。设计背景，布置会场，充分考虑每一个细节，如音响、放映设备，新闻发布单位领导的发言稿、新闻通信稿，现场音乐选择、会议间隙时娱乐安排等。

⑤正式发布会前提前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪，将会议议程精确到分钟，并制订意外情况补救措施。

⑥按计划开始发布会，发布会程序通常为来宾签到、贵宾接待、主持人宣布发布会开始和会议议程、按会议议程进行、会后聚餐交流等。

⑦监控媒体发布情况，整理发布会音像资料、收集会议剪报，制作发布会成果资料集（包括来宾名单、联系方式整理、发布会各媒体报道资料集、发布会总结报告等），作为企业市场部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料。

⑧评测新闻发布会效果，收集反馈信息，总结经验。

能力拓展

技能训练

学生对学校图书馆图书种类及服务质量有意见，假如你是学生代表，要将情况反映给馆长并提出合理的建议，请问你在和馆长沟通之前，需要准备哪些数据，以及解决存在问题的相关建议？请同学分组模拟和馆长沟通过程。

案例分析

刘海若受伤事件

2002年5月10日上午12时45分，英国伦敦开往诺佛克郡的列车发生出轨意外，乘坐该列车的凤凰卫视著名主持人刘海若在事故中身受重创，被英国皇家医院诊断为“脑死亡”。一时，刘海若的生死成了天南海北华人关注的焦点，社会各界关心她的人难以数计。在得知英国火车出轨的意外后，凤凰卫视立即多方查询有关刘海若的确切消息。当晚9点多，凤凰卫视总裁刘长乐即安排欧洲台台长邵文光赶往英国皇家医院，吩咐台湾公司负责人王尚智与其家人取得联系。13日，凤凰卫视开辟专题网页“祈福海若”。14日，刘长乐特别嘱咐正在英国休假的太太和女儿去看望海若的母亲和家人，并转达朱镕基总理及夫人对海若的关心和问候。在得知海若的母亲表示希望找一位中国脑外科专家协助会诊后，邵文光马上向中国驻英大使馆转达，中国驻英大使馆又迅速向外交部作了汇报，这样才有了选派中国脑外科教授蒋凌锋赴伦敦为海若会诊的安排。18日，刘长乐飞抵伦敦看望海若，特意带去了公司同事全心全意制作的慰问册；征得海若家人的同意后，马上向外界公布了海若“并未毁容”的消息，在离开医院前表示：“我们将竭尽全力，不惜一切代价抢救海若。”在海若病情稳定后，其家人提出希望转院的要求，凤凰卫视仔细考察了宣武医院的设施及医疗团队的全部情况，并请求宣武医院院长蒋凌锋赴伦敦为海若的安全转院提供医疗保障。回国后，海若在宣武医院的悉心治疗下逐渐康复。

凤凰卫视除了对海若的治疗竭尽全力给予支持外，在得知海若家人同意使用SOS的服务后，还与国际SOS救护分支机构多次联系，尽心研究方案，为保护海若的个人隐私，还要求宣武医院赶制了一个特大粉红纱罩。

案例分析

凤凰卫视注意加强内部沟通，增强内部员工的凝聚力；注意与外界各个方面沟通协调，及时准确地向外界发布消息，展示了良好的企业形象，具有迅速应变和协调的能力。

案例思考

凤凰卫视是如何对待自己内部员工的？

思考练习

1.内部公关的作用有哪些？

2.内部公关的沟通形式有哪些？各有什么优缺点？

3.如何处理企业与顾客的关系？

4.顾客是否永远是正确的？当社会企业与公众发生矛盾时，应当如何解决？

5.新闻发布会有什么特点？如何开好新闻发布会？

6.怎样协调和新闻媒体的关系？

实训题

1.实训项目 模拟操作：新闻发布会

2.实训目的 培养学生策划能力、表达应变能力、自信心及勇气

3.实训地点 模拟会议室

4.实训企业 每班分成五个小组，每小组由八人组成（发言人、主持人、记者）

5.实训要求 选一个新闻发布会主题、新闻发布会的内容最好与本专业相关、布置会场准备道具、准备发言稿、遵守新闻发布会的程序、遵守新闻发布会的礼节。

6.注意事项

①举办新闻发布会的“由头”和时机 在决定是否举办发布会之前，至少应确认以下两点：确定新闻价值和确定最佳时机。

②新闻发布会的准备工作和注意事项 确定时机的技巧、确定邀请记者的技巧、确定发布会的地点、布置会场、统一发布口径、挑选发言人、准备主要发言和报道提纲、确定会议主持人、其他具体事务的安排。

③对待记者的态度。

④发布会结束后的工作。

7.实训考核方式及成绩评定

①实训现场小组考核40%。

②实训报告考核60%。