质量管理的组成要素

一、各国学者对质量要素的研究

国内外学者在研究现代质量管理的过程中提出了一系列质量要素以及各种分析框架和模型，多年的实证研究表明：企业所处的国家、行业等的差异使得在评价企业时所采用的质量要素有所不同。

Deming的质量管理方法可以归结为以下几点：对组织的领导、内部以及外部的合作、学习和培训、过程管理、持续改进、员工参与、顾客满意。

尽管随着研究的深入，以及企业竞争环境条件的不断变化，影响企业质量管理的关键要素也在不断的发展和改变，但是总结多家学者的观点可以看出：领导/管理、系统/测量、过程/制造、顾客、供应商、设计、员工参与等是各学派共同关注的质量要素（见表1-1）。

质量领导对质量管理的影响是最为显著的，研究表明，质量领导可以决定质量改进是否成功，高层管理者会决定是否加强以顾客为中心和质量价值、设置何种质量和计划、是否和如何评价质量和运营绩效、如何从质量角度评价和肯定员工的贡献、与外界沟通企业的质量价值观等等方面。高层管理者对质量改进的行动和原则的一致性对成功也很关键。高层管理者一般也不会受到企业文化的影响，相反一般会是高层管理者影响企业文化，企业文化又会影响质量改进这样一个影响关系。同时，管理者的行为方式也会影响一个组织是否会进行渐进式或者是激变型的质量改进行动。

测量系统负责收集和整理以及整合企业每日的运行数据、跟踪企业整体绩效，测量关于战略目标和行动计划的过程，测量企业短期和长期的财务绩效，为组织决策或创新提供信息支持。要保证绩效测量体系与公司当前的业务需要和方向紧密结合，保证其对突然的或者意外的组织或外部变化的敏感性。质量信息系统给员工反馈，提供一种获得基于质量的行为、和不断学习的手段。如通过控制图的形式，反映通过提供管理者或者外部评价提供的信息而改进和员工的工作绩效，这同样会改进系统绩效。

过程管理确保制造过程平顺并得到持续的改进，如通过保障性的设备维护来保证设备的开工率达到设计的标准；对生产过程的统计过程控制工具的应用；应用精益生产系统；持续的过程改进和增加过程的柔性；生产过程的质量规划。

顾客应该在企业整个产品生产过程中参与进来。与顾客建立紧密的联系有利于全面评价顾客的需要，反馈顾客的需要是否得到了满足，在产品的设计和开发阶段以及整个生产过程中得到反馈；全员树立以顾客为中心的理念；关注并测量顾客满意度。

对供应商的管理是从原材料以及其他外购部件入手就开始控制质量源头。供应商认证和评价；与供应商建立紧密的长期合作关系；在供应商评价中强调质量的重要性并在之后不断经常地交换质量信息；供应商参与；对供应商的技术指导和帮助。

表1-1 质量要素相关研究对比

产品设计强调产品的设计质量，应用可靠性工程、跨职能部门的合作、压力测试、产品生命周期理念、并行工程、试验设计、外部接口的管理以及顾客和供应商参与的产品设计。

员工管理从质量出发进行培训和配备，团队合作，多技能和多层次的培训，如针对QC小组培训如何解决特定问题、沟通、统计过程控制以及其他相关领域；基于质量的奖励计划、员工和团队工作的灵活性、团队奖励计划、带薪培训、对每一个员工提供个人空间和停车位以及统一的制服，尽量减少组织中不同等级的地位差别，鼓励员工解决质量问题而不是对上级唯唯诺诺；管理者对基层员工关于质量改进的有效授权。人员是企业最具有活跃的组成要素，也是影响其他质量要素的重要质量要素。

组织注重利用组织的方法理顺工作过程和提高质量活动效率。如应用组织的方法调动职工参与质量活动和解决质量问题的积极性，组织激励手段是奖金和薪资之外重要的激励手段之一；提高质量管理部门在组织中的地位。组织的方法也可以分解到质量领导、员工管理、全员参与的质量要素中。

二、各项质量奖质量管理要素研究

美国马尔科姆·波德里奇国家质量奖（MBNQA）以企业的经营结果为焦点，建立了一个7个要素的评估框架。此外不少国家或地区也发表和实施了国家质量奖标准，旨在引导企业提高质量管理水平，增强国际竞争力，其中比较著名的是欧盟的质量奖和日本的戴明奖。通过将世界各大质量奖的评价指标进行对比发现，尽管它们各有侧重，但是却有极其相似的共同关心的重点：都强调领导、战略、顾客、过程绩效、信息、市场等。

而实证研究方面，由于研究目的、研究对象、研究范围和深度的不同使得各个学者使用的评价指标差异颇大。

在国内，国家质量监督检验检疫总局于2004年8月11日正式发布“国家宏观质量水平评价指标体系框架研究—质量竞争力指数研究”。课题从工业领域入手，提出了质量竞争力指数概念并建立了相应的评价指标体系，填补了我国在这一领域的研究空白。总体说来，对于制造业企业的质量管理研究仍然集中在几个关键方面：顾客、领导、质量策划、持续改进、人力资源管理、过程管理以及供应商管理。