情景实录
小何是一家汽车销售公司的营销人员。一次他遇到了一个很精明的客户，显然客户事先已经做了充足的准备。该客户很明确地提出了汽车性能方面的需求，小何向他推荐了一款汽车之后，客户比较满意，但在价格方面还想讨价还价。在整个沟通过程中，该客户一直在不停地提问，而且每个问题都问到了点子上，之后一会儿挑剔该款汽车油耗太大，一会儿又说这款汽车发动机性能太差。可是当小何推荐其他车型之后，该客户又表示他还是比较喜欢原先那一款，并且一再向小何探听该款汽车的底价。小何明白客户实际上是想探听汽车价格的底线。由于之前给客户的报价有不少议价空间，小何适度降低了一点价格，并明确向客户表示，这款汽车的外观、性能都要比同等价位的其他汽车占优势，最后小何成功地将汽车销售了出去。
情景点评
在与客户沟通的过程中，客户往往不会暴露自己的真实意图，甚至会通过不停地提问来探听你的底牌。案例中的小何之所以销售成功，在于他从客户的提问中把握住了客户的真实需求，强调了汽车的优势，适度降低了价格，最终实现了双赢的目的。
销售中遇到这种情形时，销售员要时刻保持职业敏感，要做到既不得罪客户，又能巧妙地绕过客户问话中的雷区。这也是一门学问。
深入解析
在国外，对于一些重要的沟通或谈判，有的人不惜花费重金聘请商业间谍刺探对方的底牌，摸清对手的底细，以做到知己知彼。而我们有些销售人员对此却重视不够，有的事先没有做深入研究，没有做到心中有数；有的随意将自己的沟通“底牌”透露出去，结果给自己造成损失。
与客户沟通实际上也是一个心理较量的过程，客户通过步步紧逼、反复询问等方式来刺探你的底牌，这时候你切莫麻痹大意，对于一些敏感的细节问题大可不必说出来，只回答方便回答的部分即可。
在销售对话中，很多销售人员总是感觉很被动。原因是销售人员说得太多，而你的客户总是在问。有很多销售人员时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，结果就是客户一个劲儿地问，销售员疲于应付，狼狈不堪。销售人员虽然累，但内心却非常开心，他们以为只要对客户的问题都老实交代了，结果自然会水到渠成。这些销售人员哪里知道，客户一直在提问，其实是在探听你的底牌。而你又不知道客户真正关心的是什么，主要问题在哪里，只是被客户牵着鼻子走，你所说的又怎么能切中客户的要害呢？而且，你一直在说，并没有问，给客户的感觉是你在进行强迫式销售，一味地给他施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出一些对他有益的建议。就像医生一样，对现状进行诊断时，最好的方式就是有策略地提问。
假如客户一直在提问，是存心探你的底牌。针对对方的提问，对所有问题都实事求是、正面地提供答案，并不一定是最好的答复。专家建议销售人员要学会艺术地回答客户的提问。在沟通前，自己先假设一些难题来思考，考虑的时间越多，所得到的答案将会越好。美国心理学家钱德勒·华欣本教授提出了回答问题的一些技巧，有些很值得我们借鉴。
1.不要彻底回答
答话人将问话的范围缩小，或似答非答，或只回答问题的某一部分，作非正面的间接回答。比较安全的回答是：“我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题了。”
2.不要马上回答
对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，可以以资料不全或记不得为借口暂时拖延，或答非所问，或回避话题。也可以提出反问，这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了思考的时间。
3.不要确切回答
模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。有时遇上一些难答或不便回答的问题，并不一定非要回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答，可以采取不确切的回答。例如，对方问：“你打算打多少折？”回答：“这要根据情况而定，看您能买多少。”
4.使问话者失去追问的兴趣和机会
回答问题特别要注意不让对方抓住某一点一直发问。这时可以以资料不全或记不准为借口拖延，这样让对方等你将资料准备齐全了再沟通；也可以说出许多客观理由，如铁路运输方面、气候方面、许可证办理方面……但千万不要说自己公司方面可能出现的问题。
5.如果有人打岔，姑且让他打扰一下
有些富有经验的人估计到沟通时可能会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的出乎意料的棘手问题，为了赢得时间，他们会事先安排好人，在谈话的节骨眼上打岔，如有紧急文件需要出来签个字等。
6.婉言回答
不同意对方的观点时，千万不要直接说“不”，而应委婉地表达否定的意思，并阐述自己的观点，这样既表示了对对方的同情和理解，又能赢得对方的谅解。
反思与总结
总之，回答问题的要诀是知道该说什么和不该说什么，而不必过多考虑回答是否切题，目的只在于尽可能多地了解客户的实力和信息，以避免过早地暴露自己。
在与客户沟通的过程中，销售人员一定要严守商业机密，切不可泄露给客户，以免造成损失。沟通目标的“底数”与“死线”，除了参与沟通的己方有限人员外，绝不能透露给其他任何人。
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