情景实录
小林是某电脑公司的销售代表，他打电话给国税局的张主任，目的是销售公司的服务器，于是他与张主任之间进行了这样一场沟通。
小林：“张主任，您方便的话，能说一下国税局的信息系统是如何架构的吗？”
张主任：“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统，这次采购的服务器就是应用于这套系统。”
小林：“哦，好的。听说你们办公系统的使用非常成功。我相信这次税务管理系统的建设也一定会取得成功。我想听听，您对这次计划采购的服务器有什么要求。”
张主任：“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况，所以应该把可靠性放在第一位。”
小林：“对。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内，数据是万万不能丢失的，否则将带来极大的损失。为提高服务器的可靠性，您打算采取哪些措施呢？”
张主任：“首先，我们打算采用双机系统，所以服务器要支持双机系统。其次，服务器的电源、风扇要有冗余。另外，存储系统要采用磁盘阵列，支持RAID5。”
小林：“不知道您是倾向于使用内置的磁盘阵列，还是外置的磁盘阵列？”
张主任：“外置的。外置的更可靠一些。”
小林：“这样就有双保险了。那好，您对于服务器还有什么其他要求吗？”
张主任：“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU, PCI总线的带宽小林：“我们的产品满足您的这些要求都不成问题。您需要这样的配置，有什么具体原因吗？”
张主任：“我们的数据量增加很快，现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作，我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”
小林：“噢。您希望服务器能够满足3年的要求？”
张主任：“这是我们局长的要求。”
小林：“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外，其他的要求呢？”
张主任：“服务也非常重要，我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”
小林：“对，服务很重要，我们一直将客户服务作为最重要的指标。还有呢？”
张主任：“没有了。”
小林：“好的，张主任，让我总结一下。首先您希望服务器的可靠性要强，能支持双机系统，冗余的电源和风扇，支持RAID5的磁盘阵列。其次，在处理能力方面，您要求是双CPU，主频高于800兆，总线带宽大于133兆。另外，您还要求厂家能在24小时内及时处理故障。对吗？”
张主任：“不错。”
两周之后，小林便为客户提供了符合要求的服务器。
情景点评
在以上案例中，销售员小林通过对客户张主任不断地认可与提问，将客户的思路始终控制在自己的沟通预想中。当他了解了客户的全部需求后，自然也就能够为客户提供符合其需求的产品，从而让客户满意。最重要的是小林每问完一个问题，都会以伴随的态度倾听客户的回答，并给予客户认同式回应，而不是急切地插话、抢话。这种做法既能加深对客户需求的全面了解，也让客户产生被尊重、被关注之感。
深入解析
许多销售人员都会给人留下能说会道、口若悬河的印象。他们常会忘记一点，事实上，对客户进行认同式回应，适当地表达对客户的接纳和认同，才是确保沟通有效进行的重要手段。如果在客户面前打开话匣子就口若悬河，完全不在意客户的反应，很可能会引起客户的不满。
表达同理心和赞美一样，是沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在沟通中常被忽视的，即销售人员很少愿意去主动表达这些，这说明在沟通与谈判的过程中，销售人员还没有把客户当成活生生的个体看待，而仅仅当作了获取个人目标或利益的媒介。
某行销专家经常会问自己的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你诉说他的小孩子不听话，每天爬上爬下的，这不，又从楼梯上摔下来了，摔得鼻青脸肿的。这时，你会怎么回应呢？”
大部分学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这同样说明不是销售人员不知道如何表达，而是还没有形成服务意识，无法主动理解和关心客户。
打个比方，如果你是某电信运营商的销售人员，客户打电话说：“我的手机丢了。”这时，你在电话中肯定不应问那些原来已经设计好的问题，而应先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会产生真正被关注的感觉。
反思与总结
销售就是如此，谁能打开客户购买需求的黑匣子，谁就能最终实现销售，在这一过程中，除了和客户进行有效沟通外，销售员一定不要忘了适当地向客户表达同理心。只有完整地接纳客户，你才会被客户所接纳，这是销售顺利进行的基本要素之一。
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