同理心沟通显奇效

3.同理心沟通显奇效

在沟通中，同理心就是站在沟通客体的角度和位置上，客观地理解客体的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给客体。

有一种现象值得我们深思:两个人谈情说爱时，往往窃窃私语，甚至根本不用言语，含情脉脉，心有灵犀。因为，彼此能感受到对方的心跳。两个人吵架，却完全相反，往往河东狮吼，生怕对方听不见。因为彼此的心非常的远——彼此认为对方根本不再关注自己，自己其实也根本听不到对方吼了些什么。事实上，前者是彼此站在对方的立场上，所以才能感同身受，心心相印，此时无声胜有声；后者都以自我为中心，即使河东狮吼，声嘶力竭，也听不到对方的心声，寻求的只是自我发泄。

生活中，因为缺乏同理心而导致沟通失败，从而影响工作和生活的案例屡见不鲜。然而，如果我们能建立同理心沟通，将会取得意想不到的沟通效果。

首先，我们来认识同理心。

同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

在沟通中，同理心就是站在沟通客体的角度和位置上，客观地理解客体的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给客体。

事实上，当人们遭遇磨难坎坷时，尤其对于企业中的某些问题员工，有时我们根本帮不上忙，可能只能靠几句简单的话去安慰一下。但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。

戴安娜王妃和芭蕾舞童星

英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准儿会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说:“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我们相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。

在管理活动中，同理心可以提升管理者的素质，带来良好的人际关系，可以融洽管理者和员工之间的工作气氛。深层次的同理心使人更能体验生活，可以设身处地地倾听，善意地去替别人着想。因此，同理心就是:

（1）站在对方的角度

站在对方的角度就是将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。

（2）专心听对方讲话

专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，感觉找到了知音。

（3）能正确辨识对方的情绪

管理者要善于观察问题员工的非语言动作，从中可以解读员工心底深处的想法。

（4）能正确解读对方说话的含义

从对方的话语和表情中理解对方真实的想法。

接下来，我们来看同理心沟通的两大步骤。

同理心是一种与人交流的心理技术。它的目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好。

由此可以看出，同理心有两个简单的步骤。

第一步:辨识，分辨出沟通对象的内心感受。

第二步:反馈，将此辨识反馈给沟通对象。

与同理心相比较而言，我们常说的“换位思考”原则与其最大的差别是:“换位思考”仅完成第一步辨识，而同理心除了完成第一步外，还要完成“反馈”步骤。

同理心与同情心是有本质区别的:同情心代表完全同意对方的观点、感受，而同理心只是对对方的感受做出反馈，但并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。

明确了同理心沟通的两个步骤，我们还需要把握同理心沟通的两个准则。

事情和心情虽然是两个完全不同的概念，但是作为一个有着复杂情绪因素的人，许多发现表明，心情与事情常常交织在一起。当一个人的心情没有处理好时，关于他的事情就常常处理得不好。反之亦然，如果心情处理好了，接下来的事情的处理就容易多了。

同理心认为，高效的处事准则之一是:先处理心情，再处理事情。当然，“同理心”并不否认特殊情况下（比如紧急事故已发生），人们先处理事情，再处理心情。但“同理心”认为，此时人们共同的心思恰恰就是立即先处理好事情。因此，这样处理依然符合这一准则。

有时，要想处理好对方的心情，却往往会牺牲自己的立场。同理心认为，没有必要放弃自己正确的立场而去迎合对方的心情。它认为在二者之间还有更好的解决方案，即另一高效解决问题的准则:立场要坚定，态度要热情。

运用同理心进行沟通还要遵循四个阶段。

同理心认为，人们表现心情有一定的规律，即当沟通客体对沟通主体的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，沟通主体的心情也会出现相应的完全不同的感受。

L＝low　　H＝high

LL:错误的方式，会得最低分。

L:不算错，但也不怎么对的方式，得低分。

H:正确的方式，可得高分。

HH:高明的方式，可得最高分。

具体的表现为:

LL:作为受话一方如果对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会致使表达者心里有受伤害的感觉。此时会造成双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。此种属于错误的处理方式，会得最低分。

L:作为受话方仅仅是处理了事情而明显遗漏了对方的感受。如:仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；仅仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。此时，会致使表达者觉得有不被理解的交涉挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理得不太好。

这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定也不怎么对，得低分。

H:受话方能准确地分辨并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流，通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。这是正确的处理方式，可得高分。

HH:当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受。如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有遇到知音、知己的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理受话方期望处理的事情就变得自然而然。这是高明的处理方式，可得最高分。

通过以下几个案例，让我们来试着感受一下“LL、L、H、HH”的非同理心方式与同理心方式有何不同。

例一:你们的产品怎么这么贵？四种相应的反馈方式是:

LL:贵，你就别买。（嘲讽）

L:很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表示抱歉）

H:噢，是吗？（重要感受:顾客有高见要发表，并且希望你能听听）

HH:对对对，您的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）

例二:有人叫了你一声，四种相应的反馈方式是:

LL:不予理睬。（忽视对方）

L:表情较严肃地:喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议）

H:立即应一声。（反馈出最明显的感觉:希望听到回答）

HH:非常热情地回应一声:哎，有什么好事找我呀？（反馈出对方潜在的希望，对这次交流意愿表示出强烈兴趣）

例三:交谈中，对方看了好几次手表。四种相应的反馈方式是:

LL:你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）

L:不好意思，可能还要占用您一点时间。（仅表抱歉）

H:您还有别的事，是吗？　（意识到对方希望结束交谈的感受）

HH:立即反馈:“不好意思，打扰您这么长时间。您好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。”（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）

仔细品味一下，以上几个案例四种不同的反馈方式，会给对方进一步的沟通带来什么不同的结果。

同理心的应用，几乎无处不在。它至少可以给你带来以下好处:

深度尊重别人，满足对方心理需求；

化解人际矛盾，融洽人际关系；

消除逆反情绪，解除沟通障碍；

增加专业风范，展示人格魅力；

使对方非常乐意接受自己，有利快速形成共识、解决问题；

无须任何金钱投资，具有千金难买之效。

不同的夫妻对话

情景一:

老婆:你晚上还要加班吗？

老公:是啊，没办法！

老婆:不是说好了今晚一起出去逛街的吗？

老公:我又不知道今晚临时要加班。

老婆:你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。

老公:你又在啰唆啦，真烦死人了！

老婆:我才烦死了呢！你老是工作第一。

老公:先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼，你却老这样发牢骚。

老婆:太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……

情景二:

老婆:你今晚又要加班啦？

老公:唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人待在家里了。

老婆:能不去吗？

老公:我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？

老婆:不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？

老公:我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道，我真的也是非常非常想多跟你在一起的呀！

老婆:哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。

老公:你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……

老婆:好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！

在我们的生活中，夫妻之间发生类似的情况很普遍，甚至类似第一种情景更常见。当我们能够真正意义上与对方进行同理心沟通，站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给他，相信我们的生活会是另一番风景。

同理心沟通显奇效，应用同理心会使你收获不一样的沟通效果。