以创争质量奖为契机

国网天津城南公司　马长洁

2015年10月，国网天津市电力公司荣获第十五届全国质量奖，既标志着公司导入模式取得了里程碑式的成果，更预示着我们将开启全面深化应用的新征程。城南公司非常荣幸被确定为代表市电力公司迎检的基层单位之一，在公司领导和运监中心的正确指导下，进行了卓越绩效模式的创争与实践，收到了较好的成效。下面从两个方面阐述对导入卓越绩效模式过程的初步认识与体会，与大家共同探讨交流如何更好地实施卓越绩效模式工作。

一、导入卓越绩效模式的基本思路与做法

我们知道，卓越绩效模式作为一个系统的管理体系，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析到经营结果7大方面，几乎全方位地为企业提供了管理框架，强调的是“大质量”观念和协调可持续发展的质量经营理念。需要各个专业管理系统根据原有的职能分工各司其职、协同配合，共同努力，才能保证导入实施工作的顺利进行。由于人们固有的思想与习惯，初期就遇到了员工抵触。在走过弯路与困惑后，我们认识到卓越绩效模式就是领导者的标准，它是在集成管理框架下，首要检查的是领导者的个人行为和领导绩效结果，要推动实施卓越绩效模式，必须从领导个人行为开始，于是我们及时以“明道、善法、笃行、典范”营造卓越绩效模式导入创争的文化氛围，坚持“自上而下，全面贯标，分布实施”的方针，以核心专业为主体，以创新为动力，通过自我评价不断发现自身优势，寻找改进机会，把卓越绩效模式蕴含的系统方法优势转化为持续发展的保证和动力。通过实施导入卓越绩效模式顶层设计、确定工作步骤、建立组织机制、明确各部门之间的接口关系、职责分配和优选试点标杆等做法，进而确保了导入工作顺利展开。

感触最深的是要抓好导入卓越绩效模式起步工作这一关键环节。创建卓越绩效模式的导入和首次自我评价是其他几个阶段的基础，在一定程度上决定了模式的推动力以及在下步完善企业管理系统过程中的主攻方向。其效果直接影响到干部员工对卓越绩效模式的认知程度和对管理状况的了解程度。因此，要抓好以下三个环节工作。

一是抓好领导层的意识培训与提高。我们提出的“明道、善法、笃行、典范”，首先就是要求领导干部要带头学习，亲力亲为，全程参与。并将领导班子个人“读准则、谈体会、创卓越”体会文章刊登在分公司网页。二是抓好《卓越绩效评价准则》的宣贯和辅导。我们先后组织卓越绩效模式导入、现场评审讲解等6次集中培训，参加人数覆盖城南公司各层级，并建立起一支骨干攻关团队，及时做好各类问题答疑工作，逐渐消除了员工对卓越绩效模式的困惑。开辟“全国质量奖现场迎审专栏”，在做好工作过程资料积累的同时，营造全员创奖氛围；开展卓越知识竞答、卓越绩效宣传感言和典型事例征集活动，引导员工主动参与卓越绩效实践活动；组织员工应知期考及团队综合竞赛，积极为公司创奖工作做好各项准备。三是抓好标杆选树。如在测量分析中，在过程管理中，我们选定设备运检、营销服务管理、顾客与市场的应急突发事件作为标杆；在改进与创新中，选定配电自动化、营销管理新模式、电能替代和清洁能源、“五个一”标准化抢修、调控一体化等作为示范成果。与此同时，搭建好创争平台。通过细化形成城南公司变电站、营业厅两类卓越星级现场评价细则，获得了市公司充分认可，并在10家供电单位推广实施；持续推进卓越星级现场建设，参评的5个营业厅和6座110千伏变电站率先具备迎审的条件。

二、导入卓越绩效模式的主要收获与启示

实践证明，卓越绩效模式的导入，为分公司实现“基础最实、标准最高、队伍最强、亮点最多”的目标要求，提供了重要保障。

一是树立起大质量观，打造出一批天津特色品牌。建立以行政文化中心区域配电网建设为模型的世界一流配电网建设模式——作为国网公司六家“全国重点城市配网自动化示范工程”建设单位之一，城南公司走过了试点、示范推广、全面展开等三个阶段的配网自动化建设实践，探索出了一套成功的建设模式，首批通过国网验收并在天津召开了全国现场会。通过采用ADLI（方法—展开—学习—整合）方法，我们将示范区配电自动化建设模式在A+、A类地区全面覆盖，B、C类地区逐步推广。基于一流城市供电网的设备精益化管理模式——以一流城市供电网建设为基础，强化规划、建设、调控、运维协同，建立“精心、精细、精致”的精益化管理模式，实现“设备运维差异化、现场作业标准化”，不断提升输变配设备运维质量和管理水平。小站模式成为营销管理新模式——小站所以做“家务”的卓越服务理念做“服务”，探索创新服务新方式，为用户提供“客户动嘴、我动腿”，办理业务足不出户的全新体验，形成了一套以客户需求为导向，业务办理便捷高效为原则，以政府放心、客户满意为目标，以“五位一体”为管理手段的新服务体系。创造性提出“五个一”抢修模式——利用配网抢修指挥平台对各生产、营销、调控等业务系统进行信息融合，实现了停电范围可视化和故障精确定位，优质高效的满足各相关方要求。优化资源配置，确保“五个一”抢修模式顺利运转，用户体验更加便捷、舒适，派单及时率、承诺兑现率提升至99.99%；抢修驻点由2个增加到7个，抢修半径减少至5公里，到达现场抢修时间下降14.7%，客户平均停电时间下降至19分钟，年顾客投诉数下降至5件。

二是开展自我诊断，实现了不断持续改进。在推动卓越绩效模式导入工作中，通过发动全员学习卓越绩效模式并将方法、工具应用到具体工作中，对照评价标准，对组织的现状进行全面的诊断，涵盖了领导、战略规划、以顾客为焦点、测量、分析与知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等七个方面都给予诊断，并根据诊断发现问题，组织可以根据自身情况，分别给予改进和完善，确实在多项工作中取得明显成效。如实现“调控一体化”，通过实施岗位融合、信息系统集成、制度流程完善等措施实现原调度中心调度班的电网指挥业务和原变电运行工区监控班的电网监视和设备远方遥控操作任务有机整合。改进后，变电站内异常设备隔离时间由25分钟减少到10分钟，人力资源成本由32人减少到25人，既提高了管理效率，又节约了人力成本。实现调度信息、设备信息、地理信息、营销信息、用电采集信息、顾客业务信息的信息化整合。实现各业务系统间数据交互，达成系统应用智能化的集成与共享，提高了生产效率和信息化水平。

三是掌握了系统思考方法，提升了顶层设计能力。卓越组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓越绩效。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性。系统的观点体现了电力企业所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客满意的目的。由于城南所处的区位特点，我们必须以更加出色的工作，承担起更大的社会责任，为公司发展提供强有力的支撑。尤其应用卓越绩效管理理念，以开拓的视野，系统的思维，做好“十三五”电网发展规划的修订工作，应用卓越绩效方法，完善和保持特大型城市行政文化中心区域电网建设、运维和保障工作领先优势，夯实“五位一体”持续深化应用，做优公司级重点项目，加快“两个替代”战略全面推进，积极构建服务经济社会“四个接口”，全面树立天津电力责任央企形象。

四是培育优秀团队，播撒卓越种子。卓越不是一项成就，而是支持每个人、每个企业生命和灵魂的精神力量，是在永无止境的追求中获得自我满足的境界。随着这些人员对于标准理解的不断深入，以及跟利益相关方的深入合作，会对卓越绩效的理解也会越来越透彻。为更好地把导入卓越绩效的过程，作为专业团队和个人不断学习的过程，城南公司推出了人才培养“卓越沃土计划”，构建系统化培养平台；精细分析员工素质结构，针对新入职员工实施“卓越沃土计划”，通过双导师带徒等方式，构建系统化培养平台。针对工作7至10年员工实施“卓越登高计划”，鼓励参加各类进修取证；针对专业骨干实施“卓越精英计划”，创造条件让其参与电科院、高等院校等工作站项目建设，努力培养国网级专业技术专家，全力打造人才培养“高地”。

同时，定期组织领导干部与青年员工零距离分享成长历程沙龙，在深化党支部自主培训的基础上，各专业开设人人当讲师专业讲堂，积极开展青年“技能巨匠”评选活动。今年以来，各部门注重基础积累，培育十个关键能力。从改进自身存在差距和管理短板方面选题立项，开展了35项工作，实现了27个创新积累成果。其中30项成果紧密结合国网天津电力重点工作，14项成果紧扣国家政策，23项成果形成新模式、应用新技术，26项成果打造城南特色，41项成果体现实效。

推行卓越绩效模式，我们才刚刚起步，还在学习和摸索阶段，我们的目标是实现从优秀到卓越，一年多的实践证明：坚持就有收获。城南公司作为创争迎检单位，我们将在积累创争全国质量奖经验的基础上，把率先深化应用卓越绩效管理作为全面提升卓越管理的努力方向，为公司实现“两个率先发展”目标当好排头兵。