控制过程中的纠正偏差

控制过程包括四个基本步骤：确立标准、衡量绩效、将绩效与标准进行比较并寻找差异、纠正偏差。控制标准、衡量成效、比较并寻找差异和纠正偏差是控制工作的四项基本要素，它们相互关联，相互依存，缺一不可。

1)确立标准

控制标准是预定的工作标准和计划标准，它是检查和衡量实际工作的依据和尺度。如果没有控制标准，衡量实际工作便失去了根据，控制工作便无法进行。控制始于工作标准的建立。从逻辑上讲，控制过程的第一步是制订计划，制订标准是进行控制的基础。绩效标准的设定可以是关于数量、质量、时间、成本等方面的定量指标，也可以是定性的指标，但指标一定要具体、可操作、具有挑战性和具有典型性。

2)衡量绩效

衡量绩效就是按照标准去衡量工作实绩达到标准的程度，其实也是控制中信息反馈的过程。了解和掌握实际绩效信息，是控制工作的重要环节。如果没有或无法得到这方面的信息，那么控制活动便无法继续开展。

衡量绩效时要明确两个问题：如何进行测量和测量什么?测量可以采用个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告等方法。个人观察对工作活动的关注度高，可以获得第一手资料，信息没有过滤，比较真实，但容易受到个人偏见的影响且往往比较耗时。统计报告能有效地显示数据之间的关系，但提供的信息往往被过滤过，且提供的信息有限。口头汇报可以提供语言和非语言的反馈，但信息不能存档。书面报告较正式、容易存档和查找，但往往需要更多时间来准备。对控制过程来讲，测量什么可能比如何测量更为重要。因为测量什么往往是导向，会引导和决定组织成员将会做什么以及管理者将会采用什么控制标准。

管理者在衡量绩效的过程中应注意：

(1)确定适宜的衡量频度。正如我们将在有效控制的要求中分析的，控制过多或不足都会影响控制的有效性。以什么样的频度，在什么时候对某种活动的绩效进行衡量，取决于被控制活动的性质。

(2)建立信息反馈系统。应该建立有效的信息反馈网络，使反映实际工作情况的信息及时地传递给适当的管理人员，使之能与预定标准相比较，及时发现问题。这个网络还应能及时将偏差信息传递给予被控制活动有关的部门和个人，以使他们及时知道组织的工作状况。建立这样的信息反馈网络，不仅更有利于保证预定计划的实施而且能防止基层工作人员把衡量和控制视作上级检查工作、进行惩罚的手段，从而避免产生抵触的情绪。

3)将绩效与标准比较并寻找偏差

偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准或计划要求之间产生偏离的信息。控制的第三步就是将绩效与标准进行比较，寻找偏差信息。在控制中应坚持管理的例外原则，通过集中对例外或对期望的结果与标准的重大偏离的管理来加强控制。在例外原则下，只需要对例外的情况进行格外关注，而不需要关心那些与标准相同或非常接近的情况，这可以节省很多时间和精力。

4)纠正偏差

纠正偏差，就是采取矫正措施，根据偏差信息，做出调整决策，并付诸实施。因此，根据实际情况和需求，来矫正实际工作，或修正计划或标准，是管理控制的关键环节。

为了保证纠偏措施的针对性和有效性，必须在制定和实施纠偏措施的过程中注意以下几个问题：

(1)找出偏差产生的主要原因。并非所有的偏差都可能影响企业的最终成果。因此，在采取任何纠偏措施以前，必须首先对反映偏差的信息进行评估和分析。首先，要判断偏差的严重程度，并不是只要有偏差就需要控制，只有偏差超出了一定范围，才需要采取控制措施；其次，要找到导致偏差产生的主要原因。

(2)确定纠偏措施的实施对象。需要纠正的可能是组织的实际活动，也可能是这些活动的计划或衡量这些活动的标准。预定计划或标准的调整是由两种原因决定的：一是原先的计划或标准制定得不科学，在执行中发现了问题；二是原来正确的标准和计划，由于客观环境发生了预料不到的变化，不再适应新形势的需要。

(3)选择恰当的纠偏措施。针对产生偏差的主要原因制定相应的纠偏措施。纠偏措施的选择和实施要使纠偏方案双重优化。一重优化是纠偏的收益要大于纠偏的成本。纠偏措施，其实施效果要优于不采取任何行动，使偏差任其发展可能给组织造成的损失，如果行动的费用超过偏差带来的损失的话，最好的方案就是不采取任何行动。第二重优化是在此基础上，通过对各种经济可行方案的比较，找出其中追加投入最少、解决偏差效果最好的方案来供组织实施。