在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。
个人因素主要包括两大类。一是选择性接受，二是沟通技巧的差异。
1．所谓选择性接受，是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。研究表明，人们往往愿意听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：
（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；
（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。
因此，管理人员应该懂得：
（1）由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定时，必须对有关各方进行协调。
（2）各部门间如果没有有效的沟通，很可能相互发生冲突，因为每个部门主管都认为其他部门主管不了解情况。
2．沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人反应较慢，理解问题比较困难。
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间或平级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。例如，当一方怀疑某些信息会给他带来损害时，他在与对方沟通时常常对这些信息做一些有利于自己的加工。许多研究表明，很多管理者常常自然地认为他们听到的信息是片面的，为了防止“偏听偏信”，便根据自己的想象进行“纠偏”。例如，经理们常常认为有利于下级的信息准确性较差，而不利于下级的信息准确性较高。反过来，下级常常对损害自己形象的信息不屑一顾，对有利于自己的信息则大加渲染。
信息来源的可靠性由下列四个因素决定：①诚实；②能力；③热情；④客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。例如，当面对来源不同的同一问题的信息时，职工最可能相信他们认为的最诚实、最有能力、最热情、最客观的那个来源的信息。信息来源的可靠对企业中个人和团体行为的影响很大。就个人而言，雇员对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价。就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开地、准确地和经常地进行沟通，它们的工作也相应的较为出色。
沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。
结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的赏识和信任。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。许多职工都喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二：
（1）与上级接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；
（2）与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。但是，这种带有功利性目的的沟通常导致随声附和的“拍马屁”风气盛行，对企业的发展十分不利。
一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化，称为信息传递链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80％。其中，副总裁这一级的保真率为63％，部门主管为56％，工厂经理为40％，第一线工长为30％，职工为20％，如图15.3。
图15.3 信息传递链现象实例
当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难。这一方面是由于可能的沟通渠道的增长大大超过人数的增长。例如，5个人的团体，有n（n－1）/2即10条渠道；10人需45条渠道；20人需要190条渠道。另一方面是由于随着团体规模的扩大，沟通的形式将非常复杂。据测算，如果将沟通的各种形式考虑在内，那么5人的团体中将存在（3n－2n＋1）/2即90条左右的渠道。
企业中的工作常常要求工人只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在工人单独干某工位工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不仅不利于工人间的交往，而且也限制了他们的沟通。一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高。
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，同一句话或文字常常会引起不同的理解和感受。语言的不准确性还不仅仅表现为符号。语言常常能挑动起各种各样的感情，这些感情可能会歪曲信息的含义。国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析他们对61个常用管理术语的理解和反应。例如“资本主义”一词，经理们认为是“企业的私人所有制……为所有的人提供了平等的机会”，74％的职工认为是“最富有的人的统治”，“大企业吞并、压榨小企业”，甚至“富人的独裁”。另一项研究表明，文字理解的差异不仅存在于普通劳动者和经理阶层之间，而且存在于不同的管理阶层之间。“激励”、“配额”、“合作”和“预算”等词就是一例。当高层管理人员谈及进行“激励”和“配额”的必要性时，低层管理人员常常会产生反感，并有一种身不由己被支配的感觉。
当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸和眼神。这些无言的信号强化了所表述的含义。例如，沟通者双方的眼神交流，可能会表明相互感兴趣、喜爱、躲避或者攻击，面部表情会表露出惊讶、恐惧、兴奋、悲伤、愤怒或憎恨等情绪，身体动作也能传送渴望、愤恨和松弛等感情。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7％的内容通过语言文字表达，另外93％的内容通过语调（38％）和面部表情（55％）表达。由此可见，语言与非语言暗示共同构成了全部信息。
管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般说来，书面和口头沟通各有所长。
1．书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：
（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会；
（2）易于远距离传递；
（3）易于储存，并在做决策时提取信息；
（4）比较准确，白纸黑字，有据可查，因而更可靠更正式。
2．口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要使拥有不同观念的人相互理解的信息。它有下列几个优点：
（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；
（2）传递敏感的或秘密的信息；
（3）传递不适用书面媒介的信息；
（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。
选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关。
我们生活在一个信息爆炸的时代。管理者面临着“信息过量”的问题。例如，管理人员只能利用他们所获得信息的1/100到1/1000进行决策。信息过量不仅使经理人员没有时间去处理，而且使他们难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重。
1．明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
2．要学会“听”。对管理者来说，“听”绝不是件轻而易举的事。“听”不进去一般有下列三种表现：①根本不“听”；②只“听”一部分；③不正确地“听”。如何才能较好地“听”呢？表15.3列出了一些要点。
表15.3 “听”的艺术
3．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。管理者不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。
4．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。信息传递链过长，减慢了流通速度并造成信息失真，出路在于精简机构。减少机构重叠、层次过多的现象。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高级管理人员至低级管理人员的非正式的直通渠道，以便于信息的传递。
5．职工代表大会。每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。厂长就企业过去一年取得的成绩、存在的问题以及未来的发展等重大问题通报全体员工，而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。
6．工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授权组成临时的专题工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的工作时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。
7．加强平行沟通，促进横向交流。一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。具体说来，可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，相互汇报本部门的工作、提出对其他部门的要求等等，以便强化横向合作。
8．利用互联网进行沟通。管理者可以通过公众网站或专门网站与有关个人或全体有关人员进行信息沟通。例如目前许多市政府建立网上政务平台，为社会公众广泛参与公共事务的决策、管理和监督提供了畅通快捷的渠道。运用市长信箱、“市长在线”、网上论坛、公示、咨询等形式，使人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权得到了有效保障。
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