信息沟通与交流程序

1．目的

为了规范、加强科室与医院、科室和临床科室及患者、科室与供应商、科室内部之间等信息沟通与交流，收集关于科室建设的意见与建议，提高服务质量，确保质量管理体系的有效运行，特制定本程序。

2．范围

本程序适用科室与医院和临床科室及患者、供应商及科室之间有关信息沟通与交流的活动。

3．职责

3.1 科主任是实验室信息沟通管理的责任人，负责科室与医院、医技部，科室与临床科室、患者及供应商之间，科室内部之间信息沟通与交流的管理者。

3.2 科主任负责上级部门如医院、医技部信息沟通交流的管理工作，科秘书负责上级部门信息沟通与交流的具体工作。

3.3 质量主管负责科室与临床科室之间的信息沟通与交流的管理工作，各专业实验室负责人、质量管理小组及医疗咨询小组负责具体工作。

3.4 外部供应管理小组负责科室与供应商之间的信息沟通交流的管理工作，各专业实验室负责人和医疗咨询小组负责具体工作。

3.5 科秘书负责科室之间的信息沟通的管理工作，各专业实验室负责人和技术管理小组负责具体工作。

4．工作程序

4.1 与医院、医技部上级部门的信息沟通

4.1.1 沟通的内容

● 医院规章制度

● 医院各种文件

● 医院各种会议通知

● 医疗信息传递

● 科室向医院请示

● 科室向医院汇报

4.1.2 沟通的方式

● 院周会、部骨干例会等会议形式

● 内部网-解放军总医院数字化工作平台

● 文件形式、书面请示、报告方式

● 谈话、电话方式

4.1.3 沟通的时机

4.1.3.1 院周会是医院工作例会，每周五下午2点开始，由院领导主持。科室主要由科主任、政治协理员参加。一般情况下，部骨干例会是医技部工作例会，每周一下午4点举行，由部领导主持，主要由科主任、政治协理员参加。每周五下午4点，科主任将医院和医技部有关信息向全科同志传达，并做相关记录。

4.1.3.2 医院根据需要可随时发放关于医疗、安全等信息。一般文件可通过内部网传递，重要文件通过文件方式进行传达。内部网实行专人负责并有密码才能执行；重要文件由科秘书签字，并妥善保管。及时以科务会方式向全体同志传达。

4.1.3.3 科室根据工作需要和实际情况，可随时向医院、医技部领导通过书面资料发出请求、汇报报告，并由科秘书负责存档保存。

4.1.3.4 一旦发现医疗纠纷或违反医院政策、法律法规的事项，应及时采取补救措施，按相关程序进行处理，并与相关部门进行及时沟通。

4.2 与临床科室和患者的信息沟通

4.2.1 向患者和临床医护部门提供的咨询由医疗咨询小组完成，具体规定见《医疗咨询控制程序》。

4.2.2 患者和临床医护部门投诉由质量管理小组处理，具体规定见《投诉处理控制程序》。

4.2.3 针对患者和临床医护部门的服务信息的定期发布，由质量管理小组执行，包括各专业实验室服务信息的公布和科室服务信息的公布，具体内容至少包括：

● 检测项目

● 各检测项目的标本类型

● 各检测项目接收标本时间

● 各检测项目标本接收地点

● 各检测项目的出报告时间

● 各检验报告发出地点

● 各检测项目的签发报告者

● 各检测项目在何专业实验室执行

● 各专业实验室负责人联系方式

● 医疗咨询方式

● 投诉接收方式

● 质量主管联系方式

4.2.4 至少每12个月召开一次与临床医护部门的交流会议，征求临床医护部门的意见和建议，其中包括关于新的服务需求、检验周期、检测报告格式、检测报告发布方式、检测报告发布时限、检测结果紧急值的设定的反馈意见，形成记录并输入管理评审。

4.2.4.1 质量主管决定会议的召开，负责主持会议。

4.2.4.2 会议由质量管理小组组织，相关部门和人员参加会议。

4.2.4.3 会议内容形成《临床医护部门交流会议记录》，由质量管理小组存档。

4.2.5 为了提高服务质量，质量管理小组必须定期向临床医护部门和患者进行满意度的调查。

4.2.5.1 调查频次：每六个月调查一次，质量管理小组也可根据特殊情况临时决定调查。

4.2.5.2 检查内容：由质量管理小组确定每次调查的内容，制成《满意度调查表》。调查表至少应包括如下内容：

● 工作人员的服务态度、医德医风表现

● 就诊环境

● 实验室检测结果与临床情况的符合度

● 医疗咨询情况

● 检验报告单的书写是否正确规范

● 检测报告单发放是否及时

● 不满意的人和事

● 对科室的建议

4.2.5.3 调查表中应答选择项包括“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五项，被调查者仅可选择一项。

4.2.5.4 质量管理小组将《满意度调查表》发放至临床医护部门和患者，至少包括住院、门诊、急诊患者和医护工作人员。

4.2.5.5 质量管理小组定时将调查表回收，回收率在90%以上方可合格。

4.2.5.6 质量管理小组对回收的调查表进行统计，形成《满意度调查统计表》，向全科公布，并上报科主任。

4.2.5.7 反馈意见的处理：调查中发现不符合项按《不符合项及持续改进控制程序》、《纠正措施控制程序》执行；潜在不符合项按《预防措施控制程序》执行；调查中发现投诉，按《投诉处理控制程序》执行。

4.3 与供应商的外部交流

4.3.1 与外部供应商沟通内容主要包括

● 各种学术信息

● 各种产品信息

● 需要供应的产品信息等

● 产品供应流程

● 产品质量

4.3.2 与供应商的信息沟通遵循《外部供应控制程序》。临床检验科与主要供应商的重要信息沟通均应以《科室与供应商会议交流记录》形式记录，由科秘书负责存档。

4.4 实验室内部之间的信息沟通

4.4.1 内部信息沟通的主要渠道

● 会议（如工作例会、管理例会、座谈会、周会等）

● 印发文件、通知

● 出版公告栏、电子邮件

● 谈话

4.4.2 会议形式

4.4.2.1 实验室定期（每年、季、月）由科主任组织召开工作例会，每周召开周会，工作需要时不定期召开全科工作人员大会。

4.4.2.2 工作例会各实验室主管以上人员参加；周会和全科工作人员大会全体人员参加。

4.4.2.3 工作例会的具体时间由科秘书在会议前一天电话通知。

4.4.2.4 会议内容：传达上级部门有关文件及精神、通报实验室医疗质量、服务、安全管理等方面的情况，研究布置下一阶段实验室工作（包括质量、服务、安全管理工作）的重点及计划。

4.4.2.5 工作例会及重要的临时性会议均应以《科务会记录》形式记录，由科秘书负责存档。

4.4.3 文件、通知形式

4.4.3.1 科室管理层可根据ISO 15189文件精神，按《文件控制程序》规定印发有关文件、通知至各职能部门，并提出相关的要求。

4.4.3.2 各职能部门和实验室应根据文件精神落实各项工作。各部门在执行过程中，应将各类信息及时反馈、处理及上报。

4.4.3.3 文件处理遵循《文件控制程序》。

4.4.4 其他形式

4.4.4.1 公告栏：科秘书负责将实验室的通知、消息、业务学习管理信息等及时在公告栏中宣传。

4.4.4.2 电子邮件：为了方便科室内部文件传输，便于科室人员相互交流，开设科室内部局域网，网站为：http://172.17.66.136。点击导航栏中的邮箱即可进入邮箱登录页面。内部局域网由计算机管理小组负责维护。

4.5 与医院和临床科室及患者、供应商之间的外部交流所得意见建议，构成管理评审会议、内部质量评审会议或检验程序评审会议内容的一部分。

5．相关程序

5.1 《医疗咨询控制程序》

5.2 《投诉处理控制程序》

5.3 《不符合项及持续改进控制程序》

5.4 《纠正措施控制程序》

5.5 《预防措施控制程序》

5.6 《外部供应控制程序》

5.7 《文件控制程序》

6．相关记录格式

《临床医护部门交流会议记录》（PLA301-LJK-CX-013-001）《满意度调查统计表》（PLA301-LJK-CX-013-002）

《科室与供应商会议交流记录》（PLA301-LJK-CX-013-003）《会议（学习）记录》（PLA301-LJK-CX-013-004）

《科务会记录》（PLA301-LJK-CX-013-005）