设计电话销售脚本

设计电话销售脚本对于电话销售人员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，在拿起电话之后可能会语无伦次，可能会没有机会把应该介绍给对方的产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个销售员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话销售脚本来配合你的工作。

那么怎样去设计好的电话销售脚本呢？

在电话销售脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

设计提问大纲时需把握好如下两点：一是提问要引导对方的思路朝你的问题发展迈进；二是提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中，你可以提出更多的问题，让谈话继续。

提问方式分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种提问方式各有自己的优点。

1．开放式问题

开放式问题就是为引导客户能自由启口而选定的话题。如果你想多了解客户的需求，就要多提一些这样的问题。能体现开放式问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

通过开放式的问题，我们可以了解对方更多的看法，获得大量资料。例如：贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢？由这个问题，你会听到各种各样的理由，然后就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。

2．封闭式问题

封闭式问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题，由对方在有限范围内做出选择，如“是”或“否”，“A”或“B”。封闭式的问题经常由“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词引导。

当你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话营销中，如果你问了很多封闭式的问题，会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

在设计封闭式的问题时，一定要注意，你所设计的这个问题的答案90％以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，这样才可以成功地引导对方的思维朝你所设计的方向发展。下面我们来看一个例子：

电话销售人员：如果做了推广型的搜索引擎，那么搜索结果将在第一页出现，从而将大大提高点击率。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？

它的答案是肯定的。那么，设计这样一系列的问题，对方的思路就会逐渐沿着你预期的方向走，最终客户就会被你说服。

一般来说，客户通常会问以下问题：

你们的产品有什么特色？

你们的产品与B公司相比，有什么优势？

你们的服务怎样？

什么时候能送货？

如果产品出现质量问题怎么办？

……

总之，客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关，只要你认真准备并经过良好培训的话，是不会被客户问得不知所措、不知如何回答的。

将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案，看似简单，可是相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视，就同一个客户关心的问题，不同的电话销售人员有不同的回答，当然，也有电话销售人员不知道如何回答的。如果电话销售人员被客户问得不知所措，或者客户就同一个问题从同一公司的不同电话销售人员处得到不同的答案，我们可想而知会造成什么样的后果。

在电话中，什么事情都可能发生，因为你不能和对方面对面交谈，你无法确定对方会有什么事，比如客户正在开会，或者客户在开车，或者其他不方便接听电话的情况。通常，100个电话中可能只有80个电话能够打通，80个电话中又往往只有50个电话能找到你要联系的人，每次打电话都可能有不同的情况出现。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你将如何办？你是讲完你要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这两个选择都没有对错，关键就在于客户与你的关系以及客户的类型，但无论如何，你得有所准备，否则的话可能会出现你既想对他讲，又觉得不合适的状况，最终你还是没法达成目标。

因此，电话销售人员要事先对突发情况有所预料，这样才能够采取相应的对策。下面有六种在电话销售业务过程中可能发生的情况及六种对策，供电话销售人员参考：

在明确了上述问题后，电话销售脚本的制作就比较容易了。无论何时，你都要记住，不管你是多么优秀的行家里手，在电话销售业务开展前都需要设计一个优秀的电话销售脚本。如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。

下面是一个初次打电话可以借鉴的脚本：

“宏瑞公司吗？您好，我是腾达公司的，叫关勇。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。”

“你要哪里？”

“供应部。”

“打错地方了。”

“噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？”

“他不在。”

“噢，他不在。请问什么时间能回来？”

“不清楚。”

“您是说他上午什么时间回来不清楚是吧？那……下午1点以后会回来吗？”

“可能吧。”

“那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？”

“不知道。”

“经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。”

“你什么事？”

“噢，我是腾达公司的关勇，有批材料上的事要和经理协商。”

“供应部不需要材料。”

“不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。”

“你说的到底是什么事？”

“有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话宏瑞和我们都会有很好的收益。”

“这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。”

“您说得没错，大家对不了解的东西都不会感兴趣。”

“他很忙，没有时间接待你。”

“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。”

“传真机正在修。”

“您知道经理的手机号吧，我记一下。”

“他平时不开机。你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。”

“我早就听说宏瑞在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。”

……

在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。

电话销售人员尤其是新业务员应该在这方面勤加练习，练习得越多那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果你曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是你的电话销售脚本没准备好，你应立即完善它，这样才会应对自如。