货代电话销售实训

项目一　货代电话销售实训

实训任务

1.练习如何进行货代电话销售开场白。

2.学习遇到对方拒绝时如何应对。

同学们两个人一组，按照角色一问一答。练熟之后，选派代表在大家面前模仿打电话练习。

货代电话销售开场白:

1.是前台接电话，不知道联系人是谁的。

——你好!请帮我转一下出口部负责船务的同志。

——请问您找他有什么事吗?

——是的，是有关于出口方面的一些细节要跟他沟通一下。

2.是前台接电话，知道联系人是谁的。

——你好!请帮我转一下×经理。

——您找×经理有什么事吗?

——是呀，想跟他请教一些关于出口的事情呢。

3.假装拨错电话。

——请问是××进出口公司吗?

——不是，你打错了!

——哦?我这边是××船公司深圳这边的代理，请问贵公司有用到海运这些服务的吗?

——有的。

——太好了，真是有缘分啊，请问是哪位同事负责船务的呢?

4.是业务员接电话。

——您这里是出口部，是吧?怎么称呼您呢?

——姓李。

——李先生，您好，早就关注你们公司了。呵呵，你们的货大部分出口到东南亚，对吗?

5.

——你好，我是×公司的×××。可以帮我转给贵公司船务负责人吗?贵司目前是否有进出口业务呢?

——(如果有)您是否熟悉我们公司呢?

——(如果不熟悉)我们主营海运、空运的进出口运输及清关工作。我想了解一下贵司目前进出口船务的现状，看是否有机会为您提供服务。

(如果熟悉)我们在进行一次客户满意度调查，不知您对我司服务是否满意，是否有机会做进一步的合作。

6.

——不知您最近是否有收到或是看到我们公司的业绩报告?好的，我们还在为贵公司服务。但我想更新我们的报告。目前你们还有进出口的计划吗?是去哪儿，与谁合作呢?

(如果没有)不知我下周二去你们公司，方便吗?我想给您带去最新的信息，并看看是否可以为您提供方便。

货代电话销售应对拒绝:

1.“抱歉，我们不需要。”

——是没有做出口业务还是有固定的合作伙伴呢?

2.“我们有固定的合作伙伴。”

——哦，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，您告诉我一般出口到哪些港口，我给你报个价格看看，如何?

3.“不用报价了，我们合作的货代会和我配合的。”

——呵呵，先生，那是一定的，像我也有很多客户也是专门配合给我走货，市场上一有什么行情变化，我马上就会告诉他。所以也都合作了很久，取得了他们的高度信任。像我现在报价给你，如果你觉得贵，可以马上撕掉，如果你觉得很棒的话，你也可以走我一小票货试试看呀!没关系的，就当你帮我完成一个报价的任务好了。

4.“我们的货出口都是客户指定的，用不着了!”

——哦?这样啊。我们公司定期会有周刊免费赠送，您能告诉我船务负责人，以便于我寄点周刊或者免费杂志给他吗?

5.“我们的货全世界都有，你把报价都发过来吧!”

——很不好意思，我不能马上把全世界的运价都提供给你，但现在我手头有几个区域的价格非常好，绝对可以降低贵公司的运输成本，请问您有出口到日本吗?美国呢?欧洲呢?东南亚呢?(确定几个点后，向对方说:“我先提供这些点给您参考。”这样可引出对方说出真正的出口点。接下来持续跟踪!)

6.“我们刚刚开展外贸业务，还没有什么单!”

——没关系的，万事开头难，正因为这样，才更需要我尽力为您提供些参考和帮助呀!

7.“我们都是指定货。”

——是的，我们曾经也遇到过类似的情况。你们有很多合作的货代吗?

不知你们与这些货代合作的是否愉快，他们离你们那儿远吗?

有些愿意与我们合作的客人，对国外指定的货代都不十分满意。我想可以让我们的国外的公司与您的客人直接联系。

如果我们可以提供更好的服务，更优惠的价格及更快的船期，他们也许会选择××公司。您也可以免去选择货代的麻烦，减轻您的工作量。另一方面，如果我们替您的客人节省了运费，他们也会向您下更大的定单。我需要的，只是公司的名称和电话，仅此而已。

8.“公司不允许透露客户的资料，实在抱歉!”

——可以理解。是否有些目的港，收货人指定的货代真的很难合作?即使一个也好。

您的客户是否曾要您提供某些目的港的参考运价呢?是否可以让我给您报个价，并转送给客人参考?

9.“我们已经与×××合作多年了，一向很愉快，没有必要更改。”

——是的，他们是一家很好的公司。我们也与许多客人有着长期友好的合作。很多客人过去总是与×××合作，直到他们发现如果与我们公司合作，就可以免除许多损失。做个比较，以确保你们得到的是最优惠的价格和最好的服务，并不会对您造成任何损失。能否向您报个参考价，并详细介绍我们所能提供的优惠。

您最近一次比较价格和服务是什么时候呢?您知道最近运费有大的下调吗?出口额下降，船公司已下调了许多目的港的运价。我们想向我们的客户提供降价的信息。

10.“我太忙了，没时间和你谈。”

——没有关系，我可以理解。但也许我可以帮助您分担一些运输事务，减轻您的工作压力。下周二，我可以占用您一点点时间吗?了解一下是否我可以解决您面对的问题。

这一点时间对我来说真的很重要，也许我可以帮您解决一些事情。如果您真的没有时间，我是否可以和您预约，同时，我会随时寄送最新的资讯。

11.“我们曾和××合作过，但很不愉快。”

——也许我可以克服这些问题。最近几年，我们已经做了很大的改革。我们的成功要完全归功于我们忠诚合作的客户。由于我们优惠的价格和良好的服务，他们总是与我们配合。

能否告诉我，该如何做，才可以改变您对我们的印象呢?给我一个机会证明我们确实可以节省您的时间，金钱，让您工作得更轻松。我希望您可以给我一个机会，证明我们公司是您最有价值的合作者。让我们将您这个客人重新争取回来。如果您给我这个机会，得到这票生意，您一定不会失望的。我很年轻，充满进取的朝气。全心全意向您证明，××公司是最有合作价值的货代企业。

12.“我们刚与××签定了合作协议。”

——真可惜我失去了为你提供服务的机会。如果不麻烦的话，能否告诉我，是在什么时候，由谁负责和贵公司签约的?

实训提示

一、打电话前要精心准备

在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果电话销售人员打电话的目的是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那他的电话目标应该是什么?这个目标就是:第一个目标可能是客户告诉他，他们最近三个月中有或没有采购计划(有没有出口到北美的柜子或者量不多);第二个目标可能是，虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍电话销售人员与他们联系(多个目标)。我们认为至少有两个问题需要问:

1.我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，可以帮助您，不知最近一段时间，你们出北美线的货有多少柜量呢?(有些人可能会觉得这样的问题太直接。而事实上这是很高效的问题，因为电话销售人员就是为了寻找出货量比较大的客户。而客户是否配合回答这个问题，就全看电话销售人员的沟通能力了。)

2.我知道您的公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知您所认识的朋友中，有谁会需要海运出口服务呢?(千万别小看这个问题，有时，在电话中多问了一句，最后的效果就会让人受益匪浅。)

货代电话销售人员如果不专业，在电话中被客户问得不知所措，不知道如何回答客户的问题，而当他没办法回答的时候，势必会导致客户对他的专业能力表示怀疑，进而对该货代公司的实力表示不认可，降低了进一步谈话的兴趣。

二、说话要简洁明了

第一个问题是你们有没有货出?这个问题才是你能占主动的。接下来的问题都是不确定的，根据客户的回答相应应变。因为客户永远也不可能沿着你要问问题的思路回答你。但你最终拐弯抹角后要问到以下问题:客人货一般去哪?空运还是海运?以前选择了哪家船公司?他倾向哪家?希望走稳定点的还是价格低点的(若客户不肯告诉你，你至少要报三家:高中低)?以前是与哪家货代公司合作(这样我们就可以知道我们的竞争对手了)?拖车报关要不要我们处理?要不要退佣(我们要引导客人拿退佣)?货物的品名?整柜多还是散柜多?公司背景?有无船务部?

找客户时要找对人，要找到能拍板的人，对于日资公司，主要是日本人拍板;台资公司主要是课长以上;港资公司主要是香港方面安排。

要注意的一点是:第一次打电话给客户问的问题一般不要超过三个。

三、要善于沟通

在双方互相理解的基础上，让对方认同你的观点，接受你的建议。出色的销售人员，管理人员和医生都是出色的沟通者，而且，要成为出色的沟通者，必须不断地学习。

四、提高声音的感染力

沟通的感染力主要来自于三个方面:身体语言，声音和措辞。面对面沟通中感染力的构成因素:声音38%;措词7%;身体语言55%。而电话沟通中感染力的构成因素:声音55%;措词45%。

五、态度要积极

积极的心态会使电话销售人员的声音听起来很积极并富有活力。

举个简单例子，有个销售人员已经和客户在谈一笔很重要的业务，客户已处于决策的最后关头，这个销售人员想打个电话给这个决策者，但又不敢，他担心的是所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可奈何的情况下，有气无力地，勉强地给客户打了个电话，结果发生了什么事情?在电话线的那一端，客户很热情地告诉他，他们已经决定与他合作了，这个销售人员听了后长长地舒了一口气。

其实很多情况下，我们所有消极的想法都是自己给自己施加的压力所致，而事实上完全没有必要这么做。如果以前你消极地面对客户，那么从现在开始，就用积极的心态去面对所遇到的每一个客户吧，你就会发现，奇迹真的会发生!

六、语气要显得热情

热情可以感染客户，很多人在与客户见面交谈时，即使交谈了很长一段时间，仍可以精神抖擞，但是在电话中，很容易感到疲倦，所以，拥有热情并不太难，难就难在每天，在任何时刻都保持高度的热情。如何在电话中始终保持高度的热情呢?可以在打一段时间电话之后，休息几分钟，喝一杯自己喜欢的饮料，四处走走，活动活动，做几个深呼吸，然后再接着打第二个电话。

七、要注意说话节奏

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。当你说的公司对客户来说是陌生的时，自己的讲话速度太快，可能会让客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又缺乏激情。另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应速度如果太快，销售人员不知道客户下面要说什么，就打断了客户，这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。我们不是在做抢答题。当然，太慢也不行。

八、要注意语气和语调

与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢，不要让客户感觉我们是在求他们。例如，“您看，这件事情，啊，全靠您了。”这种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户，而且也不利于树立专业形象。试想，有哪一位专家是在求人呢?当然，也不要让客户感觉我们有股盛气凌人的架势，例如，“您不知道我们公司啊?!”

有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的却可能是另外一种语气。

语调不能太高，如果是男性，低沉，雄厚，有力的声音更具有吸引力。男声不能太尖或太像女声。同时，讲话要抑扬顿挫。过于平淡的声音会使人的注意力分散，产生厌倦，尤其是在需要解释一个重要的问题，且所花的时间较长的情况下。

九、要有耐心

从对电话销售人员的研究来看，电话销售人员普遍应该锻炼和增加的是耐心。有时候需要回答客户提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说:“我不是都已经告诉过您了吗，您怎么还……”而正是这种不自觉的不耐烦，造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话，转而奔向公司的竞争对手。所以，请保持耐心和热情!

十、掌握一些技巧

1.保持沉默，给客户时间思考。沉默有时候在谈判中会起到很好的效果。当客户处于复杂激烈的心理中，我们给他时间思考，相信他会作出正确的决策。

2.多问为什么，在你与客户沟通的过程中，有多少次问到:为什么?研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。或者换种问法:“您这样想的原因是什么?”记住:多问为什么，同样会使电话销售人员获取竞争优势。

3.同一时间只问一个问题，在电话中，最好一个个问题地问，这是沟通的原则。原因是:一方面，客户可能记不住第二个问题;另一方面，即使他们记住了，也可能忘记回答第二个问题。

4.避免自己回答自己的问题。

例如，“王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响?”这是一个很好的暗示性的问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着说:“肯定会造成不好的影响。”这种行为不仅占用了宝贵的电话沟通时间，而且阻止了客户自己去发现自己的问题。

5.面对客户提问时的处理技巧。

当销售人员无法回答客户提出的问题时，该如何办?答案是:知之为知之，不知为不知，坦诚相告。或者利用我们前面所提到的技巧:反问。

6.倾听技巧

注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。

例如，销售人员问:“现在是您负责这个项目?”客户说:“现在还是我。”客户是什么意思?两个关键词:现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问:“现在还是您是什么意思?是不是指您可能不会再负责这个项目了呢?”客户说:“是呀，我准备退休了。”这个信息是不是很重要?

再举例，客户说:“我担心售后服务。”这里面的关键词是:担心。所以，有经验的销售人员并不会直接说“您放心，我们的售后服务没有问题”等这样的话，而是会问:“陈经理，是什么使您产生这种担心呢?”或者问:“您为什么会有这种担心呢?”

7.电话记录，并让客户感觉到我们在做笔记。

如果客户知道我们在做笔记，会有受到重视的感觉。所以，对于重要的内容，销售人员可以告诉客户:“麻烦您稍等一下，我做下记录。”

8.表达同理心。

同理心和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。

向客户表示同意他的想法。

“王总，我同意您关于成本优先的看法。”

“王总，您这样做绝对是正确的。”

“王总，您有这样的想法真的是太好了。”

向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过。

“王总，尽可能地降低成本，这对一个企业很重要。”

“王总，我以前的客户也认为成本很重要。”

向客户表示他所关心的需求未被满足或问题未得到处理所带来的后果。

向客户表示自己理解和体会他目前的感受。

“王总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”

表达同理心时，很重要的一点就是销售人员讲话的内容要和讲话的语气、面部表情一致!虽然大家看不到，但销售人员的面部表情还是能够被客户感受到。

9.确认理解无误

“您看我理解得对不对?”

“它符合您的要求吗?”

“您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?”