一位中年男顾客走进了瓷砖超市，四处看着，显得漫不经心。尽管这位客户的衣着很简单，但富有经验的老板知道，这位顾客很可能是做跟工程有关的工作的，这种人要是一下订单那就是大生意，于是他让店员好生接待。
但在店员询问顾客的购买意向时，对方只是简单地说“看看”。于是店员只得尽可能详细地向顾客介绍店内的产品，过程中顾客也只是随口答应，并没有说什么。
20分钟后，顾客什么也没买，空手出店。
以上案例中，店员把与顾客的销售沟通变成了自己的一场独白，尽管也费了很多心力，但却未能打动顾客，所以说，这次沟通是失败的。事实上，在销售中，店员有一项最重要的工作必须去做，那就是让顾客开口说话，与店员形成互动。
与顾客说话，实际上就是与顾客思想沟通的过程，这种沟通是双向的。在我们自己说话的同时也要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解到顾客对你所介绍的产品是不是喜欢。要知道双向沟通是了解顾客的有效工具，不要你一个人在那里滔滔不绝地一吐为快，全然不顾顾客的反应。
一些销售人员经常抱怨在销售对话中自己总是感到很被动，究其原因就是沟通中总是你在说，而你的顾客总是在沉默或是不停地发问。顾客之所以一直提问，是想探你的底牌。其实你不一定知道顾客真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。
顾客和你谈话，是希望你在产品性能方面给出建议。你应当像医生那样，对顾客的现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导顾客开口。
有些销售人员通常滔滔不绝地说一大堆之后，就用陈述句结尾了。这时候顾客的回应通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“这个产品您能接受吗？”这样效果会好很多，顾客至少不会冷冰冰地拒绝你，因为你的提问给了顾客阐述其想法的机会。
通常情况下，销售人员可以通过以下两种方式提问。
1．渗透性提问
所谓参透性提问是指排除顾客的回应，再进一步深入提问。举例来说，当顾客给出意见后，店员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问这一句之后马上停止，然后让顾客接着说。顾客一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，顾客会沉思一会儿，经过思考之后，最后谨慎地说出他拒绝或购买的真正原因。
2．诊断性提问
在确认顾客真正的意图或需求后，可首先利用诊断性提问限定范围，确定具体细节，如“您是需要柜式空调还是壁挂式空调？”接下来再用相同的方法缩小“包围圈”，如“那么，柜式空调您比较注重哪方面的功能呢？”
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