加强销售力，把访客变成客户

网站和网络营销的目的是什么？对于绝大部分企业来说，目的简单而明确，就是为了在互联网上找到客户，实现销售。我们在第二章中讨论过企业网站的各种盈利模式，有的可以直接在网上实现销售，比如一家卖茶杯的企业就可以直接在天猫或者自建商城实现销售，这一类是直接线上销售类型的企业，基本上这类企业以B2C为主。另外还有一类企业，企业网站的作用是帮助企业找到客户，再通过线下洽谈来实现与客户的签约合作，比如一家办公绿色植物租赁的企业，线上找来的都是企业客户，与客户交流以后才能确定对方租赁植物的种类、数量等，才能确定服务的级别以及服务的价格，这一类很少能直接在线上成交，一般都是通过线上展示、线下销售的模式来开展网络营销，基本上这类企业以B2B为主。

不管是B2C还是B2B的企业，它们都需要建设好自己的网站，将网站做出特色，做出价值来，使访客访问网站后有与你产生联络、向你咨询的冲动。我们在前面介绍了网站要形成自身的核心卖点，要有公信力，让访客相信你，要有销售力，要达到自动传播的效果。接下来，我们需要了解的是如何在网页中设置转化成交的信号，如何达到更好的转化成交的效果，如图3-55所示。

图3-55 网站的不同营销环节

通过图3-55，我们已经理解网站的作用就是实现更多的转化，我在全国各地讲课的时候，也一直在讲这个漏斗图，这个图清晰地告诉我们：首先在网络推广展示环节，我们用各种各样的推广手段，在10000个目标客户面前展示自己，而这10000个目标客户不可能都来点击你的推广广告，大概只会有1%~8%的访客会点击广告进入你的网站，这个比例到底会是多少取决于你在哪里做广告、你在哪里展示广告、被哪些浏览者看到。我们只有选对鱼塘才有可能钓到鱼。假设我们的广告展示在一个不该展示的地方，要么就是没有多少点击，要么就算是有点击也不会产生询盘转化。

我记得有个上过我课程的学员，他们企业是做咖啡馆加盟的，一直以来他们都在投放广告，每天都有几千个IP来访问他们的网站，光在百度上投放广告，每天就要花几千元，但是他们的询盘并不高，有时候每天会有一两个询盘，有时候甚至没有询盘。在分析他们为什么有流量没效果时，我发现，他们的广告展示的地方不精准，广告投放在女性时尚、笑话、动漫类的平台上，而这些平台上绝大部分是咖啡的消费者并非加盟商家，并且在百度上投放竞价广告，选择的关键词也不够精准，大部分的流量从关键词的词面上理解都是消费者在点击而不是加盟商在点击，所以导致不精准的结果。

一般来说，有10000个客户展示的机会，只有100~800人会访问你的网站，而这些访问你网站的访客中，只有2%~6%的访客会与你产生联络，所以假设网站每天有100个人访问，一般来说，只能获得2~6个客户的咨询。

我在之前的案例讲解时提及过永灿服务过的“立新”电机，它每天只有不到50个访客，但能获得10个左右的顾客咨询，也就是说它的转化比率在20%~30%。之所以能获得这么高的转化比率，关键在于两个方面：第一，它在推广环节所吸引到的顾客是精准顾客，都是想要买电机的潜在客户；第二，它的网站转化做得好，让访客觉得可信，所以就能达到每5个访客能转化出一个潜在客户。

顾客在购买的时候往往会犹豫不决，访客在对网站产生兴趣后，往往也会觉得还有更好的网站，聪明的小贩往往会在街口的小店门口贴上一张很大的海报，用很粗的笔在上面写上“亏本甩卖，最后3天”，结果过了三个月，还看到那张海报贴在那儿。有个故事说：一个精明的店主在门前贴了一张海报，上面写着“老板娘跟人跑了，无心经营，赔本甩卖”，于是吸引了很多同情他的人来买他店里的东西。慢慢地，事情过去了，生意淡下来之后，店主又换了一张海报，上面写着“老板娘回来了，心里高兴，5折优惠顾客”，于是又吸引了一大批人来他店里买东西，其实老板娘不是在柜台前收钱，就是在仓库内理货，从没这回事！

其实在线下实体商铺看到的营销手段和营销方式，在线上也经常能看见，在线上也同样奏效。只是有的网站并不理解这点，网站做得冷冷清清，看不到煽动性的销售语句，也看不到吸引顾客的手段，就像在街边开了一家店铺，这家店铺既没有橱窗展示，也没有吸引顾客入店选购商品的海报，甚至灯光昏暗，货品摆得乱七八糟，摆出一副“爱买不买”的架势，自然就吸引不了目标客户进店购买了。

淘宝商家“双十一”狂欢促销活动

我在2012年淘宝“双十一”活动中在天猫平台上随意截取了几个屏幕，通过这些截屏可以看到，现在网络上各种各样的“促销活动”层出不穷，一点儿也不比线下商场搞的活动逊色（如图3-56所示）。

“满**返**”“累计**再加返**”“买**送**”“5折封顶，全场包邮”“双十一血拼攻略”“历史最低价”“错过今天，后悔一年”“任买2件送**”……每个网店都在搞活动，这些活动在这一天无形地触动了消费者心里的那根弦，把网购群体的消费狂热煽动起来。淘宝最终在“双十一”活动中，当天斩获了191亿元的成交额。这个数字相当于王府井百货一年的销售额，相当于国美电器两个月的销售额，相当于2011年麦当劳中国旗下1000多家门店销售额的两倍多，相当于2011年全国GDP的2%。

图3-56 淘宝“双十一”促销页面展示

所以，建设一个好网站，除了要有公信力之外，还要有更强的销售力，这个销售力在转化环节，就是要设置一些可以吸引更多转化的“诱饵”。吸引访客转化成交的“诱饵”有很多，现总结一些经常用的吸引转化的成交策略。

策略一：免费

用免费的方式吸引顾客，往往会带来很大的商机。顾客不购买，无非就是他暂时不需要或者是他不相信你，用免费的方式先把顾客吸引过来，降低顾客的担忧，再逐步成交。

可以试想一下，如果产品售价为10万元，在网站上要访客直接相信这个产品，马上跟企业联络会比较困难，但是否可以有一个跟这个产品有关的免费讲座、免费专家论坛、免费产品资料、免费技术光碟等信息来吸引顾客，让顾客有占到小便宜的想法，然后跟企业联络，获取了顾客的联络信息后，企业再有针对性地进行成交，这样是否会更奏效一些？

利用免费策略获取客户的案例

在永灿公司经营的过程中，我们之前一直是通过网络推广让客户找到我们，找到我们之后再让我们的顾问服务人员上门给客户提供一对一的服务，通过顾问人员的能力来实现成交。

后来我们发现，能力强的顾问人员成交情况远好于能力弱的人员，而培养一名能力强的顾问人员需要花费很多的精力和时间。于是，我们就尝试用新的方法，在我们的网站上增加免费让客户来我们公司培训的内容（如图3-57所示），不是让我们的顾问人员先去拜访客户，而是先让客户来我们公司，由主动变被动，把几十位想要建站的客户都邀约到我们公司来，再让我们公司有经验的讲师跟这些第一次来我们公司的顾客交流网站建设相关的策略和技术问题，让这些顾客通过这次免费的培训了解我们公司，了解我们建站的策略和思路，从而加深对我们的印象，理解我们公司的服务与别的同行的服务的不同之处，再接着让我们的顾问人员一对一服务客户（如图3-58所示）。我们这样做了以后，发现业务成交情况大有好转。

图3-57 免费培训的现场照片

图3-58 永灿网站首页

这样做的好处是，一方面降低了顾客的担忧，其亲临我们公司的现场，感受到我们公司的实际规模，了解了建站的相关策略，对我们更加信任；另一方面降低了顾客对顾问人员的依赖，其能力强弱对客户的影响有限。

策略二：限时促销

很多企业都会开展促销活动，针对某一个单品而言，如果这个产品的促销从年头到年尾一直在进行，相当于这个产品没有促销，所以促销一定要加上一个“限时”的概念，如果不限时促销，会给访客一种故意标高价的感觉，会影响到其他不促销产品的正常销售。

图3-59所示是从淘宝的网站上看到的一个限时促销活动——2月1日到2月6日购买汤圆将可以获得优惠。但各位要知道，如果2月7日就是元宵节，2月6日下单，最早也是元宵节当天到货，而过了元宵节，再买汤圆的顾客就大大减少了，所以在这个季节性产品销售的时候，商家正好选择了销售旺季来进行促销，与顾客的购买周期吻合，这是一种巧妙有效的限时促销活动。

图3-59 策略二：限时促销

策略三：买赠

这也是网络上惯用的一种转化策略，这里需要注意的是赠品一定要有价值，一定要与你的主营产品有相关性。

虽然是赠品，若赠品对消费者无价值，自然吸引力有限，有时也会让消费者产生多余、不配搭的感觉；若赠品有价值，消费者有时候会因为赠品而去买自己不需要的东西。比如我们经过大街上的书报亭，经常能看到那些摆在书摊上的书籍前面包了一个赠品，夏天的时候赠品是一把简易的折扇、一条擦汗的小毛巾等。人们有时候走在大街上觉得热了，看到折扇，不想买这本书的也会买上一本，拿到书后第一件事情不是去看书的内容，而是打开小折扇马上扇起来，这就是这本书找到了一个有价值的赠品。通过这个赠品增加了书的销量，至于赠品的成本如何计算，有的书的价格里面就包含赠品的价格，有的是广告商做的广告，而不需要出版商自行去购买赠品。

有一家做办公室绿色植物租赁的网站，选择这家的业务就送办公室空气检测服务一次，还会告诉消费者根据现场空气检测的结果来匹配更有针对性的绿色植物进行空气净化，这就是赠品具有价值的同时，还和企业主卖的产品具有相关性。企业知道在网上找办公室绿色植物租赁的客户往往有新装修的办公室，他们往往担心这些新装修的办公室里的空气质量，如甲醛超标的问题，所以赠送给客户这项服务，并且赠送的服务还跟后续业务的选择挂钩，能实现更好的销售。

若无法给顾客提供有价值或有相关性的赠品，则建议赠送顾客“实惠”，“买三赠一”“满**返**”就是直接给消费者的最实惠的赠品。

策略四：试用体验

试用策略是指直接用产品做广告，提供给顾客试用。所以我们经常能看到化妆品有小盒的试用装，这些试用装在某些渠道里可以免费派发（如图3-60所示）。我们经常看到超市里许多销售人员在用一款新的拖把重复拖地，消费者感兴趣，也可以上去体验一把，这些都是在顾客还没有掏钱购买之前，先让顾客享受到购买产品后的服务。

试用体验有一种最直接省事的做法，叫“到店体验”，就是你来了才可以体验，这是大型或相对贵重的商品常用的一种策略，如跑步机、按摩椅，甚至是汽车等相对较大的商品。实际上，这不是真正的试用体验，真正的试用体验是指在顾客还未做出购买的决定之前就能让顾客享受到的服务。

图3-60 策略四：试用体验

策略五：风险承诺

顾客在做任何购买决定时都会觉得有风险，如何降低顾客的风险？这就需要有一些风险承诺，有的企业做得比较彻底，叫“零风险承诺”，即承诺客户如对所购商品不满意，可无条件换货或退款。

策略六：降低门槛

有时候顾客不买或许是因为一下子掏出的钱太多，帮助顾客坚定购买决策的有效方式就是降低顾客购买的门槛，不要一下子买这么多，先买一个初级的，再换一个中级的，最后再买高级的。

或者改换一种模式，从卖产品到租赁产品。有一家企业生产洗碗机，这种洗碗机主要供给大中型食堂使用，价格将近10万元，他们做好了网站，发现咨询的客户不少，但是最终能成交的很少。顾客要买他们的产品一下子就要掏出近10万元，这毕竟不是一个小数目，而雇两个专门洗碗的工人一年就几万元，所以顾客很难做出购买决定。后来，它改成租赁模式，顾客可花一点点钱作为租用押金，每个月交租赁费，如果顾客租用三年，租用费已经超过购买产品的价格许多，顾客就拥有这个产品的所有权及永久使用权了。把这个模式改换以后，客户对产品的兴趣浓厚多了，生意也就慢慢做起来了。

培训公司的“销售技巧”

我自从在培训公司兼职讲课后，发现培训公司吸引转化的策略使用很得当，培训公司的业务员大多数是找到一些企业老板的电话号码，跟企业老板打电话说的唯一一件事情就是我们有一个很好的培训，由很知名的老师来主讲，这个培训是免费的，诚意邀请他来参加。这里用的是第一招——免费的策略。

那些爱学习的老板，有时间就会到培训现场，培训现场确实有培训老师讲述培训的内容，如果说培训一下午3小时，前面两个半小时都会讲述这个内容如何重要如何好，之前培训过的人会有怎样好的转变。当然，也会讲一些“干货”，讲这些干货的目的是取得现场参加学习老板的认同。这时候用的是第二招——试用体验。

在最后半小时里就开始做销售了，基本上会说：我们这个培训课程一共几天时间，分别会讲什么内容，可以得到哪些价值体现，之前这个课程的价格是多少，现在这个课程的价格比之前贵了多少，如果今天现场交纳定金，就可以在现在这个价格基础上降低多少，并且一定会说，出了这个门，过了今天这个时间，在哪儿也找不着这个价格。这时候用的是第三招——限时促销策略。当然如果不是交纳定金，而是把培训费用在现场一次性交清，还会送给客户超值的一些内容，比如说书籍、光碟，或者是另外一门培训课程。这第四招叫买赠策略。

当然还会告诉你，如果交钱上了一天课，发现课程没价值，可以全额退款，分文不取。这第五招叫作零风险承诺。很多老板就是被这5招击中，被现场的氛围所吸引，最终走进了培训课堂。

我曾经报过一个课程，也是完全被以上这5招击中，现场交钱。后来我去上课，上了半天，才发现这个课程的内容在7年前由另外一个老师讲过，事实上我已经听过这个课程，只是现在换了一个课程名称而已。当时我就找到现场的工作人员要求退款，现场工作人员很客气也很谨慎地接待了我，估计他们最担心我这种要求退款的客户了。他们跟我讲了很多，目的很简单，就是期望我不要退款。后来我想想他们也不容易，就听从了他们的安排，把这个课程的费用转到另外一个课程上，我让我的同事去上了另外的课程。当然，自这以后，我再也没有跟这家培训公司有任何接触了。

吸引顾客转化的策略很多，但必须确保诚信，确保真实，这是比任何策略都重要的一点。我们在网上经常可以看到，春节过了好几个月，已经到夏天了，网站上还挂着春节大促销的活动，也经常可以看到关于网络诚信的投诉，这些都是不应该出现的。我们可以根据自身企业的实际情况设置各种不同的促销方式，也需要用不同的网络推广手段把这些促销信息及时地传达给我们的目标访客，但要确保这些方式的有效性和及时性。推荐的做法是在网站上把之前所开展过的营销活动的结果展示出来，如果网站上有“优惠促销”这个栏目，那么在这个栏目里添加一个“往期促销”的内容，把企业以前做过的促销活动的活动时间、活动内容、最终结果呈现出来，因为访客点击了“优惠促销”栏目，了解了促销内容，想要参与的话一定会想看之前的促销信息和结果。

一个网站曾做过一期“买产品送smart”的活动，规则是在某个时间段内购买他们的产品，将有一位顾客获得他们送的一辆smart汽车。活动到期以后，专门开展了一个抽奖活动，把公证处的工作人员请到现场，请企业形象代言人抽取这个大奖，还请了一些媒体和记者，最后把这些信息都以文字、照片和视频的形式放在网站上。这个抽大奖的活动既给企业做了宣传，还增加了自身品牌的公信力，并且在企业网站上可以看到每期的活动都有这些内容，都会在网页上进行翔实的报道，消费者看到这些内容，自然不会怀疑它目前网站上正在开展的活动了。

不是所有的企业、所有的行业都一定要采用这些吸引转化的策略，要因行业而异、因企业而异、因网站的盈利模式而异。有的行业是不需要做这些策略的，只要把自己的产品或者服务表达得足够好即可，增加一些营销手段反而会让访客感觉不对。比如在一个专做大型建筑规划设计的网站上做促销或买赠，会使访客感觉这个规划公司或许不够专业。这一切都应该从访客的角度出发，关注访客内心潜在的需求，去满足访客的潜在需求即可。

企业通过网络推广的手段把访客拉到网站上，对仅仅浏览网站的人我们称为“访客”，对浏览网站并对网站产生兴趣的人我们称为网站上的“潜在顾客”，网站的作用是利用电话、在线、QQ、注册等手段与这些能产生兴趣的潜在顾客产生联络，产生联络并获取了联络信息的客户我们称为“询盘客户”，最后，企业再对这些询盘客户进行后续跟进，实现最后的成交，对这些达成交易的客户我们称为企业的现实客户。

从图3-61可以看到，最关键的是让产生兴趣的潜在客户产生互动，这需要我们在企业网站上布局多种联络方式，便于访客在任何页面、任何地方看到企业的各种联络途径，让访客主动与企业取得联络。

图3-61 转化成交方式

网站提供的联络渠道有很多种，联系电话、联系邮箱等联络方式均是行之有效的联络方式，企业可以把联络方式分为基础类联络方式、互动类联络方式以及功能类联络方式，具体如表3-5所示。

表3-5 企业联络方式分类

方式一：基础类联络方式

这是每个网站都必备的联络方式，也是访客最常用的联络方式，建议在实际使用时把线下和网络上的联络方式分开，这样做的好处是可以独立统计和监控通过互联网呼入的电话信息，独立统计网络推广的效果。当然在网站上公布的各类电话信息需要准确，确保通畅，这样才不至于遗漏顾客的咨询电话。

不建议在网站上重点突出手机号码。手机虽然具有很好的商务沟通功能，日常的大量商务沟通工作也是通过手机来实现的，但手机号码具有较强的个人色彩，不能体现一家企业的规范性，手机号码可作为紧急联络电话使用。

方式二：互动类联络方式

互动要注意及时性，很早之前互联网的互动方式比较单一，除了电话以外，就是E-mail联络，但很难做到沟通的及时和顺畅，所以目前互动类的联络方式发展得更加多样，最具代表性的就是在线客服工具在这几年内的兴起。

随着网络购物的普及，很多互联网用户已经习惯通过网站的在线客服工具主动与网站取得联络，也有越来越多的网站安装了在线客服工具，但在线客服工具的使用还需要注意一些方法。

>在线客服是只服务客户吗？

在我们永灿所服务的客户中，我们跟踪了一批客户，发现一个有趣的规律：几年前访客的联络方式主要是以电话联络为主，互动类联络和功能类联络为辅，70%的顾客都会选择跟网站提供的电话号码通话；而现在已经变成以在线客服联络为主，60%以上的访客通过网站提供的在线客服工具以及在线QQ号码与网站取得联络。究其原因有两个：其一是网购的发展导致访客养成了在线联络的习惯；其二是在没有充分信任的前提下访客觉得打电话会暴露自己的号码。

既然很多访客现在倾向于选择在线联络的方式与网站取得联系，那我们是更好地服务访客，还是通过在线客服简单的沟通获取访客的联络方式，以线下的方式进行成交呢？这要根据网站的类型来判断，如果是B2C类网站，直接面向消费者可以成交的，直接线上解决访客问题，比如价格是否可以再优惠、售后有何保障、快递几日内能到等问题，只需要用在线聊天的方式服务访客即可，因为客户在下单购买时，会自行填写自己的联络方式，其典型代表就是“淘宝旺旺”这个聊天工具。

如果是B2B类面向企业客户提供服务，并且服务具有较大的可变性，需要以线下的方式进一步与访客洽谈，则在线客服的功能定位就发生了变化，变成以获取访客的联络方式为主。有一次我打开了某个做口才辅导培训的网站，与网站上的在线客服经理进行了如下沟通：

自动问候语：“您好！我是今天的值班客服，很高兴为您服务。请问您口才方面存在哪些困惑，不妨说出来，看看我们能否帮到您？”（这是在线客服工具自动应答功能，用户点击打开在线客服窗口后自动弹出的问候语）

我问：“怎么提高自己讲话的条理性？”

答：“缺乏条理性，说明您没有学习或掌握演说的技巧。”

问：“那具体有什么技巧可以让我说话更有条理呀？”

答：“嗯，肯定是要通过具体的学习来提高的。您是在上海吗？”（看来他的在线客服软件知道访客的所在区域，我故意避而不答）

问：“我看你们网站挺好，我想知道如何在大庭广众之下说话不紧张。”（接下来看到对话窗口里一直是“对方正在输入”的状态）

答：“嗯，紧张的话，这可能是由于天生胆小，或对陌生环境不适应，也可能是技穷，不知道讲什么、怎么讲。但根据我们的经验得知，大多是由于我们内心负面的心锚，对公众演讲有阴影，所以才导致紧张、胆小而不敢讲。在我们的课程里面有打开心门的环节，可以彻底拔出心魔，建立正面的心锚，从而克服紧张、胆小而不敢讲。还有打开思路的环节，让我们知道讲什么、怎么讲，逻辑思路清晰。”（对方问我为什么人说话会紧张，于是我接着向他解释）

问：“什么叫打开心门啊？”（我又看到对方在努力地输入文字）

答：“是这样的，我们采取的是美国最新的实战互动体验式教学，所以是需要您现场体验的。就是改变自己的胆小心态，把自己内心负面的心锚摧毁，重新建立起正面的心锚。”

问：“那什么叫心锚啊？”（我又看到对方在努力地输入文字）

答：“是这样的，心锚就是我们的心态，就像一艘船停泊靠岸需要一个锚去固定船一样，我们是通过现场的教学，在你的心里树立正确的态度，心锚有正面的，也有负面的，我们能做到的是去除负面，增强正面。”

问：“你说得好像挺好，但我还是不知道怎么做。”

答：“您是在上海吗？是这样的，今晚我们在上海就有一堂公开课。我觉得您可以先去试听，体验下，您将会有一个全面的了解！”（我当时与对方沟通的时间已经是下午，明显时间上不凑巧）

问：“今天晚上啊？对不起，没有时间噢！”

答：“这个机会很难得呢，我们这个月在上海只有这一次了！”

问：“哦，那只能算了，谢谢您！”

通过这段沟通可以看出，网站的在线客服经理很敬业，一点点很耐心地为我解决问题，但是从最终的结果来看，他明白我对他的业务有兴趣，但没有获取我的联络方式，后续无法与我取得联络，在商务上来讲这一切都是徒劳。其实他只需要说一句话，就可以结束掉这么长的对话，这句话的关键点就在于引导我告诉他我的联络方式：

“先生我知道您对口才方面有所困惑，我也了解您在上海，我们公司会在上海定期举办口才训练班，我可以通过上海的服务人员帮您争取一个免费培训的名额，请您留下您的联络方式，我让上海的同事立即跟您联络。”

所以，我们要清晰地知道在线客服的定位，如果是线上服务，则踏踏实实用心服务；如果要线下继续跟进，则想办法获取顾客的联络方式。

我有一位朋友，他的企业是做暖通解决方案的，他的客户线上直接成交的可能性几乎为零，所有客户都需要通过电话详细了解需求后才能成交。在他的企业网站上在线客服做得很不错，他们的在线客服人员总结出一个诀窍，叫作与访客聊天中“10句话要到顾客的联络方式”，访客一旦发起在线聊天，客服人员的目的就是拿到访客的联络电话，再由专业的营销人员给顾客去电话详细商谈。

有的企业没明白这一点，认为在线客服一定要非常专业的人士才能与顾客沟通，因为只有专业人士才能回答顾客提出的问题。其实大可不必这么想，站在企业成本角度，一位专业的资深顾问在公司的价值很大，应该让他去做更有价值的事情，而不是在公司网站做在线客服去回答潜在客户的问题，花大量时间筛选价值不明确的客户。再者，很多企业的同行也会上你的网站，来跟你的在线客服“套话”，所以在线客服完全不必是太专业的人士，基本上可以培训一名不懂专业技术的客服人员，整理顾客经常会问及的问题，给出标准的回复答案，主要引导客服获取访客的联络方式和基本需求，再由客服分配给专业营销人员实现后续的跟进成交工作。

在线客服是互动类联络的主要工具，目前市面上的在线客服软件有许多种，像talk99、乐语、53客服、百度商桥等，不管采用何种在线客服工具，都应该在网站界面上以及使用功能上满足基本的要求。

在网站界面上可以自定义，一般网站界面由两部分组成：其一是一般处在页面右侧的咨询列表；其二是弹出式邀请框（如图3-62所示）。右侧的咨询列表可以设置成跟网站整体风格相似的界面特色，中间的弹出式邀请框可以控制是否开启，是否在中间弹出。一般来说，不建议网页一打开直接在页面中间弹出邀请框，这样就遮挡了访客阅读网站的具体内容，可以设置成网页被打开30秒以后，再在页面的中间弹出或者是在页面的右下角慢慢升起。一个网页被打开超过30秒访客还在阅读，说明访客对此页面有兴趣，在需要详细了解时再打开弹出对话框，这样的体验要好许多。

图3-62 弹出式邀请框

在线客服的客服工作台上，也应该有一些基本的功能，比如说可以看到当前在线的访客，可以清晰地知道访客的来路（来源于搜索引擎还是直接输入网址等），可以主动发起与访客的对话，或是及时提醒接待访客发起的对话行为，可以保存与访客的对话记录，可以自动向访客发出欢迎语等。这一部分的功能我们可以在一些做在线客服软件的网站上获取功能列表，只需选择符合我们要求的，同时我们能承受费用的即可。

一般来说，在线客服软件都采用按年付费的模式，选择好一个在线客服软件，最好不要随便更换，否则会造成你客户资料、访客聊天记录等内容存储的不方便。

方式三：功能类联络方式

除了联系电话这一类基础的联系方式，以及在线客服这一类互动的联系方式，还需要考虑到网站是每天24小时的营销平台，很多网站都不具备24小时值班的可能，但有时候顾客提出需求时正好我们的工作人员不在线，也无人接听电话，那么一定要有类似在线留言、在线申请之类的功能表单供访客选择。

当然还可以利用网站开发出一些小功能，利用这些功能收集顾客信息。比如说一家做小吃店加盟的网站，在网站上就开设了一个“加盟评估”的功能，这个功能要求你输入一些相关信息，最终根据你输入的信息，得出是否适合加盟的结果。有些访客就想不预先联络，先进行简单的评估测试，想不到在评估的功能中，网站会要求访客输入联络信息，这样还是可以获得顾客的联络信息的。

无论何种联络方式，均可以在同一网页的适当位置体现，图3-63所示就是某企业网站首页上设置的转化渠道，可以看到无论是在左边、中间还是右边都有不同的联络方式，这些联络方式的有序设置可以多提醒访客与我们取得联络和互动。

图3-63 某企业网站首页上设置的转化渠道

设置了这些转化的方式，接下来就需要把成功获取联系方式的访客进行有效管理。一般来说，可选择合适的客户关系管理软件来存储、管理客户信息。由于CRM客户关系管理软件涉及企业管理的范畴，在本书中仅做提示，不进行详细讲解。

假设我们在某个网站上注册个人信息，当全部填写完这些信息，点击“完成注册”按钮时，弹出一个提示框，告诉你输入两次的密码不相同，要求重新输入；然后你再输入两次一样的密码，再次点击“完成注册”时，又弹出一个窗口，告诉你身份证信息填写不正确，要求重新填写身份证信息；你再一次完善你的身份证信息，再次点击“完成注册”时，又一次弹出窗口，告诉你验证码输入不正确，你此时的感受会是怎样的？

假设我们在网上瞎逛，突然间看到某件商品，对这件商品产生了浓厚兴趣，于是点击这个商品而进入一个购物网站，并且看到这件商品的价格也能接受，于是决定购买。当点击“我要购买”按钮时，发现首先跳到“用户登录/注册”的页面，提示你要买这件商品必须注册，于是老老实实在这个网站上填写了一堆注册信息，点击了最后一个“完成注册”按钮之后，弹出一个“感谢您的注册”的提示框，自动回到这个购物网站的首页。刚才想要买的那个商品已经不知道在哪里，不知从何找起时，你的感受会是怎样的？

假设我们在网上填写某一份调查问卷，这份调查问卷很长，当我们花10分钟填写完毕点击“提交”按钮时，弹出一个报错页面告诉你：您所请求的页面已超时，无法访问。你花了这么长时间填写的信息都没被保存，你的感受是怎样的？

我曾经就有这样的经历，有一次出差去长沙，在长沙我需要去一个交通不太方便的小县城，我想到去网上租辆车开过去，这样可以大大节省我的时间。于是我进到某个租车网，在这个网站上了解有哪些可租车型，了解各种不同车型的价格情况，租车手续情况，然后我选择了一辆车，进入后续的输入个人信息，选择取车时间、取车地点、还车时间、还车地点等各种信息，足足花了半小时的时间。最后在提交订单之前，确认订单信息时，我发现我还车的地点选错了，本应该选择长沙的，但我选择了北京，于是我点击“修改订单”按钮。当我点了这个按钮以后，“杯具”的事情发生了：之前我填写的所有信息全都找不到了。我心里特别生气，虽然这个租车网站还提供400客服电话租车功能，但我毅然果断地离开了这个网站，选择别的租车网去租车。

这些案例告诉企业，要非常关注网站的用户体验，要让访客非常流畅和顺心地使用你的网站。一般的企业网站流程都相对简单，也没有过多的步骤，但还是必须把这几步做好，常见的访客流程包括用户注册流程、购物流程、申请流程、测试流程等，要注意整个环节形成闭环，考虑好用户在各个步骤中可能存在的问题和错误，完善测试、试用这些功能流程，收到不出错的结果。

另外，还需要注意的是，成交步骤比较复杂对用户的购买决定存在一定影响。如果是B2C类购物网站，则可以参照京东、淘宝、当当的购物体验。这些网站已经将购物的流程做得很好，用户也完全习惯这样一种购物的流程。一般来说，购物的流程页控制在3页内完成。如果是在网站上开发留言功能，则在用户留言之后，要有一个提示留言成功的页面，告诉访客这些留言我们将会在什么时间之内给予回复。如果网站上有会员注册功能，则一定要有注册必填项和选填项，并且每一个填写选项后面都有范例和相关要求，比如说在“输入密码”的输入框后面会提示用户：“密码区分大小写，由数字或英文字母组成，不少于5个字符。”如果需要用户填写大量的信息，则需要把这些信息分段，假设用户需要在线完成100个内容项的填写，那最好分成5页，每页20个内容项，并且做好页面提示——当前您已填写多少页，还有多少页，甚至在填写之前告诉用户填写这100个内容项需要多少时间。