新手销售怎么跟客户沟通

细节9：找到有决策权的购买者

如果你想把产品卖出去，就得去和有购买决策权的人谈，否则，你就会止步不前。

——罗伯特·马格南

沟通事典

你经常可能听到一些销售人员这样抱怨：

“我的一个客户是我努力争取过来的，他最终被我说服，他说他喜欢我的产品，并觉得要买这种产品，并大致预订了数量，但他说他要争取上级领导的同意。谁知道几天后，他却打电话告诉我说领导不同意买这种产品，只好作罢。”

“我挨家挨户地推销化妆品，这次遇到一个挑剔的夫人，她尝试了几种产品的性能，并询问了很多问题，我耐心地一一给她解答。可就在她最终决定掏钱买的时候，她丈夫回来了，一句不同意，把我所有的努力都化为乌有了。”

出现这样的问题都是因为销售人员没有遇到有决策权的人。

分析：

对这些交易的失败，销售人员的痛苦和失望是可以理解的，他们付出了巨大的努力却没有得到应有的回报。但这不是说他们做错了事，只是他们做得还不够。他们没有真正打动那些最终拿主意的人。

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：不仅要正确地做事，还要做正确的事。如果推销员找不到具有决策权的购买者，他的目标就是不明确的，结果只能与希望偏离。所以，推销员在行动之前，必须有明确的目标，究竟谁才能和他达成这笔交易。只有找到这样的人，或者以某种方式把真正的信息传达给他，具有实际意义的销售沟通才开始，这样才能实现最终的销售目标。

在销售过程中，推销员面对的人分为购买决策者和购买影响者。所以，如何去判断谁是购买决策者尤为重要。可以从以下不同角度进行分析：

1．直言不是负责人的客户

在销售人员面对一些客户的时候，这些客户会直截了当地告诉他：“这件事不归我管，我没有做决定的权力。”对于这样的客户，最好在对他表示感谢的基础上向他询问负责人的名字或者头衔。

如果他真的不是负责人，他一般情况下会告诉推销员问题的答案，并且也会告诉你负责人现在不在，以此来搪塞你的继续打扰。如果他对推销员的询问并没有明确的答案，那往往表明他就是负责人，他的话语只表示想找一个借口来搪塞你罢了。那么，推销员就要运用一些特别的方法来让他给你一段解释产品的时间，并努力下去。

2．态度不确定的客户

有些时候，有些客户可能出于自身的原因，并不想表明身份，在谈话的时候他的态度模棱两可，虽然他并不否认自己具有决策权，但是在给予决定时却不作出明确的回答。

这时，推销员就要从客户在沟通的过程中的表现来确定他是否具有决策权。如果客户对问题很关心，对很多具体问题都了解得很详细，只是不想在弄清楚之前表明态度，那么可以肯定他就是负责人或者说他是一个可以给负责人提供影响力的人，那么推销员就要对他的问题尽力详细地答复，争取得到他的支持和赞同；而如果客户只是对问题想做一番大致的了解，而不对那些核心问题如产品的价格、质量、保修期、付款方式等问题表示太多关注，那么推销员就要考虑换一个沟通对象了。

在确定了决策者之后，推销员的问题就是与这些具有决策权的用户进行实质性的沟通。如果这种沟通实现起来很困难，因为中间有许多阻力而迟迟不能接近，那么，推销员就要考虑去和购买影响者进行沟通，这些购买影响者可能是决策者的秘书、助理或者亲人，如果你能博得他们的认同，或者从他们那里获得一些帮助，就有可能和最终决策者有合适的时机沟通。

还有一种情况就是最终决策者根本就不可能见到，与你沟通的是他指定的下属，那么必须对这个传信者进行最好的培训式的沟通，帮助他按照顺序和格式安排好材料并真正理解产品的益处，只有这样他才会以一种能被理解的、有说服力的方式去和决策者沟通，你还要预料到决策者可能会问你的传信者什么样的问题，或者他可能关注的事情，并准备好有效的答复。

因此可以说，在销售过程中，推销员只有确定了最终决策者，才能有的放矢，具有实际意义的沟通才可能得以开始，并最终实现销售目标。

当然，如果推销员通过自己的判断和分析确定了谁是真正起决定作用的购买者，但是要想真正与这些具有决策权的客户进行实质性沟通还并不是一件容易的事，如前台服务人员或秘书、助理的“挡驾”就可以使你不能与决策者接近。可以说，几乎所有的推销员拜访公司客户时，都会遇到前台服务人员或者秘书、助理等中间环节的“挡驾”。

这时，如果推销员通过别人介绍或其他途径，可以直接与具有决策权的客户进行联系。但有很多时候，推销员不得不面对一道道中间环节的“挡驾”，如果没有一定的韧性和方法，是很难见到想见的客户的。

跨过阻挡见到最终决策者的方式有两种，一种是电话预约，另一种是赢得“挡驾”者的同情或好感。

第一种方法是最常见的沟通方式，只不过这种方式的效率并不高，推销员常常会在打出无数电话之后，才可能有机会约见到具有决策权的客户。不过，如果推销员与客户已经形成了持久的合作关系，或者客户对你的产品需求强烈，那么这种方式不仅直接高效，而且还表现出了你对客户的尊敬和关心。

第二种方法是说服负责“挡驾”的秘书小姐或助理先生，那样就不难找到与决策性人物直接沟通的机会了。推销员可以通过博得对方同情或好感的方式来获得机会，比如经常拜访，让他们为你的耐心和诚心所感动；在不打扰他们工作的前提下耐心等候，直到他们愿意告诉你“经理明天上午10点有时间……”协助他们完成某些工作任务等。

沟通心经

注意客户在表明身份时候的语气和神情，并结合所有的信息来判断他们是否是最终决策者。

如果确定了购买决策者的身份，那就要通过各种方法来实现和他的沟通，并且不要忘记购买影响者的巨大作用。

一定要帮助传信者准备翔实的资料，并且让他真正了解产品的性能和价值，因为在这个过程之后与决策者的沟通就转移到了他的身上。

不要使不是决策者的客户的自尊受到伤害，不要小瞧任何人。