销售人员的沟通要素

无论是生活中还是工作中，沟通无处不在。沟通决定了我们的人际关系，同时也决定了销售人员的销售业绩。良好的沟通是通过倾听、提问、反馈等方法来了解客户的需求，满足客户需求，达到我们和客户合作的共赢。在与客户交往沟通的过程中，销售人员会面对不同性别、年龄、性格、文化程度、社会地位的客户，销售人员首先要做到的就是掌握沟通原则，了解自己，了解客户，这样才能顺利达到销售的目的。

1．真诚

很多人认为销售者只是在销售产品。其实不然，从营销学的角度，销售人员首先销售的是“自己”，接下来销售的才是“产品”。国外一家有影响力的杂志通过对世界500强企业的顶尖销售人员的调研得出，客户最看重的是销售人员的态度和品质。真诚的态度是销售人员取得成功的前提条件。

真诚的沟通给以人稳重得体的印象，认真负责而不能花言巧语或者信口开河。有些销售人员为了让客户相信他，往往把话说得过了头，甚至以过度承诺或者赌咒的方式来表示自己的真诚，这种“真诚”是不可取的。“越位的真诚”，只会适得其反。每个人都有一个基本的分辨能力，虚假的花言巧语只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。

与客户沟通真诚，言谈举止会流露出真情实感，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是销售人员的真情实感。只有用自己的真情，你才能换来客户的感情共鸣。俗话说：“精诚所至，金石为开。”

新东方总裁俞敏洪说：“人际交往中最重要的一个原则就是真诚，当你愿意跟人真诚交往、愿意帮助别人的时候，这个人际关系就逐渐建立起来了。”

李佳是国内一家知名培训咨询机构的培训顾问，主要工作是开拓客户，为客户提供培训和咨询方案。

一天，李佳在办公室中接到了一个电话，是一家小型商场的人力资源经理刘女士打来的，计划为商场的员工进行系统的培训，希望能面谈。李佳在电话中和刘女士约定了拜访的时间。在拜访前，李佳准备资料的时候了解到这家商场的规模很小，员工也不多，能出的培训费用不可能太高。了解到这些之后，李佳认为：不去不好，去了也是浪费时间。

李佳按照约定前去刘女士的办公室。因为李佳出门晚，路上又堵车，当她到达客户办公室的时候已经比约定的时间晚了5分钟。刘女士热情地接待了她。李佳只字未提自己迟到的事情。

入座后，刘女士主动将自己的培训想法和计划告诉李佳。但在沟通中，李佳的注意力似乎都在手机上，时不时地拿出来看一下，面对刘女士的交谈，李佳一直敷衍着。当刘女士问她问题时，她就用一两句话敷衍过去。谈话中李佳的手机响起来，她毫不顾忌正在讲话的刘女士，立即接听起电话来。此时，刘女士的脸色越来越难看，只见她站起来，走到门口打开门，对正在接听电话的李佳说：“既然今天你这么忙，那你先去忙好了，不远送了。”李佳看到这个突如其来的状况，立即将电话挂断了，然后连连向刘女士道歉：“对不起，很抱歉。”刘女士平静而冷漠地说：“不用跟我说道歉，一个连最起码真诚都没有的人，道歉也是虚伪的。”

原来这家小型商场因为位置好，客流一直不错，被一家国际连锁商场收购了。收购以后的第一件事情就是要对员工进行培训。刘女士通过朋友介绍才找到这家培训咨询机构，而得到的却与期望的相差万里。

从这个案例中我们可以看出，一个人是否真诚地对待别人，别人一眼就可以看出来，可以感觉到。真诚体现在我们和他人交往的每个细节中，真诚是我们每个人都应该具备的品质，真诚会赢得身边人的好感和信任。但这个销售人员因为认为客户的采购能力不足而敷衍对方，她不仅失去了这一个客户，由此而失去的机会可能都是她无法想象的。

销售是一门很深的学问，但万变不离其宗，真诚于何时何处都是必不可少的。所以，最难得的品质是真诚，最基本的商道是真诚，最重要的行为准则也是真诚。只有当客户感受到真诚的关怀，发自内心的尊重，销售才有成功可言。

2．重视客户

渴望被重视，是每一个人的心理需求，客户也不例外。客户在购买的过程中，不仅仅想购买产品，还希望在购买的过程中得到重视和承认。心理学家弗洛伊德说：“每一个人都有想成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。”所以在销售的过程中，让客户感受到被重视，能使得我们和客户之间的沟通更顺利。只有重视客户，有让客户感受到宾至如归的感觉，才能得到客户的青睐。

王先生准备向自己的女朋友求婚，想求婚时送一枚戒指给女朋友。王先生来到商场选购。首饰专柜的品牌琳琅满目，王先生便一家一家看。走了几家，但销售人员不是聚在一旁聊天，就是整理首饰，无人主动上前招呼他。当王先生走到一个品牌柜台时，两位销售人员都在接待顾客。两个销售人员看到他后，主动地朝他微笑点头致意，离他较近的一位说：“您请稍等，可以先看一下。”王先生刚到戒指区，那位销售人员便走了过来。

销售员：“您好，先生想选择戒指吗？”

王先生：“是，想选一枚戒指送给女朋友。”

销售员：“您女朋友喜欢什么类型的戒指？”

王先生：“简洁大方一些，不要太繁琐花哨。”

销售员：“您看这两枚戒指怎么样？设计简洁大方并且雅致，很多人选择这两款作为订婚戒指。”

王先生：“我就是在选订婚戒指。”

销售员：“噢，是吗？祝贺您！订婚戒指寓意很重要。这枚戒指名字叫不离不弃，有两颗小钻并排相依，虽然钻石不大，但寓意很好，很受欢迎。这枚戒指叫非你莫属，设计得也非常雅致。”

王先生：“我就选这枚‘不离不弃’吧，谢谢。”

销售员：“先生，您的眼光真好，这款戒指的设计获得过国际大奖。”

王先生：“真的吗？太好了。我想我女朋友会喜欢的。”

销售员：“先生，我帮您包装得漂亮一些。送您一张精美的卡片，可以在上面写上您想说的话。”

王先生：“太好了，谢谢你。”

王先生拿着包装精美的戒指礼盒和卡片满意地离开，离开时他对销售员说：“等我结婚的时候再来买结婚戒指。”

在这个案例中，我们可以看到因为销售人员重视客户、为客户着想，所以很快就抓住了客户的心。重视客户，才能得到客户的重视。在日益竞争激烈的现在，谁更重视客户，谁就可以赢得客户。

3．永远不和客户争辩

在销售人员与客户沟通的过程中，不可能永远都是看法和意见保持一致。而当你和客户的看法、意见不一致时，永远避免争辩。哪怕客户的观点是错误的。要记住，即使你争辩赢了，其实你还是输了。因为你赢得了争辩，而失去了客户。上帝给我们两只耳朵，就是让我们多听少说的。销售人员在与客户沟通时，要知道我们不是参加辩论会，与客户争辩解决不了任何问题，只会引起客户的反感和抵触。销售人员应理解客户对产品有不同的认识和见解是很正常的一种情况，容得客户讲话，发表不同的意见；如果销售人员去和客户发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了面子，但失去了客户，丢掉了生意。

销售人员应记住两点：一点客户永远是对的。二点客户不对时，请参照第一点。争辩是最伤害客户感情和自尊心的事情。如果你要想赢得客户的信任与赞赏，一定要避免争辩。

戴尔·卡内基先生说：“唯一自争辩中获得的好处是，避免争辩。”

小倩是一家家具专卖店的销售人员。

一天，小倩接待了一对来看家具的夫妻。小倩热情地上前迎接：“您好，欢迎光临，您想选什么家具？”

男士和女士笑着说：“随便看看。”

小倩说：“您先看看，看到有喜欢的告诉我。”

过了一会，男士朝小倩望去，并问：“小姐，这个橱柜是什么材质的？”小倩走到这对夫妻的面前说：“我们家所有的家具都是实木的，您看这个橱面是木头自然的纹路。”

男士说：“我知道了。”

女士说：“不买实木的家具，不好打理，移动起来特费劲”。

小倩听完女士的话，说：“实木的比其他材质的都要好，环保，现在大家都愿意选择实木的家具。”

女士：“实木家具太容易变形了。”

小倩：“实木家具只要您不放置在太冷或太潮的地方，使用没有任何问题。”

女士：“我们家此前的书柜就是实木的，现在都成斜的了。”

小倩：“那肯定是您放的位置不对。您看我们这里的家具都是实木的，没有一样变形。照您这么说，实木家具买回家就斜了，那实木家具厂都应该关门了。”

女士听完小倩的话，似笑非笑地说：“给你个台阶不下，还蹬着鼻子上脸了。你们家的家具再好，只要是你卖，我也不会买的。”

小倩：“爱买不买，还求着你了。”

这时旁边的男士走过来说：“你是卖家具的还是开辩论会的？你还没完了。”

小倩听完后转身离开，回到后面办公室委屈地哭起来。

很多销售人员在与客户的沟通中，通常会不知不觉地陷入一个心理误区，总试图在与客户的争辩中取得胜利，以为这样才能“征服”客户，继而达到自己的销售目标。其实当你开始和客户争辩时，你就已经失去了这个客户。很多的心理学家指出，用争论的方法并不能改变别人，而只会引起反感。争论所引起的愤怒情绪常常导致人际关系的恶化。当客户遭到销售人员的反驳时，顿时会觉得脸面尽失。所以，销售人员不要对客户的不同或反对意见进行否定，不管你说的有没有道理，都已经对客户的自尊造成伤害。案例中的销售员小倩屡次反驳客户，导致客户恼怒。就算你说的都对，也没有恶意，还是会引起客户的强烈不满。所以在任何时候，销售人员都不应与客户争辩，给客户留足面子，客户才会照顾你的业绩。

礼仪之源，敬人也。其实敬人中的“人”既包含了自己也包含了他人。首先要敬己，需要充分地认识自己，对自己有一个正确和客观的了解，才会与他人相互尊重，以诚相待，理解和包容他人。所以了解自己和了解他人同样重要。

我们透过DISC来了解自己，也了解客户，有很多误会和矛盾就可以得到避免。通过了解，适当调整自己的说话方式，不仅能使他人更乐于听取你的意见，还会赢得信任。

DISC是1920年由美国心理学家威廉·马斯顿在其著作《常人的情绪》中提出的，他把人类可观察到的行为分为Dominance（控制型）、Influence（影响力型）、Steady（稳健型）、Compliant（分析型），DISC就是四种性格特质的英文缩写。这一套理论，对于我们了解自己和了解他人有很大帮助。

1．D——控制型

控制型的人沟通方式直接、生硬、直言不讳。乐意发表意见，愿意告诉别人自己的想法。D型人善于发号施令，以目标为导向，理性，求速度，重结果，热爱挑战，不怕压力，相信事在人为。这种个性的人喜欢求新求变，很有创意，是标准的高效率人士，有强烈的企图心与成功欲望。同样，他们也可能没有耐性，主观，欠缺人情味，好面子，自尊心强，不容易接受别人的意见和看法，情绪控制不佳，并且好恶分明。D型的人喜欢听到：“让我们开始”或者“我想知道最实际和有效的方法是什么”等类型的话语。

如果你是D型人，需要加强的是学会聆听，保持耐心，收集更多的信息，照顾到他人的感受。

和D控制型的客户沟通应准备充分，直截了当，果断高效，照顾到他的名字。

2．I——影响力型

影响力型是标准的乐观主义者，与他人沟通自然，乐于让别人参与，非常急于和他人分享自己的想法。说话时脸部表情丰富，声音抑扬顿挫，还会手舞足蹈，喜欢人多与欢乐的场合，会带动情绪，是人群中的开心果。喜欢自由，不喜欢被拘束，对人际关系很敏锐，很能适应陌生的场合。他们是选择性的倾听者，时间管理不太好，不太喜欢复杂或重复性的工作。

如果你是I型人，需要注意的是更好地控制自己的情绪，多倾听对方，客观冷静。

和I影响力型的客户沟通应积极热情，善于言辞，不拘泥于形式，富有感染力，同时要有幽默感。

3．S——稳健型

稳健型是非常有耐心的倾听者，喜欢多听少讲，有时不直接表达自己的建议，不善于闲谈。他们的性格与支配型刚好相反，稳健型人做事深思熟虑，对人和蔼亲切，有毅力，是非常好的合作者和支持者。喜欢安全从容的生活与步调，喜欢按计划行事，不喜欢太多的变动。EQ很高，热爱家庭生活，愿意为对方设身处地着想，是团队非常忠实的拥护者。他们重视和谐，不善于面对冲突，言行上稍显被动，而且没有自己的主张。

如果你是S型人，需要的是沟通更为直接，面对冲突不逃避，主动提议讨论，提出异议。

和S稳健型的客户沟通应专心、诚实，多一些关怀，措辞文雅温和。

4．C——分析型

分析型是理性、重逻辑、重流程、重数字与精准的人，与影响型人的风格有很大差异。沟通时留意别人谈话，喜欢提问，没有闲谈和废话，独来独往，更喜欢书面的沟通方式。脸部表情不多，开心与悲伤并不容易在情绪上显现。他们不善于与人相处。他们注意细节，追求真理，喜欢提问题，对自我及别人要求都很高，有完美主义的倾向。C型人较为严谨，强调专业。喜欢听到“我一共有5个要点和您分享”或“数据表明……”等。

如果你是C型人，与他人在沟通时可以更加热情一些，不惧怕犯错误和不完美，重视大局而不是细节。

与C分析型的客户沟通应条理清晰，重视数据和事实，不过多寒暄。

销售人员只有了解了自己和客户的沟通类型，才能很好地发挥自己的优势。