【德鲁克语录】
除非有人洗耳恭听,否则就不算沟通。
【活学活用】
德鲁克认为,沟通是管理过程中的一个重要环节。没有沟通就没有管理效能。在沟通中管理者不仅要积极表达和发问反馈,更要重视聆听的作用。没有有效的倾听,就难以实现有效的沟通。
乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。但他把成功归功于早年的一个教训。那时,他刚刚参加工作。一位客户来订购汽车,两人聊天很是投机,交易过程也相当顺利。
可是就在客户要掏钱付款时,吉拉德却和旁边的一位同事谈起昨天的篮球赛,吉拉德一边跟同事兴致勃勃地说笑,一边伸手去接车款,没想这位客户却说,他不买车了,掉头而走。
吉拉德苦思冥想了一天,也不明白这位客户为什么突然改变主意。
当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你不善倾听。在我准备签约时,我提到我的独生子即将上大学,还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去和别人讲话!”
这个教训让乔·吉拉德铭记终生。事实上,能做到第一层次倾听的人占60%的左右,能够做到第二层次倾听的人只有30%,做到第三层次倾听的人只剩15%,达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到。
管理者在沟通过程中应该提高自身的倾听技巧,学会做一个优秀的倾听者,通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣,才是高品质沟通的保证。
一个访谈节目的主持人,在一期节目上访问了一位小孩,主持人问:“你长大了想当什么呀?”
这个孩子天真地回答:“我的愿望是当一名优秀的飞机驾驶员!”
主持人接着问:“如果有一天你开着飞机在海洋上飞行,这时候飞机的引擎熄灭了,你会怎么办?”
小朋友想了想:“我先告诉飞机上的乘客系好安全带,然后我系上降落伞,先跳下去。”
顿时,现场的观众哄堂大笑,主持人却注视着孩子。看到孩子的泪水涌出来,这时主持人又问他:“为什么要这么做?”这时孩子委屈地说:“我要去拿燃料,我还要回来把飞机开到机场!”
这位主持的与众不同之处就是能够让孩子把话说完,并且在“现场观众嘲笑声中”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份镇定、一份耐心。正因为如此,她的这期访谈节目令人印象极其深刻。
倾听是管理者必备的技能。倾听是一种主动行为,在听的过程中不但思维要跟进,还要在适当的时机提问,使沟通进一步深入。倾听的质量决定着沟通的质量。只有善于倾听,才能称得上善于沟通。
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