不善于倾听

营销事典

推销员：“下午好，先生，我是××文化公司的推销代表，我们公司刚开发出来一种非常有效的培训课程，这种培训课程对于提高公司员工的素质、提高工作效率大有好处。如果您有兴趣，我想与您约个时间仔细谈一谈有关情况。我知道您很忙，因为课程的介绍资料并不能完整地表达出我们课程真正的优点，今天我刚好经过您公司附近，我把这些资料亲自送到贵公司，我也只需要占用您10分钟的时间来向您作一个详细的介绍。我想这或许才是最节省您时间的方式。”

潜在顾客：“对不起，我现在很忙，你先把课程简介放这吧，我再主动和你联系。”

“我可以给你做一个介绍。”

“你说得还不够多吗？你知道我有个部门会议要开，有个年度计划要做，抽空还要去见我的上司，他正有一肚子的指责准备送给我，可是我手下的人呢，人心涣散，互相推脱责任。好了，你还站在这儿干吗？走吧！”咆哮的客户忽然降低了声调，对着推销员：“走吧，不要来了。”

推销员被客户的这种激动的言词吓呆了，匆匆拿起自己的东西走了。

倾听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键，由此可知听比说还来得重要一些。尤其在推销技巧中，这个方法相当重要，因为听听客户想说什么最起码有三个优点。

1.听他说话是代表尊重

尤其是专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离。

2.有时间思考

如果推销的说辞只是单方面由推销员来推，客户就会不断退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。而且推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，并没有时间去思考另一种说法，也无法针对客户的问题加以解答，如果能让客户说出心中想法，推销员可以利用在一旁倾听的时间空当想其他对策使成交的几率增加。

深入分析

其实，客户的这种激愤的言词是受压抑的一种发泄，如果推销员能站在客户角度上，替他疏导这种郁闷，那么会是另一番天地。

3.可以反映出客户的困难点

面对面的推销时最令人泄气的问题，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种十分严重的打击，许多客户在问答之中只会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出他的需求后，会被推销员逮住机会而无法脱逃，所以客户会在与推销员应对时尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，才能找到销售的切入点。

营销心经：

倾听是了解客户需要的第一步。

正确做法：

1.了解听者

如何让对方“买你的创意”。

简报的目的在于推销自己的创意，好让对方乐意接受。除非了解对方在何种状况下才会“买你的创意”，否则你无法卖出。转换立场，从如何说服对方改为对方在何种状况下乐意听你的，进而乐意采取你的创意。

通过倾听，了解以下一些问题：

对方是如何作决策的？决策的态度如何？决策时考虑哪些条件与要项？负责的范围是什么？决策的权限有多大？是影响决策者还是直接决策者？如果是影响决策者的话，影响哪些人？对主题是否感兴趣？有无障碍？是否有好感？听者的教育背景、社会活动、社会关系、一般形象。沟通时喜欢谈哪些话题？是何种个性？有哪些兴趣？嗜好是什么？政治背景？信仰哪种宗教？

在决策的逻辑上，了解如下问题：

站在对方的立场，试想决策的逻辑，如何才能下决心，复查决策的合理性。以对方的职务立场，思考对方有哪些顾虑？决策时需要哪些资料？听者需要领会的内容。创意的动机，为什么会有这样的创意？创意本身的条理性、逻辑性。创意相关事项的关联性，有哪些为了采取创意而受影响？影响的程度如何？

2.倾听时做到如下几点：

（1）做说者的知音。不要被动倾听，还要主动地反馈，这就需要作出会心的呼应。在对方说话时，你不时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地复重某句你认为很重要、很有意思的话。

有时，你一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方一般是乐意以更清楚的话语来解决一番的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得更明晰了。同时，对方心理上也会觉得你听得很专心，对他的话很重视，会有“酒逢知己千杯少”之感，话题也会谈得更广、更深，更多地暴露他的内心。

（2）让说者表达充分。就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题，对你来说已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对客户的尊重，应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色。

（3）专注。当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，双方就会十分难堪和不快，觉得是“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，推销成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。

（4）沟通。聆听对方讲话时的声音和讲话的内容。诸如：嗯嗯、这样子呀、是吗？等等。甚至抑扬顿挫，都要配合对方的喜怒哀乐之情。谈话声调与词句之配合。

顶尖诀窍：

积极的听，认真地想，谨慎的说。

若有不清楚或不了解的地方，就要马上提出。质询的声调语气要配合讲者的情绪。

表情的呼应要与对方的神情和语言相协调，当一个人说笑话时，你的笑声会增添他的兴致；他说得紧张时，你屏住呼吸则强化了气氛，然而，在谈判桌上，推销员的表情反映要自然坦率，不能故意做作。大惊小怪地作出表情，会使人觉得你太天真无知，乃至滑稽可笑。

妙语点评

成功的推销是一种艺术，一种学会倾听世界上最伟大的声音的艺术。每个人都有听的权利，但你必须去学会认真听的技巧。在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单的用耳朵就行了，还要用心去理解，积极地作出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈话内容和洽谈气氛。