有效沟通，让危机“不攻自破”

危机沟通是危机管理的重要手段。危机沟通从本质上来说是遭受危机打击的企业从事的防御性活动，目的是对自身的某一行为做出解释性说明，以回应公众批评或者质疑，保持和修复自身的形象。行之有效的沟通，能够促使企业化被动为主动，能够降低危机事件对组织的影响，甚至可以达到化解危机的目的。

——清华大学经济管理学院教授 韩秀云

企业都期望能够在安全的环境下运营，达到自己所设定的经营目标。然而，导致企业出现危机的因素却无处不在。企业资金运转不灵、产品质量缺陷、广告宣传不当、媒体报道负面等，都使企业的危机无处不在。企业出现了危机，首先要做的就是及时有效的沟通。

企业采取有效的沟通方式，能够促使企业危机处理由被动变为主动，同时达到降低危机事件对组织的影响。对企业危机处理来说，能够有效达到解决危机的目的。

危机沟通是企业危机管理的重要手段，企业在危机沟通中所表明的立场和传达的信息往往代表着企业的决策。企业采取什么样的态度应对危机事件，都会在危机沟通中一一体现出来。企业沟通总共包括四方面的内容，在不同的内容中，要求企业做出不同的调整。

(1)企业危机管理中的内部沟通。这一方面主要指的就是对包含企业领导在内的所有内部员工的沟通。

首先，企业应当从内部沟通开始做起，激发员工对企业处境的危机感和责任感，并鼓励员工们树立坚强不屈的精神。这样能够达到有效避免不真实谣言和猜测对外传播。企业还应当时常向员工灌输危机意识，使员工具有居安思危的思想，增强责任感。

其次，企业应当及时告诉员工究竟发生了什么样的危机，这些危机会对企业产生什么样的影响，对员工有什么样的影响，通过什么样的手段能够解决。这样即便发生危机，内部沟通若达成一致，也能够保持工作正常运转，同时采取处理措施，防止企业危机进一步恶化和扩散。

再次，告知员工企业危机之后，他们应该怎么做。企业在处理危机的过程中，思想和步调需要保持统一。同时更多地给予员工鼓励，保证企业上下团结一致，共同度过危机。

(2)企业危机管理政府沟通。企业能否跟政府保持和谐融洽的关系，对企业发展来说是至关重要的。当危机来临时，若能够跟政府保持很好的沟通，就能够借助政府的力量和权威来消除危机，重新取得公众信任。所以企业首先要做到将危机定时汇报给政府，赢得政府的支持。

其次，跟政府保持联系。在企业处理事件的过程中，应当定期向政府报告事态发展，吸收相关人员的建议和思路，求得知道和支持。尤其是在产品质量方面，让政府能够参与到企业危机管理中来，能够借助政府的力量，及时解决危机。

(3)企业危机管理中的媒体沟通。媒体的影响力对企业来说是不能忽视的。在危机处理过程中，媒体的影响力很大，有可能是企业危机的制造者，也有可能是企业化解危机的有力工具。企业需要在危机发生时跟媒体做好沟通，借助媒体的力量来传递企业的真实信息，让每日客观、公正的报道为企业重新树立良好的形象。

(4)企业危机管理中的消费者沟通。企业需要及时告知受害者或者潜在的消费者，企业发生了什么问题，危害性有多大，对消费者会产生什么样的影响。同时，企业要满足消费者的知情权，并提供及时的帮助。若是企业伤害了消费者的权益，企业需要及时跟消费者达成协议，进行合理的补偿。

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企业发生危机，需要各方面的沟通。但最重要的是，企业需要有强烈的社会责任感，本着积极妥善处理危机的诚意才能够进行全面的沟通。企业恰当的沟通方式，能够帮助他们赢得社会各界的信任和谅解，有效的沟通也是促使企业尽快摆脱危机，重新梳理良好社会形象的重要因素。