危机管理与控制

危机管理与控制

在当今社会中，企业的生存与发展将面临很多的不确定性因素，其中包含着机遇与风险。企业在面临危机时的处理过程，考验着企业的应变与管理能力。

危机是事物的一种不稳定状态。企业的危机管理是企业为了预防、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常进行，使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。

企业对危机的管理包括三个过程：危机的事前管理，事中管理和事后管理。危机的事前管理是在危机发展的初始阶段进行的管理，其主要任务是：严格企业各项规则、规程，查遗补缺；监测和预控引发危机的各种因素和征兆，建立预警机制；在员工中全面树立危机意识，使之成为企业文化的有机组成部分；建立拥有决策权的危机管理小组；针对企业自身和其他企业曾发生过的危机制订具体的危机管理计划，确立恰当的保障机制；培训员工和危机管理人员，为危机的爆发做好人力准备等。危机的事中管理阶段，危机已经冲破各道预防防线而爆发。此时，企业应在极短的时间内扭转被动局面：从大量繁杂的信息中把握关键信息，准确确认危机的种类、爆发的根源；明了公众的感觉和看法；加强与媒体的沟通，以便对症下药，迅速而果断地做出决策，组织和分配企业既有资源，充分调动危机管理人员的主动性，控制危机事态发展，减弱危机破坏力，促使危机得到最终解决的同时，尽可能保证企业日常经营的持续进行，以及根据危机的发展和外部环境的变化，寻求契机，将危机转化为机遇。危机事后管理，危机在经由事前管理、事中管理两个阶段，得到最终解决后，其管理的全过程并没有就此而终结。企业在危机事件得以解决之时，首先，应采取措施消除危机给企业物质财产，以及受害者的人身和心理造成的消极后果和影响；其次，应尽快恢复企业的正常经营与管理活动；最后，应以实际行动维护公众利益，不断修复和发展企业与公众之间的信任关系，恢复和提高企业及其产品的美誉度。此外，企业还应对危机管理的经验教训进行认真而系统的总结。在对危机发生的原因以及预防和处理危机的全部措施进行系统调查的基础上，对企业危机管理工作进行全面评价，详细列出工作中存在的各种问题和不足，并对其进行综合归类，提出改进意见和措施，逐步完善既有的危机计划和企业的各项危机准备工作。同时，还应将危机事件及其处理过程做成案例，用以教育全体员工，增强组织的免疫功能，预防和防止危机的再次发生。这也可看作危机的事后管理阶段。

企业在遇到危机时，具体可采取以下几个方面的策略：

♦迅速反应

由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响可以在极短的时间内传遍整个世界，造成极为严重的局面。因此，危机管理的最大特点就是反应要迅速，争取在最短的时间里介入危机，着手对已发生的危机的处理，力求减少或是扭转危机对本企业的冲击和危害。同时要争取主动，任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面危机，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展。为此，应及时启动危机管理应急机制，对危机实行冷静、有序、果断的处理，使整个企业指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。

♦发挥员工的团结协力作用

在危机管理中，企业员工不应是旁观者，而是参与者。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外压力。在危机面前，只有调动全体员工的积极性，才能同舟共济，共渡难关。

♦真实沟通

危机管理中有一重要原则，叫做真实性原则。就是说，企业在危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不能遮遮掩掩，否则反会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制危机局面。为此，必须利用各种媒体向公众说明真相。

♦以顾客利益为重

危机到来之时，也是考验企业的经营理念能否真正付诸实施之日。“顾客是上帝”“诚信为本”的原则在这里得到检验。危机这个舞台才是所有消费者看你表演的时候。因此，在危机来临时，应将顾客利益放在首位，必要时采取退换货等方式安抚顾客，树立企业的责任感形象。

♦建立危机预警机制

在危机管理中，企业应建立危机预警系统，同时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有力的应对措施。

要想使企业在危机面前从容应对，必须未雨绸缪，建立一套预防、处理危机的管理机制。首先，要组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的危机管理小组，制订或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。其次，建立高度灵敏、准确的信息检测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处理各项潜在危机制订对策方案，尽可能确保危机不发生。此外，有必要建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。

（资料来源：廖瑞斌，张慧.浅谈企业的危机管理［J］.中国市场，2010（31）.）