因特网与危机管理

因特网与危机管理

博伊德·尼尔（Boyd Neil）

尽管一些关于因特网的评论可能有些夸大的成分，但是，它已经从根本上改变了我们认识和管理企业的方式却是不争的事实。

然而，有关因特网给我们带来损害企业信誉及经营能力的事件和危机的方面却很少为人们谈及，至于企业如何运用网络来管理危机的方面也同样很少被谈及。事实上，因特网在危机管理的过程中可以在以下三个方面发挥出独特的作用：

·作为危机的“引发器”；

·被意见倡导团体用来对组织行为施加影响的一种策略；

·组织危机管理过程中的重要工具。

新近发生的一起有关产品遭污染的事件凸现了因特网在引发及应对危机方面的作用。最近，欧洲的一些媒体报道涉及这家企业应该如何处理公众对其产品遭污染的指控问题，报道的焦点集中在，企业对信息在因特网上的传播和相关讨论反应迟缓。

事情发生在1999年6月的一个周五，在DejaNews网站上的一次搜索发现，人们正在就某企业生产的产品可能造成的“致命”后果进行激烈的讨论（Deja News网站可以跟踪高达75 000个网络聊天室和新闻组的网上对话）。在一个名为uk.food＋drink.misc的论坛上，一名消费者写道，他的儿子由于饮用了可能存在问题的饮料后发病。这则消息被mis. invest.stocks论坛上的一名好事者接上，他引用一名公关人员的话，称饮用这种饮料“不存在健康问题”（注：这个人之所以被称为好事者，是因为他已在alt.rush-limbaugh和alt.impeach.Clinton两个论坛里发布了超过200条的信息）。

同一天，这家被卷入的公司网站上对可能引发的灾难只字未提，一周之后也仍然没有。这家企业尽管也发布了一条质疑传言合理性的新闻稿件，然而该企业针对这种情况采取的措施、污染事件的实际情况以及如果人们一旦饮用了“被污染的”饮料应该如何做等问题只字未提。

这家企业不幸错过了运用因特网这一重要的媒体与消费者、政府主管当局、政客和大众媒体进行沟通的机会。这一事例也表明，因特网已经成为那些喜爱抱不平的人、愤怒的人以及对事件关心的人接触、团结其他人并对企业发难的论坛和工具。