访谈员的挑选与培训

6.3　访谈员的挑选与培训

访谈调查必须依靠访谈员与访谈对象的交流才能获取调研资料，拥有一批优秀的访谈员，将极大地提高调研质量。因此，在访谈法的准备实施过程中，选拔具有较好个人品质、较高业务水平和较强交流能力的访谈员，并对其进行系统的业务培训至关重要。

6.3.1　访谈员的挑选

挑选合适的访谈员是访谈进行关键的一步，访谈员的挑选与抽样调查员的挑选不同，他们应当具备特有的素质和能力。我们认为，承担访谈调查的人员必须具备以下几个条件：

1.具有一定的读写、理解能力

访谈员应具备良好的读写能力和较强的语言理解能力。良好的读写能力，便于更好地向访谈对象介绍相关内容及更准确地记录；较强的语言理解能力，能够更好地捕捉访谈对象的信息并且及时提出疑问，挖掘更深入的材料。现在，访谈员大多需借助电脑工具，因此访谈员还必须具有一定的电脑技能。绝大多数调查研究机构要求访谈员有中学毕业文凭，而且很多都要求或偏向有大学学历的访谈员。

2.具有较好的个人品质

访谈法是一项严肃的科学活动，因此对访谈员在个人品质上也有相应的要求。第一，访谈员应有实事求是的精神。访谈员工作的目的就是将访谈过程中访谈对象的回答如实记录，而访谈员在这方面的失职是造成实际调研资料产生偏误的重要原因。缺少实事求是、一丝不苟的精神，对调查资料弄虚作假或对访谈记录敷衍了事，将严重影响访谈结果的科学性与准确性，进而影响到整个调研工作的真实性与可行性，甚至造成指挥行动上的严重失误。第二，具有百折不挠的顽强毅力。访谈员要能够克服访谈过程中遇到的这样或那样的困难，如拒访率高、突发意外事件等导致访谈无法继续进行，并且要高质量地完成调查任务。第三，要有很好的保密意识。访谈资料是访谈对象对访谈员提供的个人信息，不管其中是否涉及敏感性问题及个人隐私问题，访谈员都不得随意透露任何信息，必须严格遵守保密原则。

3.访谈员必须具有文明的言谈举止

良好的个人形象，是赢得访谈对象信任的重要因素。在整个访谈过程中，访谈员要注意使自己的言谈举止适合访谈情境，始终保持尊重对方、虚心求教、以诚待人的态度与访谈对象进行交谈，认真听取对方回答，不可随意打断对方的谈话。

4.访谈员必须具备弹性的工作时间

访谈时间的确定往往是以访谈对象的安排为标准。虽然晚上和周末是访谈的理想时间段，但仍不排除访谈对象会有其他时间安排要求。因此，访谈员应做到随叫随到，以免失去访问访谈对象的机会。福勒认为在电话访谈中这项要求不高，因为“独立的访谈员能够按照可预测的轮班时间工作，尽管晚上和周末是几乎所有一般总体调查的黄金时间”。⁽¹²⁾可见，在电话访谈中对工作时间的弹性要求相对而言较低。

另外，福勒认为，除了一些实质性的工作要求外，还没有足够的研究基础能证明对访谈员候选人有选择偏好。他认为，经验丰富的访谈员更容易得到受访者的合作，往往是因为那些难以获得受访者合作的人已经被淘汰了，没有记录表明经验会对资料质量有积极影响。同样地，也没有必要要求访谈员拥有关于研究主题的专业知识，事实上，知识渊博的访谈员会更多地把自己的意见加到受访者的回答中。因此，除非访谈观察或报告要求访谈员必须拥有渊博的知识背景，通常没有专业知识背景但受过训练的访谈员才是最佳人选。另外，访谈员的年龄、教育和性别很少与资料质量有关。如女性访谈员或种族的匹配性并不一定能提高报告的质量。总体来说，研究者总会选派最好的访谈员采访受访者，而不考虑人口统计学的特征。⁽¹³⁾

6.3.2　访谈员的培训

导致访谈员不能很好地完成调查的原因除了招收素质不高的访谈员外，没有对访谈员进行系统的训练也是重要因素之一。因此对访谈员的培训工作应提上议事日程。无论是新招募的访谈员，还是有过一定调查经验的老访谈员，参与培训都是提高访谈技能的重要环节。培训工作既包括常规培训，也包括特殊培训，即针对具体调查项目相关内容的培训。

1.培训的内容

(1)访谈的技巧和方法

高超的访谈技巧和方法通过培训可以获得。可以对访谈员实施有针对性的训练：如何更好地接触访谈对象，并且赢得其合作与支持；如何用中性的口吻提问，并用中性的措辞来解释问题而不至于给访谈对象以任何心理暗示；如何巧用追问的技巧，而不至于引起访谈对象的反感，从而更好地挖掘材料；在集体访谈中，如何更好地控制谈话的方向和主题，以及使现场不出现“偏场”、“热场”、“冷场”等情况；如何更好地结束访谈以及获取多次访谈的机会。这些访谈技巧和方法，仅靠访谈员以被动方式听取讲课无法取得理想效果，更主要的是要通过访谈员之间的反复模拟与训练，来增进对这些技巧和方法的理解和巩固。情况允许的话，将实际访谈过程拍摄下来，让访谈员自己也可以看到整个访谈过程，这样他可以对访谈进行分析，从而意识到自己的缺点与不足，以便改善与提高。

(2)形象气质的训练

气质，在《辞海》里解释为：人的相对稳定的个性特点和风格气度。气质是人的个性心理特征之一，表现为心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。一般而言，气质具有相对的稳定性，但仍可通过训练培养良好的形象气质。访谈法主要是面对面的交流，对形象气质的训练尤为重要。良好的“第一印象”能够更快地获得对方的认同，打破交流的障碍。训练的重点是访谈员怎样使自己的穿着打扮得体、语速适中、语气亲切，举手投足之间要表示出对访谈对象的尊重。

(3)职业道德的教育

职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。一名合格的访谈员应具备以下品质：“诚实——不弄虚作假，不舞弊；客观——不带有偏见；认真——不马虎，不敷衍了事；负责——能恪守各项规定和保密原则；耐心——完整地倾听和解释。”⁽¹⁴⁾

(4)调查项目的相关内容

对于即将实施的调查项目，包括项目的主题、希望达成的目标、研究结果的预测用途、项目的执行单位、参与项目的研究人员及工作人员、调查对象与调查的项目的时间与进度安排等，都可以向访谈员做简单介绍。一方面，让访谈员对调查项目有更好的了解，对其工作的目标和意义有一个整体的把握，也有利于其更好地安排访谈的具体时间与进程；另一方面，这些信息是为访谈对象提供正确的问题答案并取得他们合作的基础。

(5)抽样方法和问卷

抽样方法和问卷的内容是培训中不可忽视的内容。可以向访谈员，尤其是新访谈员简单介绍全国抽样中经常采用的方法。让访谈员了解各种抽样单位，特别是访谈对象名单是如何被抽中的，既可以促使他们理解访问正确访谈对象的重要性，还可以帮助他们心中有数地解答访谈对象的询问。讲解问卷的目标是要使访谈员了解题目和答案的具体含义。问卷中的每一个题目和答案都要进行逐一讲解，那些特殊定义、举例说明、跳题则是讲解中需要重点突出的内容。⁽¹⁵⁾

2.培训的方法

合理选择培训方法，是取得良好培训效果的重要保障。访谈员的培训通常可以采用以下几种方法。

(1)讲授法

这是培训中最常见的授课方法。讲课老师通过语言描述或穿插提问，系统地向学员传授知识。与讲解内容相配套，可以给每位学员准备一份内容翔实、完备的访谈员手册，这样即使培训时间较短，访谈员也可以通过课后阅读和复习来对授课内容增进了解。

讲授法有利于把握课程的系统性和课程的进度，让学员迅速了解相关内容，且不受学员人数、场地、设施设备的限制。但讲授法往往是学员被动接受知识的过程，缺少双向的沟通，不利于了解学员对于知识的掌握情况，且难以激发学员的学习兴趣。一般来说，讲授法适宜于在每项具体调查项目开始前，对调查项目的主题、调查项目的目标和意义、调查项目的计划安排等做整体介绍。

为了增进讲授法的效果，要注意以下几点：首先，讲授时间不宜过长，讲授内容应言简意赅。其次，可以借助多媒体资料辅助教学，使教授内容生动、直观，可以给学员留下深刻印象。再次，配合声音的变化和肢体语言的应用，尤其要注意与学员的目光交流。最后，每完成一段内容的讲述可以做适当的小结，加深对知识点的巩固和了解。

(2)分组讨论法

这是学员通过研讨、分享等方式，各抒己见，达到相互学习、相互促进效果的培训方式。在培训过程中，可以就访谈过程经常出现的难点、易失误点以及学员自身的疑问展开广泛讨论。还可以结合案例，针对特定问题，向学员提供背景资料，由学员根据背景资料来分析问题，并共同探讨解决问题的方法，这样更能培养学员的分析能力、判断能力和解决问题的能力。分组讨论法使学员有充分发表想法的机会，易于调动其学习的积极性，并且可以达到学员之间相互学习、取长补短、共同进步的效果。但分组讨论法占用时间较长，且需培训老师有较好的现场控制能力。

分组讨论法过程中要注意以下几点：第一，注意分组的技巧，尽量将不同背景、不同性格的人员安排在一个小组中，以便从不同角度看待问题，从而更好地找到解决问题的途径。第二，在讨论的过程中，培训老师要做到引而不发，含而不露，鼓励学员在分析思考的基础上发表自己的观点，提倡创新，但不要进行过多的干涉。第三，在讨论结束前，应对讨论做适当的点评，对学员在讨论过程中踊跃发言提出表扬；对讨论过程中形成的一致观点予以重复，以加深记忆；对讨论过程中存在的缺点与不足也要指出来。

(3)角色扮演法

这种方法是由奥地利精神医学家莫雷诺(J.D.Moreno)所开发的心理剧发展而来的。在莫雷诺的心理剧中，由医生担任舞台监督，患者则担任没有任何脚本而自由发挥的演员；医生通过观察患者在演出过程中无意流露的情感和需求，了解其病情，再针对病症进行集体心理治疗。在培训过程中，依据特定的场景，由学员模拟特定角色，并做出他们认为适合角色的谈话及行为方式。角色扮演更易引起学员的学习兴趣，激发其探索求知欲。通过角色扮演，对于访谈过程也有了更好的把握。这种方法侧重于训练访谈员熟悉访谈过程中的各种技巧，例如，接触访谈对象的技巧、怎样中性地提问、怎样巧妙地追问、怎样又快又好地记录答案和怎样更好地控制现场等。

角色扮演法的应用要点是：由参加培训的人员轮流扮演访谈员、访谈对象和观察者，进行相互间问答的练习以及获得观摩他人访谈过程的机会。在演练完后，应对演练的结果进行评价与讨论，发言顺序为：演练者根据自己的角色扮演情况发表感悟，并找出自己的缺点与不足，以及角色扮演过程中遇到的困难；观察者说出自己的感受，针对存在的问题提出建议；最后，培训老师还应给予适当的点评。⁽¹⁶⁾

(4)实地访谈训练

实地访谈训练是指访谈员在一名专职督导员的陪同下深入实地进行调查，面对的是陌生的且非角色扮演的实际访谈对象。在整个训练过程中，访谈员需自己独立完成入门、访问，以及结束访谈的整个过程。除某些访谈人员无法应对的特殊情况，跟随的督导员一般不宜过多干涉，其主要职能是对访谈过程进行记录，事后进行评估分析，找出访谈员在访谈过程中犯的错误，并提出纠正错误的办法与措施。实地访谈训练是最为有效的培训方式。访谈员能够真切经历整个访谈过程，为以后的访谈积累宝贵的经验。通过观察实地访谈训练，可以看出访谈中的失误是由于访谈员个人习惯性偏差，还是由于没有掌握好访谈方法造成的。另外，可以检验平时培训方法的效果，为以后培训的内容及方式提供更多建议。

培训时间长短取决于多个因素，其中包括要培训的访谈员人数和培训内容的复杂程度。一般来说，如果培训时间不足一天，则不能培训出令人满意的访谈员，访谈员不能按要求完成任务，从而影响调查资料的质量。专业调查机构的培训课程一般持续2～5天。

3.培训中容易被忽视的两个问题

(1)应对培训效果实施评估

培训效果是培训过程中的最后一道程序，但往往是很容易被忽视的环节。培训不仅仅是完成培训课程，或者说花费了多少培训经费，还要建立一套培训效果评估体系，将培训过程效果与预期目标进行对比，总结经验，吸取教训，为以后培训工作的改进提供依据。评估的方式有：通过问卷调查使访谈员反馈结果；通过对访谈对象的采访，来判断访谈员在访谈过程中的访谈技巧运用情况；通过实地观察或对录像录音资料进行分析来评估效果；还可以通过对访谈员在培训后制定的行动计划书的监督来对培训效果进行具体分析。

(2)应对访谈员进行激励

“有关研究成果表明，按时计酬的员工仅能发挥能力的20%～30%，受到充分激励的员工，其能力可发挥到80%～90%。这就是说，同样一个人在受到充分激励后所发挥的作用相当于激励前的三倍，这60%的差距就是有效激励的效果”。由此可见，激励能极大地激发人的积极性和对工作的认同感。访谈员由于其工作的特殊性(与访谈对象面对面的交流，直接影响到调查资料的可信度)，对其进行激励尤为重要。福勒认为：“有迹象证明，时间长了，访谈员会粗心大意，收集到的资料更难令人满意。”⁽¹⁷⁾访谈是一个繁琐的过程，长期从事访谈工作将会产生厌烦心理，尤其是遇到挫折时(这在访谈过程中经常遇到)，更会消极地对待工作，甚至对资料随意捏造，弄虚作假，这将严重影响资料的真实性和科学性，因此在培训过程中对学员进行适时适当的激励是非常必要的。除了物质激励外，在培训过程中主要是进行精神上的激励。培训内容的丰富以及趣味性这本身也就是对学员的一种激励；具体调查项目的培训过程中，注意更多地让学员与培训老师互动，以及鼓励学员之间的互动，这样更能增进他们对调查项目的了解，明确他们在调查项目中承担的责任与义务，激发他们的工作热情；在教学过程中，设计一些与调研主题目标相一致的游戏活动，既可以在活动中获取知识又可以培养他们的团队精神和对组织的忠诚度。