让流失的客户回心转意

客户的流失，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金和员工的信心。因此，要全力以赴让流失的客户回心转意。

如前所述，客户停止和你做生意的原因很多，但归根结底是你忽视他、触怒他、使他不快。

如何使流失的客户重新再和你来往？你所要做的就是真诚且谦虚地和他们接触。例如和他们约时间去公司或家里拜访，还有打电话给他们或写信给他们。

以下是和流失的客户谈话时该如何做的步骤：

告诉流失的客户他们有好一阵子没向自己购买产品或服务，因此感觉到不对劲。要确定在进行这样的沟通时，必须表示出是在真正地关心他们的利益。

在真诚地表达对双方之间失去互动及交易的关切后，要更真诚地询问他们：“是不是有哪些不对的地方？”在客户回答之前，还可加一句：“我是不是做错了什么？我有让你不舒服的地方吗？如果我有，保证绝对不是故意的。”谈话焦点应放在他们及他们的利益身上。显然其中有一些事情发生，而使他们停止购买的行为，要找出来这个原因到底是什么，并且进行弥补的工作。

要注意的重点是：去做任何能让客户高兴的事，并且让他们知道他们的利益及满意是你最重视的。在做这种表态时，不要附加任何条件。

在争取流失的客户回头时，必须待之以诚，否则结果会更惨。

有一位旅客在搭乘飞机时，在他的沙拉里发现了一只蟑螂。他在抵达旅馆的当天晚上，立即写了一封充满愤怒语气的信，向航空公司投诉。当他结束旅行时，航空公司的回函已经送到他的办公室。

这封信是这样写的：“亲爱的先生：您的来函让我们极大关切，我们以前从未收到过这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，为您提供服务的服务员已被训诫，而整架飞机也已消毒。您所关心之事并未被忽视。”

不用说，这名旅客对航空公司处理的方式印象深刻。但可气的是，他偶然发现信件的背后有一张粘上去的小字条，是办公室使用的记事小条子，上面写着：“寄一封‘蟑螂信’给这家伙。”

任何轻率、虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够坏的情况弄得更坏而已。

你要完全清楚大部分失去联络的客户是谁。如果你不大清楚，应重新回到电脑数据库中，查看有谁已有好一阵子未再和你有生意往来了，并将这些名字、地址、电话号码等资料按时间顺序及次数一一排列。挑出那些以前向你购买最多产品或服务，或最常向你购买产品或服务的客户。

如果你有时间，而时机也对，最好亲自拜访这些流失的客户。如果现实不允许，可以用电话进行接触。如果这样还不行，还可以信件、贺卡、邮送鲜花等联络。

当你和这些流失的客户接触时，一定要先了解情况，再采取措施。由于有许多客户并不是故意要停止和你做生意，他们很快就会再向你购买东西，并且推介其他客户。为了弥补以前的被动，你必须提供一些“欢迎重回怀抱”的特殊奖品或补偿。

对于那些发生不愉快事情、情绪不满的失去联络的客户，要对症下药，不管是什么原因，是谁的责任，重要的是要化解矛盾，消除隔阂，如免费提供一些特别的服务或产品，对以后可能的交易提供很好的条件等。