大多数的人不知道失去客户的真正损失。当一位不满意的客户决定不再与你进行交易的时候，造成的损失往往超过你的想象。
这里讲述一个Green女士的故事。
她在欢乐超级市场购买日用品已经持续了很多年，但最近她决定不再去这家超市购物，因为她觉得自己没有受到应有的重视。事情是这样的：
一天，Green女士照常来到欢乐超市，想买一些日用品和牛奶、饮料。她发现苹果的包装还是那么大，脱脂牛奶也没有货，奶油也马上就要过期了。
Green女士显然有些生气，因为她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。因为她是单身，大袋的苹果吃不了，全脂奶粉吃了容易发胖，任何入口的东西一定要新鲜。
可是，超市的做法没有任何的改变。这次她找到了超市经理，不想经理的话更令她吃惊，经理说：“我们超市面向的是大众，不能因为你个人的要求而改变。”
Green女士走出欢乐超市的时候气极了，她发誓再不到欢乐超市买东西了。
她每星期大约花费50美元在这家超市，却连句“谢谢您”都没有得到，根本没有人在意她是不是一位满意的客户。
第二天，Green女士决定到另一个地方的超市购物，也许这家超市懂得重视、珍惜客户。
果然，这家超市从经理到普通员工上上下下都非常重视Green女士的感受，她提的任何一个建议，这家超市都能接受并按她的要求去做。
然而，即使这样，欢乐超市还是不担心这件事情，他们自以为是一家规模很大的连锁超市，不需要Green女士这样的客户，更何况她有时候真的很挑剔。他们认为，流失一位客户固然有些可惜，但是像这样的一家大公司不会只为了阻止一个客户到另一家竞争超市购物，就改变自己的经营方式。
欢乐超市的员工们应该知道成就事业要有长远的眼光，他们要看到的是这个事件对他们产生的负面影响。可惜他们并不知道。
下面我们来算算流失像Green女士一样的客户损失会有多大。
失去Green女士决不止等于失去50美元生意，而是比这个多得多，她是一个星期平均消费50美元的客户，换算成一年就是2600美元，10年就是26000美元。她当然可能一辈子都在欢乐超市消费，在这里我们先以10年为例。
根据研究显示一位不满意的客户平均会告诉另外11个人他们不满意的经验，有些人甚至会告诉更多的人，不过假设Green女士只告诉11个人，根据相同的研究显示，这11个人可能会告诉另外5个人。那么就是67个人。
我们假设这67个人是欢乐超市的潜在客户，其中仅有25%的人因此决定不在欢乐超市购物，那就是17人。
假设这17人也是一星期消费50美元的客户，那么欢乐超市每年将损失44200美元，而这都只是因为Green女士不满意而引起的。
这些数字就足以叫人震惊，但这些数字还只是保守估计而已，一位客户事实上每星期绝不止花50美元用于购物。所以失去一个客户实际上造成的损失比这些数字多很多。
看完这些数字后，你还会让你的客户轻易流失吗？
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