探究消费者的心理

一位小姐见超市二楼楼梯口正卖九折优惠的羊毛衫,于是便饶有兴致地在摊前挑拣。当营业员将她选定的那件雪白的开衫背心胡乱抓起塞进一个塑料口袋时,她却改变主意不买了。

顾客在购买过程中拒绝购买而中断交易的现象时有发生。顾客怏怏而去,销售人员应当揣摩顾客的心理,找出顾客突然中断交易的原因,以便改进自己的服务。其实,原因无非有两种:一种是来自外界的刺激因素,如商品品质、环境气氛、销售方式、销售人员的服务质量;二是来自内部的刺激因素,如消费需求、购买动机、情感意志等。照这两个思路去揣摩准没错。

揣摩刚才那位小姐的拒买心理不难,因为诱因很直接:新衣服乱抓硬塞,档次大降,简直成了地摊货。新衣服在塑料口袋里揉成一团糟,拿回家也难以熨烫。揣摩透了顾客心理,以后顺着顾客心理包装就解决问题了。

前几天,有一位女士来到超市男裤自选架,转来转去都没选中,她到底想买什么样的呢?营业员观察到这位女士只注意商品标价签,并不过问商品的其他方面,揣摩出女士有不好意思说出的潜在心理———求廉,于是便走过去亲切地问道:“您是想买一条平时穿的裤子吗?”女士点头说:“是给兄弟买的,当工作服穿。”营业员听罢便从另一自选架中间拿出一条腰部贴有粗纱的斜纹咔叽裤子,并介绍道:“这种裤子打七折,粗纱是在腰部,既便宜又不影响美观,您兄弟看了一定满意。”女士高高兴兴地买下,并在表扬簿上写道:“营业员看到顾客心里去了!”这位营业员揣摩的成功,正在于观察到顾客的“言外之意”,不仅使顾客转化了购买态度,同时也感到心里舒服。揣摩是一种思维活动,思维离不开观察。顾客所思所想,总会通过一些行为动作表现出来。

有一次,我看见一位顾客在副食水产区买鱼,见鱼池里堆着的是黑皮糙肉、面目丑陋的鱼,便显出犹豫不决的神情。营业员见状便主动上去作介绍:“这种鱼叫马面鱼,营养丰富,胆固醇低,味道也不错……”并传授了收拾这种鱼的方法和烹饪技巧。顾客听后一扫心中的犹豫,便爽爽快快地称了3斤。分析这件生意不难看出,有时候顾客拒绝购买是因为对商品质量不了解。揣摩出顾客拿不准主意的心理,然后才能有的放矢地尽量向顾客灌输商品知识,提高商品的综合吸引力,使顾客消除了对商品的疑虑心理。

有的顾客走进店里,针对某一商品凝视。显然,顾客如果对该商品不关心或无兴趣的话,绝不会显出这种态度。但是,对于女性消费者而言,却不仅是产生兴趣而已。由于女性重感情,想像力丰富,透过该商品,可能会有各式各样的遐想。她们凝视一件时装,可能会联想到自己穿上如何合适、合体、出众、漂亮。人家正想得美呢,这时销售人员如果突然来一句“您要哪一件”,就会蓦然把她的遐想拉回到现实,梦被打碎了,她们也会悻悻而去。仔细揣摩过女性心理的销售人员不会这么说,而是耐心等待女士们从想像中自然而然地回到现实,适时地进行推销。

揣摩是人们相处时不可少的手段。谈判对手不动声色,要观察他的表情的细微变化,揣摩他心里是怎么想的;顾客来买东西时,本来挺有购买兴趣,突然中断挑选,掉头便走,售货人员需要揣摩顾客的心理变化;上司布置的工作任务,交代得太简单,下级人员又不便多问,需要揣摩上司的意图。揣摩对了,谈判、售货、工作顺利而有的放矢;揣摩错了,工作失误,上级还会认为你悟性差。揣摩有点像猜谜语,也有点像智力测验,多难的谜语也有破解的技巧,揣摩也需要正确的方法。

谈判更需要揣摩,揣摩对方对谈判的态度,揣摩对方真正的意图。要做到这些,需要时间、需要耐心。有人喜欢选择面谈的方式,而谈判的速度却很慢。谈判一开始的话题可能与主题相差十万八千里,以后才慢慢涉入主题。这些谈判者利用速度效应,观察对方的眼神、表情、口气,这种不紧不慢的谈判正是一种揣摩对方内心的伏击策略。

心得

不同的客户有不同的心理,揣摩是与客户相处时不可缺少的手段。揣摩是一种心理探究,一种思维模式。揣摩离不开细致的观察,特别是察言观色。揣摩是信息加工过程,有耐心才能获取有价值的信息。