公关无小事(二)

午休时间,小陈翻阅着报纸,忽然大叫:快来看,咱们公司对面的××酒店上报纸了。大家围过来,看到昨天的晚报在头版要位登出《你能消费得起吗?———市民向××酒店的藐视讨说法》一文,还配有评论员文章。

事情是这样的。今年春节过后的一天,许女士与同事到××酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间。这时一位男员工拦住她,问她是否是住店的客人,许女士如实回答说不是,并向他询问洗手间的所在。没想到男员工很生硬地告诉她,这里没有洗手间。许女士十分诧异:这么大的酒店会没有洗手间?男员工这才解释说:他们的洗手间是为客人服务的。许女士提出异议:难道不能先上洗手间再消费吗?男员工竟回答:“你会在这里消费吗?你能消费得起吗?”这个人的藐视深深刺激了许女士,她当即表示要找经理交涉。男员工表示:“你要投诉吗?请便!”

第二天,许女士就此事向酒店提出了抗议。酒店解释说:火车站周边人员复杂,一些人的素质比较差,酒店大厅洗手间里经常会发生设施损毁、东西被盗的事情,因此,酒店的保安措施相对较为严格。许女士十分不解,难道严格管理就可以粗暴地对待客人?酒店方面称暂时找不到当事人则更让许女士匪夷所思。在她的要求下,酒店方面答应进一步处理此事。但此后近两个月,许女士再没有接到任何消息,酒店方面似乎不了了之。

本月6日,许女士向本市晚报投诉,记者到酒店调查。酒店方面答复记者说,他们已经给予那名员工警告处分。7日,许女士接到酒店传真来的道歉书,但许女士对此处理十分不满:难道一封传真来的道歉书就可以换取一个人的尊严吗?于是,这才有了今天晚报上的那篇报道。

看完了这篇报道,老齐叹道:“这本是一起完全可以避免发生的事件,却因酒店消极的态度而使事态变得复杂,小事变成了大事。许女士到××酒店大厅买蛋糕时顺便上趟洗手间,本是小事一桩,由于身居酒店第一公关位置的男员工不善应付而越弄越大,并被新闻媒体曝光,有损酒店形象。这又一次说明,公关无小事。许女士提出抗议以后,如果酒店不是找借口说火车站周边人员复杂等来搪塞,而是利用自身的条件,把许女士及其同事接来,诚恳地向她们做出道歉,表示欢迎再来,那么此事也可能到此了结,小事化了。可惜的是,他们强调客观原因,回避主观原因。特别是把答应进一步处理此事的承诺,竟拖了两个月还不兑现,促使许女士由‘逆意’转变为‘敌意’,此事也就愈演愈烈。”

刘经理也有感而发,说:“说公关无小事,是因为小事与大事是可以相互转化的。许多大的公关矛盾、公关纠纷起因于小事。举个例子,两个骑车的人在街上撞了车,不管责任在谁,下车问一句:撞伤了吗,真对不起。对方回一句:没事,走你的吧。于是,小事化了。这么个小事,如果谁也不饶谁,无理的胡搅蛮缠,倒打一耙,无理搅三分,有理的气壮如牛,得理不让人,于是争吵不休,再一上火还可能动起了手。有些人吵得面红耳赤,事后静下心一想,唉,不就是针眼大的事嘛,当时说开了不就吵不起来了吗?任何一方面的失误,任何一件事情的不当,对企业形象都会有影响。”

心得

公关无小事。小事不化了,大事难化小。许许多多小事本来很容易解决,但由于拖延解决,一旦变成大事再去解决,就会“船到江心补漏迟了”。小能成大,亦能破大,这也叫“小中见大”。