来源于索尼的服务精神

1990年，深圳的房地产项目外销占据很大份额，大量香港人在深圳特区投资设厂、安家置业。但是，内地居委会的管理模式无法适应香港人的居住和生活习惯。于是，深圳房地产公司便纷纷成立物业管理公司，万科也不甘人后，成立了万科物业管理公司。与其他房地产公司不同的是，万科把物业管理看做是销售的一部分。

实际上，万科的物业管理观念来源于索尼的售后服务。

万科建立初期，正是国家扶植民族视频产业时期，国务院机电进口管理办公室把批准进口整机的批文改为进口散件（俗称SKD）。各公司进口散件之后，在国内组装、销售。这一时期，万科的盈利业务也主要集中在摄录像设备上。万科分别与索尼、JVC达成协议，并委托中国仪器进出口公司进出口摄录像SKD的散件。

当时，索尼的影响力已经很大了。鉴于索尼在中国大陆建立了七家维修站，万科也产生了在深圳建立一家新的索尼设备维修站的想法，这样就可以通过索尼来扩大市场影响。在万科正式向香港索尼公司提出申请后，索尼给出的答复是索尼维修站的合理覆盖半径为300公里，目前已经在广州建立了维修站，所以不考虑在深圳建站。

但万科并没有就此放弃，而是再次向索尼发出建站申请。为了征得索尼的同意，万科在这一次申请中还提出了能够吸引索尼的条件：深圳索尼维修站的运营费用不需要索尼支付，索尼公司只要提供有偿配件即可。监管建立索尼维修站却不需要索尼公司投资的提议引起香港索尼公司的兴趣，但索尼对万科的维修能力提出严重质疑，而且索尼维修站必须有两名在索尼培训一年的电器工程师。得不到专业服务对客户将是一种损失，这也是索尼售后服务理念所不允许的。

经过协商，最后索尼提出，万科可以选出技术人员参加索尼公司举办的一年期培训班，但要通过全国统一考试，一年之后再筹建深圳索尼维修站。此外，索尼已经在中国举办了多期培训班，学员分布在各个省电视台技术部门，万科可以到那里去寻找两名符合资格的维修工程师。

协商达成一致后，万科在索尼的建议下，在选送技术人员接受索尼一年期培训的同时，也从一家电视台挖到两名索尼认可的工程师。这样，在一波三折之后，万科终于在深圳建立了索尼维修站。

建立维修站初期，万科想到的只是公司出钱建立维修站，以提升销售业绩，但索尼却始终从维护客户利益的角度出发。原来，万科只知道索尼的设备技术含量高、质量一流，却不知道在一流设备的背后，还有一个为客户着想的售后服务的技术保障体系。这次建立索尼维修站的经历，让万科第一次感受到了什么是真正的售后服务，感受到了索尼对客户负责的态度。

两年之后，万科投资的深圳天景花园交付使用。那时，万科还不太懂什么是物业管理，但索尼的售后服务意识已经植入万科的经营理念中。万科成立了深圳第一家业主管理委员会，并制订了服务业主的管理章程。

从此，万科开始要求公司上下学习索尼售后服务的理念，尤其要求工作人员在物业管理、小区服务等方面向索尼看齐。这种学习使万科获益匪浅。

在万科开发的各类城市花园项目中，物业管理赢得消费者的一致认可，甚至很多人就是冲着万科的物业管理来买万科的房子，这正是索尼的优秀的售后服务给万科做了一个好榜样。在2003年万科全体员工的一次大会上，总经理郁亮也将这种服务理念总结为万科领先于其他开发商的最大优势之一。

王石说：“索尼是万科的第一个老师，从索尼那里，万科学会了营销和售后服务，这些在万科早期开展房地产业务过程中起到了很大的作用。万科第一个在国内做样板房，也是受索尼营销手法的启发。”

中国的物业管理从一开始，就是完全由房地产公司主导的，以楼盘销售为第一目的，物业管理公司常常以低价格、高水平的服务吸引人，这就需要房地产公司以巨额补贴弥补亏损。可是，如果房地产公司与物业管理公司的隶属关系发生变化，或者在房地产公司倒闭的情况下，物业管理公司靠什么继续提供同样的服务呢？

对于万科物业管理公司来说，有万科地产这棵大树，似乎不用为盈利发愁。但对于单独的一个企业来说，不盈利就意味着无法生存，就意味着无法持续提供优质的服务，除非它永远处于寄生状态。也许是意识到这种隐患，2000年12月，万科成立物业管理发展有限公司，拓展非万科开发物业的物业管理业务，其业务重点限定在公共物业。

万科正因为向索尼学习，才有了让业主夸赞的物业管理水平。“只要是好的做法就要学习借鉴”的万科精神是值得每一个企业学习的。