万豪服务社会的精神

第六节　万豪服务社会的精神

万豪国际集团公司是一家国际性酒店公司，1927年在美国华盛顿建立的一家菜根汽水店（Root Beer）是万豪集团事业的真正开始。公司的总部设在华盛顿，已拥有2600多家饭店，遍布美国及其他60多个国家和地区。

一、服务社会的精神

万豪国际集团为了相关利益者的发展、为了给顾客提供优质服务、为了员工有良好的发展前途以及股东及企业所有者利益最大化，致力于不断地发展业务，创造价值。经过70多年的发展，形成了自己独特的企业文化。万豪人坚信对他人的奉献是集团成功的关键，70多年过去了，许多事情都有了新的变化，但公司的“服务精神”却始终如一，这种被万豪人称之为“服务精神”的哲学是指在万豪已有80余年历史的服务于社区的经营哲学。该“服务精神”的核心是:不论是万豪的顾客、同事、商业伙伴，还是邻居们，万豪都真诚地希望其社区成员的生活有所不同。万豪的这种服务社会的精神体现在日常生活中，员工和集团对当地、国内以及国际的行动和计划的支持服务之中。

（一）关心员工

在万豪的社会责任中，关心员工是其重要的一项。万豪坚信这样一条管理哲学:一个企业的成功不是因为它的规模或是建立的时间久，而是因为那些把全身心投入其中的人。集团认为万豪的成功应归因于集团拥有良好的管理人员和训练有素的员工。

“保证公平对待”的政策是万豪关心员工的开始。其具体做法是通过与员工交流，倾听他们的诉说，对于他们提出的问题给予及时的解决，关心他们的家庭生活，了解他们的希望、抱负。通过这一系列的做法，让员工感到自己的重要性。万豪对于员工需求的满足甚至连让员工穿上干净的制服和使用合适的设备这些基本需求都考虑在内，可谓无微不至。万豪的一位重要人士曾说过，如果你关心员工，员工就会关心客人。

万豪集团公司通过许多内部计划和社区的努力，解决了大量影响员工工作和个人生活的问题。这种个人和家庭问题的解决对每个人来说都是有益处的。对员工子女的关怀和照顾无疑能极大地解放员工，是对他们极大的关心，使他们没有后顾之忧，全身心投入到工作之中。万豪解决这一问题的做法是提供儿童保育和家庭服务，即在非传统工作时间里的儿童保育活动。万豪参与到某些有创新的公立和私立的合伙企业中，这些企业可以向员工提供全面的安排计划和支付得起的服务项目。

（二）关心社会

1．设立万豪基金会

该基金是万豪集团专门为残疾人设立的。据估计，每年约有超过一半的受过特殊教育的高中生在毕业后一年都找不到工作。该基金会的设立建立了“从学校到工作的桥梁”，其初衷就是为了帮助这批特殊的学子找到满意的工作。在亚特兰大、芝加哥、费城、洛杉矶、旧金山和华盛顿都设有该项基金计划。

2．设立万豪家庭服务基金会

该基金会的宗旨是为了保证像儿童保育、公共交通和住房这样有价值的服务得以持续。万豪在主要的市场中邀请一些由当地的酒店提名的非营利性组织从这个基金会申请资助。

3．费尔菲尔德客栈

1955年，费尔菲尔德客栈（隶属于万豪）与国际人道主义避难所联手为需要帮助的人提供了这些人支付得起的住所。从那时起，费尔菲尔德客栈建设了约50所类似的住宅。万豪与避难所的这种合作关系已超越了住宅，涉及到品牌和企业的参与。到21世纪，这种合作关系已延伸到国际范围。

4．儿童奇迹网络

20世纪80年代，万豪为了给美国和加拿大境内的170多家儿童附属医院筹资，发起创建了第一个“儿童奇迹网络”。公司组织了名为“万豪的自豪”的活动，为那些在当地的万豪社区需要住院治疗的儿童捐赠了2500万美元，这一活动也使员工能够在各自的家乡中发挥一定的作用。

5．“模仿工作”

万豪集团公司承诺帮助美国的青年人，具体渠道是提供教育资助和在万豪饭店提供“模仿工作”和实习机会，帮助那些“问题”高中生过渡到具有意义的职业上去。学生所获得的奖学金是由社区的合作伙伴提供的，许多“问题学生”都是通过参与全国模仿工作活动才真正明白服务接待业也是就业的途径。

6．二次收获计划

美国的二次收获计划把万豪与数千家北美食品供应组织联系起来，组成了美国的二次收获网。这一计划让万豪感到骄傲，通过这一计划，万豪的剩余食品可以确保被用于捐助，而不至于被浪费。

（三）社区服务精神

1．“社区服务日精神”

万豪有种精神叫“社区服务日精神”，即万豪常年把帮助社区所需作为自己的义务。具体做法是在每年5月的员工欣赏周期间（Associate Appreciation Week），公司会向全球所有的万豪员工的家属表示敬意，并且还留出一段特殊时间来帮助那些需要帮助的不幸的邻居们。万豪的志愿者们会在活动期间伸出援助之手，帮助全球的万豪社区。时至今日，在全球范围内已存在着数以千计的万豪社区，这足以使万豪集团引以为荣，在这些社区的成长过程中，万豪起着特别重要的作用。万豪集团希望每一个万豪社区都能因为集团的存在而成为人们生活、工作的良好场所。

2．员工与公司的共同捐助

在万豪有一个传统:员工和公司共同捐助，支持联合之路。这一联合之路每年的捐赠活动都影响着家庭成员、邻居们和同事们的生活。万豪集团在全球有数以千计的志愿者，他们的精力、时间、承诺、奉献和热情对万豪的社区项目和其开创性活动提供了依靠，体现了万豪特征的服务精神。通过志愿者的活动，万豪人得到了很多在工作内外成长、学习新技能的机会，并因自己的贡献而获得自豪感。

3．保护环境

万豪在保护环境方面做了一些努力。公司把环境保护方面的目标定为“减少、再利用、回收”。公司不仅致力于把人作为改善社区环境的目标，而且还制定了一项全面的公司政策，该政策旨在保护环境的商业活动。公司的员工在保护环境方面做了许多具体工作，如植树、清洁海滩和其他一些保护自然资源的活动等。ECHO（注重保护环境的接待业务）在保护环境方面为集团麾下的所有酒店提供指南和方针。

4．参与社区合作

万豪集团积极参与各种社区合作。除了有自己独立的运作项目，万豪还与一些非营利性组织合作，但只与那些向社区提供了重要的服务项目的非营利性组织合作，例如美国红十字会、国际红十字会和红新月会等。万豪很早以来就一直支持美国红十字会，并且随着业务在全球性的扩张，与美国红十字会的合作范围也日益广泛。集团中各个饭店和员工对支持红十字会和红新月会的热情都十分高涨，例如举行捐血活动、支援灾区和为地方筹资等。除此之外，美国红十字会灾害援助基金会每年都会得到来自万豪的捐助，这些捐助直接应用于在世界范围内受灾害影响的万豪社区。

二、效应与评价

（一）效应

万豪作为接待业的领导者，对于全球多样化的承诺落实到了其在世界上的每一家饭店，这种承诺的目的是为了满足在不断变化的人口和市场中获得发展和盈利的机会。商务是万豪多样性承诺的中心，为了给那些日益多样化的供应商、顾客、业主和特许经营商等提供更多的发展机会，万豪改善了全球劳动力的多样性。

长期以来，人们愿意与万豪集团公司合作的主要原因之一就是万豪对全球多样性的承诺。其不断地为员工和客户提供更多的发展机会，使得公司继续保持着在接待业的领导地位。万豪国际集团对于多样性的承诺是集团建立发展必要的商务关系的唯一方法，是吸引、保留和发展公司最佳人才的唯一方式，也是与万豪对员工、顾客、合伙人和股东负责任相符的唯一方式。

（二）评价

对于企业的社会责任，目前国际上普遍认同的理念是:企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。承担一定社会责任的公司的确从长远来说获得了更好的社会形象以及员工的支持，但企业承担一定的社会责任并不仅仅是利润最大化的企业行为。

任何一家企业都应有自己的价值体系。作为服务性企业，饭店的价值体系是否应该包括顾客价值、员工价值和社会价值？作为一个经济组织的饭店企业只是社会大系统中一个小分子，饭店企业中，从管理者到普通员工无一例外都是生活、工作在社会环境之中，虽然饭店的企业价值观必定会受到社会大环境的影响和制约，但是，饭店社会责任到底要承担多少为宜？

目前大部分企业的经营目标都是追求企业利润的最大化，但对于一个成功的企业来说，它不仅要实现经济目标，更为重要的是要完成自己应尽的社会责任。可以说任何企业都不可能在“真空”中求得发展，从长远考虑，一家企业如果仅仅关心自己的企业利润而不关心其他利益相关者、社区和整个社会的发展，也是难以做到可持续发展的。

作为一家饭店集团，万豪服务社会的精神值得推崇，万豪并没有把自己仅仅视为一部赚钱的机器，而是把自己视为一个社会细胞，坚信对他人的奉献是集团成功的关键，服务社会已成为自己独特的企业文化。关心员工、关心社区、关心社会的万豪必定会有更进一步的发展。

引子评判

“投资者的利益必须受到保护，经营者的行为必须受到制约”。乍一看来，这一句话很有道理，但经过深入分析，这一道理在于企业的治理结构，不在于企业文化，如果把企业的治理结构的理念作为企业文化来提炼，则未必能够引起企业全体员工的共鸣。这一言行尤其适合企业的投资者，是从投资者的利益出发来建构的文化理念。这一理念适合企业的治理结构。即:在现代公司制企业中，企业的所有权、决策权、经营权往往是三权分离的。实践证明，“三权分离”的制度能够充分调动经营者的积极性，与此同时，也对投资者的利益带来了一定的威胁。如何使得以个人效用最大化为目标的经理们像照顾自己的财产那样去管理投资者的财产，保护投资者的利益，是现代公司制企业的一个永恒的主题。为此，许多企业提出“投资者的利益必须得到保护，经营者的行为必须受到制约”的公司治理方针。

现代公司制企业中，投资者与经营者之间，投资者中的大股东与小股东之间，以及股东与董事之间构成了公司结构的复杂关系。

首先，投资者与经营者之间的关系是委托代理的关系，从哲学的角度来看，投资者与经营者是公司治理结构中的矛盾对立统一的两个方面。由这种委托代理关系所带来的激励约束问题以及如何有效地处理两者的关系，是企业管理中的一个重要问题。在亚当·斯密看来，“作为别人的钱而非自己的钱的经营者，我们不能希望这类公司的董事像私人合伙中的合伙人通常照看自己的钱财一样十分小心地照看别人的钱财”。如果企业的经理持有本公司50%的股票，而另外50%的股票由不参与管理的人分散拥有，那么，经理就不会像他持有100%股票那样卖力。投资者的利益很大程度上依赖于经营者的积极性，如何充分调动经营者的积极性成为企业创造财富的一个主要问题。因此，投资者的利益要得到保护，就必须激励经营者的行为，同时也要用一定的规范来制约经营者的行为，从而达到企业效益最大化，同时实现个人效用最大化的目标。

其次，所谓“投资者”，是一个集合的概念，投资主体的多元化是现代公司制企业的主要特征之一。投资主体多元化必然导致多元投资主体之间的利益不一致。公司的大股东与小股东就像“大鱼和小鱼”之间的关系。

从博弈论来看，大股东必须选择主动“作为”，也就是说，必须非常用心地关注公司的发展、监督公司的运营、干预和控制公司的行为。尽管这样一个过程是需支付成本的过程，但却是大股东的一个最优选择；小股东的最优选择则是被动的“不作为”，他们不会非常用心地关心公司，同时也就无需为此支付成本。相对来讲，小股东在公司治理结构中还是处于弱势地位，有时可能要面对着大股东和管理层的双重侵害，所以要给以特别的关照和保护。

最后，投资者与董事之间的关系。董事是为了代表投资者的利益而设计和设立的，但作为一种“用手投票”的机制，大多数情况下，他们不可能反映全部投资人的意志而只能反映一部分投资者的意志，他们不可能代表全体股东的利益而只能代表一部分股东的利益。在少数服从多数的原则下，小股东的利益就有可能受到伤害。

经营者与投资者，大股东与小股东，股东与董事之间的关系是相当复杂的。要保护投资者的利益，制约经营者的行为，就必须依据这种复杂关系的特征来“对症下药”:第一，完善董事会组织结构，充分发挥董事会功能。第二，建立对公司经理层的显性化、货币化为特征的报酬机制。第三，建立体现公司主要利益相关者利益维护和参与治理的有效机制。

【注释】

[1] 参阅拙作:《旅游饭店实务管理》，清华大学出版社2005年版；《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社2006年版。

[2] 参见邹统钎，吴正平著．现代饭店经营思想与竞争战略——中外酒店管理比较研究．广东旅游出版社，1998，第215页。