问题管理的实施

三、问题管理的实施

问题管理兴起初期,仅仅有极少数的企业组织指派专人从事这一实际的工作。后来随着形势的发展和组织的不断扩张,很多企业开始认识到这项管理工作的重要性。到目前为止,绝大多数企业都已经把这项工作作为企业运作的一部分,并且成立了专门的问题管理小组。

问题管理主要通过以下步骤来处理组织中出现的症结:

(一)制定问题管理执行计划

在这一步骤中,首先要做的是建立一套有效的问题管理规范,在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面:

(1)制定工作流程。当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。

(2)明确相关人员的职责。他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。

(3)评估方案的有效性。应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况,进而检验所制定的问题管理规范的有效性。

(二)发现并认识问题

把所有相关信息的数据都集中起来,存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些利益相关者所遭受的损失,尽量帮助他们,把问题带来的负面影响降到最小。在这个步骤中应该使用科学的工具来发现问题,可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。

(三)分析问题

有效的问题分析可以大大减少解决问题所用的时间。在这一步骤中,要发现问题出现的根本原因,评估、测试并提出可供选择的解决问题方案。查看记录来寻找是否以前也有类似的问题出现过,以确定解决问题的方法和途径。

(四)实施方案

当问题特别复杂或者其牵涉面过于广泛时,实行对问题的监测、管理,实施解决方案是非常重要的一步,保证它在计划进程之内得到很好的解决。大多数情况下,问题是不能通过某个问题管理专员来独自解决的,他需要得到各部门相关人员的配合,才能使问题得到有效的解决。

(五)动态修正解决方案并付诸实施

由于环境的变化和问题的扩散,许多问题解决方案都必须根据组织的实际情况进行动态修正,以确保问题能够被有效解决。以下几个方面是问题管理成功的关键性环节:

1.方案应该包含所有的问题

有些小问题没有得到及时的解决也可能成为大问题,所以把所有的问题都记录下来同样重视起来很重要。一个有效的方案并不意味着对所有的问题都提出改进措施,但是在分析的过程中必须罗列出尽可能多的内容,以便确定它们之间的内在联系,以确保解决方案能够把握解决的重点。

2.动态修改工作程序

如果在实施方案的过程中发现一些偏差,或者解决方案在实施的过程中遇到阻碍,必须及时找到症结,并修改工作程序,以完成方案制定的初衷。

3.处理问题要严谨,也要设立优先机制

事有轻重缓急,分清重点是方案实施者必备的基本素质。因此,尽管所有的问题都应该在考虑范围之内,并给予同样的重视。但是,对一些特别重要的问题给予特别的关注,并使这些问题得到首先解决的机会。如果因某个问题导致多种症结的出现,那么这个问题就必须进行优先处理,以防止其危害继续蔓延。

使用一套非常合理、非常完善的问题管理程序对于组织来说是受益匪浅的,它不但可以帮助解决重复出现的问题、减小问题带来的不良影响,而且还能够缩短解决问题的时间,提高组织的工作效率。

【注释】

[1]俞慧霞:《在位监控——强化危机管理的4大关键点》,地震出版社2004年版,第246页。

[2]喻文益著:《管理分析学》,中国财政经济出版社1999年版。

[3]高敏主编:《哈佛模式·公司危机管理》,中国民族大学出版社2003年版,第262页。