美容顾问沟通话术案例分析

一、减肥话术;二、补水话术;三、祛痘话术;四、美白护理话术

关注客户的需求，才能找准客户的需求，并为客户提供服务。

——激励格言

这是顾问训练班的学员作业，在训练的基础上，依然存在可改进之处，而未经过训练的顾问语言就随意到了极不专业的程度。希望大家在学习这一部分时，能够通过实际对练体会到顾问销售过程的节奏和问题，并针对自己美容院的产品销售进行录音，比较一下看自己犯了什么样的错误。前一部分我们侧重分析问题，后一部分希望大家自己参与，完成标准对话，以强化自己的学习成果。

刘:您好!欢迎光临，这边请。请问您贵姓?

文:姓文。

刘:文小姐您好!我是玛思威的美容顾问，我姓刘，您也可以叫我小兰，很高兴为您服务。文小姐，请问您是从哪里了解到我们玛思威的呢?是朋友介绍还是看电视广告?

(分析:这个后面的问话属于多余，客户回答你就清楚了，干吗要多问这句话呢)

文:我有朋友在你们这里做，觉得蛮好的，所以我来看看。

刘:哦，是这样，那真是太好了，请问文小姐，您今天是想做面部还是身体呢?

(分析:如果想表现出重视客户的感觉，就应该问客户:您的朋友做什么项目?谢谢您对我们的信任。您也想尝试您朋友做过的项目吗?这样对拉近客户的距离很有好处)

文:你们这里有没有减肥，我觉得我现在越来越胖了，你看我肚子这么大，腰也很粗，你说能不能减下来呢?

刘:文小姐，您不用苦恼，我们这里的减肥项目做得非常好。请问文小姐，您以前做过减肥吗?减肥有仪器减肥和精油产品减肥，您更喜欢哪一种呢?

(分析:如果直接回应客户只说第一句就够了，从“请问文小姐，您以前做过减肥吗?”就应该停止，倾听客户的回答。后面的问话只是强调顾问自我判断的多余之举)

文:用仪器吧，我听说仪器效果会更好些。

刘:好的，文小姐。您知道，肥胖形成的原因有很多种，如营养过剩型肥胖、遗传性肥胖、分娩后导致的肥胖，等等，我刚才看了您的情况，也详细听了您肥胖后的大致情况，您是属营养过剩型肥胖，是由于摄取热量过多又没及时消耗热量，久而久之脂肪积于皮下，而导致肥胖的。

(分析:对吗?文小姐?这里可以停顿，征求客户的认同和反映，再开始进行关于体重的探讨)

刘:我刚才给您计算了您的标准体重为106斤，您现在超出标准体重25斤，属中度肥胖，像您这种情况一般需2～3个疗程便可以达到很好的效果。您不用烦恼，我们会根据您的情况为您采用相应的减肥方案。

(文小姐，我为您介绍一下我们的方案好吗?获得客户许可后，接着介绍)

刘:首先我们根据旋磁仪的磁共振原理和超强渗透力刺激穴位，疏通经络，打通微循环净化排毒，达到标本兼治、不反弹、快速减肥的目的。而且我们还结合法国的捏脂仪给您做局部捏脂，全身排毒收紧工作，您体重下降后也不会出现松弛现象。

(这里要介绍项目的名字和以前客户做的案例就更好了)

为维护减肥期间营养的均衡，我们还免费赠送您营养套餐，包括牛奶、鲜橙汁等，它还可以调节不良的饮食习惯，补充营养。在疗程期间，前10天为减肥期，需每天来。

(文小姐，您的时间可以安排吗?获得肯定后，说:那太好了，您的时间和毅力会为我们的疗程换来最好的效果)

刘:10天以后为巩固期，3天1次，共5次。一般我们减肥的顾客做完一个疗程后可减肥8～10斤，有的甚至更好。您的情况比我们有些顾客好多了，所以，我很有信心。文小姐，请问您的时间可以吗?

(如果可以，我建议您可以先做3个疗程，以完成瘦身、巩固、塑型的系列美体项目，达到完美的效果)

文:可以。

刘:那我先按3个疗程来帮您设计项目，时间为一个月。您看可以吗?

文:可以，那会不会反弹呢?

刘:文小姐，放心。我们保证6年不反弹。您做完疗程后只需坚持每星期来我们公司做一次点穴就可以了，您减肥成功后还可以做个全身塑型。相信一段时间后，您又可以恢复原有的好身材。您看如何呢?(不要在你的语言中加入保证“6年不反弹”字样，去掉这种不专业的保证，会令顾问更加专业)

文:可以。

刘:文小姐，您减肥这个阶段，会遇到皮肤不像以前那样紧绷的问题，如果和美容一起做，就可以减肥、护理两不误了。况且，如果您成为我们的会员，比如开钻石卡，这样您每次只需204元，3个疗程下来您可以优惠差不多1万元。您做任何疗程项目都可以享受4.5折，而且，您还可以享受我们最尊贵会员所享受的贵宾房，专用的毛巾、拖鞋、口杯等，非常超值。

文:多少钱?

刘:您只需一次性付款32000元，像您这样气质高雅的女士，我觉得这张卡最适合您了。

(如果在这里先介绍每次204元，不是会员就要付918元会令客户有更加直观的判断。接着客户会问:怎样才能享受折扣优惠呢?再介绍32000的会员卡就比较合适，客户的反应也不会像下面这样强烈)

文:32000元，太贵了吧?而且我今天也没带够这么多钱呀!

刘:是的，文小姐，实际算下来，不但不贵，还很超值。这是我们玛思威为最尊贵的客人设定的卡项，虽然是一次性付32000元，但是，每次项目都可以打4.5折，同时免去每次付款的麻烦。而且有价值——项目赠送，每个赠送项目都是非常适合您的。如果您今天不方便付款，那您可以先付一部分，另一部分您下次来做项目时再补上就可以了。文小姐，我现在让美容师为您准备好贵宾房和您的专用物品好吗?您今天就可以享受这种优惠。

文:那就开一张吧!

刘:好的，谢谢!请问您今天方便先付多少呢?(这句问话不妥，应该为:文小姐，我们会员卡的首次付款额度应该不低于35%，其他的余款您下一次补足，您看现金还是刷卡)

文:我先刷10000吧!你们这里可以刷卡吧!在哪里刷?

刘:可以的，文小姐，您这边请。

顾问:您好，欢迎光临!您这边请，请坐!请喝水，请问怎么称呼您呢?

顾客:我姓张。

顾问:张小姐，您好，您今天是做面部还是身体呢?

顾客:我想看看你们会所有什么特色项目?

顾问:是这样，请问张小姐对面部项目还是身体项目更感兴趣呢?

(这里，顾问应该直接告诉客户我们美容院最擅长的项目是什么，以令客户难忘。可惜大部分美容院因为求全而从来不知道自己的独特优势是什么。一个缺乏定位的美容院很可能难以被客户认同。如果换成:“张小姐，我们最拿手的是减压祛皱，我们的客户都是30岁以上的成熟女性。”客户会是什么反应呢)

顾客:面部护理吧。

顾问:张小姐，我先看看您的皮肤好吗?

顾客:好的。

顾问:张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应该是干性皮肤。

顾客:是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。

顾问:张小姐，现在是秋冬，您的皮肤出现干痛的现象是由于水分缺乏导致的。当皮肤含水量低时，它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩，对外界的抵抗能力降低，而后出现一系列的皮肤问题，如细纹增多。

顾客:是的，我就觉得我的眼部有很多细纹。

顾问:是的，张小姐。您现在的问题还不太严重，但随着年龄的增长，皮肤附属器官功能减退，皮肤的问题状况就不容乐观哦。每一位女性都希望自己看起来比别人年轻，是吗?所以，长期的保养是很必要的。它能够帮助我们的皮肤保持滋润的状况，减缓衰老。

(客户已经提出了眼部细纹的问题，可惜顾问没有听见!后面的套话不能抓住客户的注意力。应该为:“是的，张小姐，我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严重，如果我们在做面部护理疗程时加入特别的眼部护理，只需一个疗程，细纹就会明显变淡。长期坚持护理，皮肤会延缓衰老，再加上适当的营养和保湿，比同龄人年轻几岁应该没问题的。”)

顾客:是啊。

顾问:张小姐，现在我们会所刚推出秋季靓肤系列疗程，其中有一款针对您这种类型皮肤设计的护理疗程，我给您介绍一下好吗?

顾客:好啊!

顾问:张小姐，针对您这种类型的皮肤，(这里要强调干性皮肤类型会更准确)有款秋美人莹润保湿护理非常适合您，这个疗程护理可使您的(换成“强调”)皮肤深层补水，层层修护细胞，防止皮肤的衰老，您若能持续护理保养，还可使细纹明显淡化，甚至消失。这款秋美人莹润保温护理所使用的产品来自法国，这个产品(可省略)品质非常好，我们会所很多(如果能够强调具体的客户百分比对客户更有说服力)客户都喜欢它。张小姐，我相信，秋美人莹润保湿(换成:这款)护理对您的皮肤会有很好的改善，您认为呢?

顾客:这个护理做一次要多少钱?

顾问:张小姐，这款莹润保湿护理的会员价是186元，如果您成为我们会员的话，您可以享受这个优惠，这个护理的原价单次消费是320元一次，您看，这是我们的会员介绍。

顾客:啊，那我选择哪种合适呢?

顾问:张小姐，您一个月能来几次呢?

顾客:两次吧。

顾问:您做身体项目吗?

顾客:有时间可以考虑。

顾问:那好，张小姐，我认为您可以选择我们的温馨卡:一是一次性付款不多;二是可以享受身体项目赠送;三是您可以享受所有项目的4折优惠。最高赠送金额是××××元。您现在就可以体验一下，体验后您觉得满意再开卡，(先入为主，画蛇添足，可以取消这句介绍)我可以帮您把今天的单次消费转为会员卡消费，您就可以从今天开始享受会员的待遇了，而且首次项目是免费的，您看这样可以吗?

顾客:好的，这样挺好。

顾问:好的，张小姐，我现在给您开单，您的初次体验价为320元，请问您是付现金还是刷卡?

顾客:刷卡。

顾问:谢谢您，张小姐。请跟我来。

顾问:您好!欢迎光临!这边请，请问您贵姓?

客户:我姓刘。

顾问:刘小姐，您请坐。(配合引导的手势)我是玛思威的美容顾问，我姓胡，您可以叫我小胡，很高兴为您服务。刘小姐，您今天是想做面部还是身体呢?

客户:做面部护理。

顾问:啊，我看到了这些痘痘，长了多久了?(看到客人脸上的明显暗疮)

客户:是啊，老是长痘，很长时间了。

顾问:刘小姐，请问您从什么时候开始长痘的呢?

客户:从我十三四岁吧，都有七八年了。

顾问:像您这种痘是青春期常见的，我们一般称之为青春痘，(如果这里加入问话:您想知道青春痘是怎样形成的吗?一定会换来客户的关注和回应，对话的节奏就很好了)有些痘是因为体内激素不平衡，雄性激素分泌过高，皮脂分泌过于旺盛，使毛孔堵塞，细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。(也有些痘)像您这种因内分泌脾胃失调引起的痘很顽固，反反复复地长，不过有时长痘也会因为年龄增大或者结婚，有男朋友，体内激素平衡而自愈，但我们最苦恼的是它会给我们皮肤留印和留疤，对吗?

客户:是呀，总是反复，真烦人啊!

顾问:刘小姐，这种情况很常见，不要紧。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善，内在调理您可以选择我们的卵巢保养项目;外在护理我们采用祛痘项目护理。您以前做过祛痘护理吗?

客户:没有做过，想试试，是怎样做的呢?

顾问:操作过程是美容师先用暗疮针将痘清理干净，同时用高频电疗仪并配合产品对伤口进行电疗，帮助伤口消炎，收口愈合，及时控制炎症，防止继续感染，预防留疤留印。刘小姐，我先给您介绍一下祛痘项目护理项目好吗?

客户:(点头)

顾问:针对您的问题，我给您推荐我们会所的祛痘特别护理，这个系列所用的产品能平衡油脂分泌，收缩毛孔。它含有一种植物溶菌酶成分，能在60秒迅速杀死痤疮杆菌，愈合伤口，淡化疤痕，刘小姐，您可以看一下护理程序。(翻开疗程册，逐一介绍)

(1)卸妆:清洁更彻底。

(2)清洁:海藻精(含深海圆形海藻颗粒，泡沫丰富，清洁效果好，洗后皮肤滑嫩)。

(3)调理:油性净肤水(能平衡油脂分泌、收缩毛孔)。

(4)去角质。

(5)蒸气、修眉、清黑头:用粉粒水清黑头，粉粒水能自动溶解毛孔中的油脂、污垢，使之浮出皮表，用暗疮针轻轻地刮就可以了，不会那么痛，并且粉粒水有很好的收缩毛孔的效果，我们很多客人都会买粉粒水在家里使用。

(6)导入精华安瓶:净化精华安瓿(含植物溶菌酶、杀菌、收缩毛孔。安瓿是精华液浓度的3倍，效果也是它的3倍，吸收更好)。

(7)按摩面部+肩颈。

(8)面膜:海澡面膜(具有清热、解毒、消炎的作用)。

(9)修护:净化精华液。

(10)润肤。

(11)背部舒缓。(上面这个步骤对活泼型和力量型的客户可以省略)

刘小姐:通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天就可以及时清理，炎症得到控制，一周后伤口愈合，您就可以看到效果。为了巩固效果，我建议您开疗程卡来做。您能多长时间来做一次护理呢?

客户:我比较有时间。

顾问:那太好了，我建议您3天来做一次，两个月后，您的痘就基本治愈了，到时您的皮肤就会很光洁，以后做一下美白去印的护理就好了。

客户:价格怎么算?

顾问:我们的会员价是247元/次，原价单次550元/次。根据我给您设计的两个月疗程，我建议您开5000元综合卡，成为我们的会员，可以享受4.5折的折扣，每次可节省302.5元，两个月可节省6050元，您觉得怎么样呢?

客户:那开卡吧。

顾问:刘小姐，请问您是刷卡还是付现金呢?

客户:刷卡吧。

顾问:请跟我来，刘小姐，我带您到前台刷卡。

另补充:

青春痘是最常见的皮肤问题，经常跟内分泌失调有关，美容院的护理能改变已经感染的表面，但并不能控制青春痘的复发。所以，美容顾问要懂一点医学的常识，帮助客户注意脾胃调和，温补肺阳，能更好地解决顽固的青春痘问题。

顾问:请问您的痘跟季节有关吗?

客户:没有。

顾问:与月经周期有关吗?

客户:没多大关系。

顾问:与您的工作压力有关吗?

客户:有一点。

顾问:与您的睡眠有关吗?睡眠好吗?

客户:不怎么好。

顾问:平常会不会便秘呢?

客户:不会。

长痘与这些情况都有密切的关系，这些会帮助美容顾问判断客户是否由于饮食不良引起油脂分泌过于旺盛，导致体内毒素增加，还是五脏不调，减压调理。对饮食单一的，要提醒客户:平常要注意调整饮食习惯，少吃煎炸、油腻、烧烤等食物，容易引起上火，尤其在深圳这样气候比较燥热的地方;对压力失衡导致的无规律的长痘，平常要学会放松自己，排解压力;睡眠不好，可以睡觉前听一些舒缓的音乐，喝杯温牛奶，或者在枕头上滴一滴熏衣草精油……

长痘也与面部清洁有很大关系，皮肤清洁不彻底，油脂污垢堵塞在毛孔，滋生细菌。我这样讲您认同吗?(点头)您的皮肤现在急需要控制炎症，防止继续感染、留疤留印。您看都留了一些印了，相信您之前的皮肤非常漂亮，根据您的皮肤我向您推荐我们的祛痘精致护理……

每一种情况都是惟一的问题，尽管问题的本质是一样的，但对客户来说，她的问题是惟一的，必须得到满意的解答。所以，美容顾问还要修炼自己成为养生专家，会对我们的客户更有助益。

顾问:您好!欢迎光临!这边请。

顾客:您好!

顾问:请问小姐贵姓?

顾客:免贵姓刘。

顾问:刘小姐，您请坐。(示意顾客坐下)刘小姐，您请喝水。

顾客:谢谢!

顾问:刘小姐，我是玛思威的美容顾问，我姓李，叫我小李就好了，很高兴能认识您。

顾客:您好。

顾问:刘小姐，您是第一次来我们会所吗?

顾客:是的，我第一次来。

顾问:刘小姐，请问您想做身体还是面部护理呢?

顾客:我想了解一下面部护理。

顾问:我们玛思威做面部护理的产品有三个牌子;一种是法国的产品×××;一种是法国的产品×××;还有一种是法国的×××。请问您是想改善面部的什么问题呢?

(分析:前边三个牌子的介绍容易转移到对产品系列或产品产地的质疑上去，直接问后一句更专业)

顾客:我感觉面部很黄，所以想做一下美白。

顾问:太好了，我可以近距离地看一下您面部的情况吗?

(分析:这里如果直接回应客户说:“确实看上去黄气比较重，不过，美白护理可以解决您担心的这个问题，”就免去后面的多余问话了)

顾客:可以的。

顾问:刘小姐，您的皮肤非常有弹性，而且您的皮肤底子也非常好，就是感觉T位的黄气比较重，您有多长时间没有护理了?

顾客:有一段时间了。

顾问:请问您在家里使用什么牌子的护肤品呢?

顾客:我都是随便用的，没有专门的牌子。

顾问:啊，如果长时间没有做专业的皮肤护理，皮肤的角质层会变厚，营养物质难以吸收，而且现代人的生活、工作压力非常得大，再加上环境污染严重，所以我们的皮肤就会缺氧，如果再不悉心呵护皮肤，黄气就会变得越来越严重，更有甚者会长斑、长皱纹。(可以省略这句话)

(黄气重跟长斑和长痘不是一回事，不能乱说，要语言严谨)

顾客:那你们这里有什么产品可以快速地去黄气呢?

顾问:针对您这种情况，我们有一款产品的精致护理非常适合您，请您允许我向您介绍一下。

顾客:(点头)

顾问:它的名字叫安美人冷冻氧仪器护理及褪黄美白修复特护。

(应该详细介绍仪器和产品的不同功效，令客户真正体会到独特作用。补充:冷冻氧护理能够令皮肤细胞快速补充养分，激活细胞的活性，使皮肤看上去透明充盈，自然达到褪黄效果。美白护理是通过产品中的微量维C使皮肤保持最好的状态)

它的美白效果非常好，在美白的同时还可以给皮肤补充水分，做完后皮肤感觉非常的白皙、红润、细腻，是一款长效的美白护理。

(您想尝试一下它的效果吗?征得客户同意后再进行价格介绍)

(对于这种进口产品来说，它的效果非常明显)它的会员价是440元单次，原价是880元。

(在客户没有对你介绍的产品表示任何态度时，不要急着再推荐另一种产品，那会令客户无从选择)

另一种柔皙防护护理，它的美白效果也很好，但是疗程需要的时间相对来讲会长一点，它的会员价是340元，原价是680元，您选择哪一种呢?

顾客:我只想快速美白，您觉得我适合哪一种呢?

顾问:针对您这种情况我建议您选择冷冻输氧护理，因为您比较忙，一个星期只需来一次就可以美白补水双丰收了，一个疗程下来您皮肤就会得到很好的改善。(适当停顿，观察客户反应)如果再配合德国的活氧注氧仪效果就会更好。因为这个仪器是得用2巴的压力将特别的物质美毒素注入到皮肤的基底层从而改善皮肤，它的步骤分为注氧、喷氧、吸氧，改善皮肤的同时还可以使身心得到很好的放松，特别适合像刘小姐您这种工作忙又想改善皮肤的女性。它的会员价是200元，(这句介绍可放在后面，等待客户自己询价)我这样安排您觉得可以吗?

顾客:好的。那多少钱呢?

顾问:它的会员价是200元，您真有眼光。那我马上给您安排(开收银单)。

(在没有确定客户是做单次还是开会员卡时就急于开单是一种不成熟的举动，会令客户觉得匆忙和被怠慢)

刘小姐，您今天是做单次还是开会员卡呢?开会员卡的价格非常优惠，每次可以节省400元，一个疗程10次下来可以省4000元。

(急于开卡的语言表现在没有唤起客户对会员卡产品的关注，更没有选择特定的会员卡，就自己说出可以节省多少钱，客户表现得只能是漠然。这里应该对客户说:“刘小姐，这是我们会所会员卡介绍，五种会员卡都可以享受不同折扣的优惠，因为护理是一种长期的放松和保养，我们的客户都是以会员形式来做护理的，很优惠。”观察客户的反应，在客户眼睛停留的地方介绍相应的产品，您看，这种宝石卡每次消费可以节省280元，10次就可以节省2800元呢。如果进行这种推荐，就很容易知道向客户推荐哪种卡比较合适了)

顾客:我还不知道效果如何，我还是先做一次吧!

顾问:那好吧，刘小姐，您今天做的这个单项价格是680元，请问您是刷卡还是付现金呢?

顾客:刷卡吧。

顾问:刘小姐，那请随我去刷卡。(刷卡后)刘小姐，如果您做完后效果满意我马上给您转为会员卡，作为我们的会员您的首次护理将是免费的，这次的消费将存在您的卡上，以后送给您。同时，您可以享受会员应该享受如节假日的礼物赠送、生日问候、会员积分回馈等，护理结束后我再向您详细介绍。

顾客:好的。

顾问:那我先带您去沐浴区更衣。

顾客:好的。