美容顾问的服务原则

专业与敬业是美容顾问原则的核心!美容顾问必须了解客户的三个需求层次顺序:1.精神需求;2.功能需求;3.经济需求。

如果说，敬业等于赢得信任的能力，表现在美容顾问的咨询服务过程中，则是在各个环节从感情和情绪上满足你的客户，把服务和回应做到最优。此时，服务是否优秀取决于客户对你这个人的信任和喜欢，她是否能在情感上信任你。

与朋友交，言而有信。

——格言

信任问题决定了一个美容顾问在销售当中的适度原则。对什么人适度呢?对客人，如果说信任体现在人品上，你就要先表现你的人品;表现在行为结果上，就得把客户的“人”放在前面，“钱”放在后面，先赢得心的认同，之后才可以进行推荐。如果我要评估这个客户有钱没钱，取决于什么呢?取决于她首次开卡额的多少。一个有钱的人，可能你向她推荐1万元的卡，她立刻眼都不眨地刷卡了。那么，跟她推销其他项目的时候，就应该放松一点，加大一点力度，为什么?因为对她来说，享受是最重要的，对吗?假如一个客户，你千动员万动员，她左审查右审查，才开了一个3000块钱的卡。你能不能多加项目给她?不能!因为她一听就怀疑你的用心。一旦产生怀疑，你让她续卡容不容易?不容易，她说你别有用心，你就是故意让我把这些钱花完，然后好再让我掏钱，所以她心里会带着阴影，然后就不续卡。因此，让客户信任取决于要能适度地考量你的客人，并判断跟什么人可以这样做，跟什么人不可以，这个是绝对要以客户为中心判断的，这是第一点原则。

美容顾问要求的第二个原则就是专业，专业是令客户信服的技巧。她通过和你的交流体察出你在满足她的需求方面是否表现出足够的专业。只有足够的专业，才会令客户信服。

你的专业取决于什么呢?取决于客户的信服。信服是在信任的基础上用专业做铺垫的。但是专业体现了什么呢?用客户明白的语言解释客户的问题，并告诉她解决的方法或原理，这就是专业。

比如，她为什么要做护理?用什么产品或仪器做?做了之后效果是什么?假如我们能为客户解决这三个问题，我们就解决了专业性问题。告诉客户为什么要用产品呢?因为我老了，因为我看着丑，能不能行?这绝对是不行的!为什么说销售就是技巧，除了心理学的原理，还要拥有将产品功能转化成为客户益处的能力。

美容顾问销售的前提是要解决什么问题呢?首先要知道客户购买的三个需求层次顺序:精神需求、功能需求和经济需求。销售就是按需求顺序满足客户的过程，这通常和我们销售人员的需求相反。认识到这一点，对销售成功是至关重要的。

各地美容院院长们在作者授课的高级管理课程班上

客户购买需求的第一个层次是精神需求、感觉需要。在决定是否购买之前，客户要的是心里感觉的满足;心理获得了满足，客户才产生第二个层次的需求——功能需求，要求产品有效果;第三个需求才是经济需求，要有合理的价格。

那么客户究竟用什么产品呢?美容院有四个系列，十几种产品，100多个项目。客户究竟用哪个项目才有用呢?如果你把每个项目都推给她看，说请看吧!请任选吧!这就叫不负责任。因为她不愿意看，她也不会看，所以美容顾问的介绍就要有针对性。在客户看来，我用什么产品，你能说服我，给我一个建议，告诉我用什么产品和仪器才适合，你就是专业的，我心里就很服气;为什么我选的这个产品不合适呢?你可以说，“它价格偏高。另外呢，它和你没有任何问题的皮肤并不相配。问题皮肤用这个疗效很好的产品，当然功能强，价格也高一点，但是您目前的皮肤没那么多问题，只做一个基础的护理就行了。”客户听了，心里会怎么想?很舒服!你看看，对啊!既然我没那么多问题，我用这个就可以了，我为什么不省20元钱呢?甚至对她来说，省20元钱压根不是事，她有钱做护理的，有资格有钱，但是她要的就是你爱她的那颗心!你为她算账才省20元钱，但是她心里觉得这小姑娘人不错，她保证第一个给你肯定，说你人不错，然后说“不要紧，可以做”，20元钱对她来说虽然无所谓，是因为你把她的人放在前面。而接下来，你们的关系就是一种建立在认同基础上的信任了。对这样的客人，下次再来新产品时，你就可以说:×小姐，我们新来了一个仪器。既然您很关心您的身材，您可以做一下局部的瘦身。那个仪器效果非常显著，我们的单次卡才880块钱。那个小姐会立刻说:“OK，试一下!”你看，很轻松，因为她认可了你以后，你推销什么都等于为她着想;她不认可你之前，你推销什么都是算计她。这个逻辑大家一定要搞清楚，专业美容顾问要搞不清楚这个，就不会赢得客户的信任和信服。