美容顾问销售中的常见错误

切记:当客户直接说出了自己的需求时，不要扩大问题或避而不答，也不要只想推荐自己熟悉的产品，而听不到客户的需要。

比如，顾客问:“我这斑是怎么长出来的?”而顾问却问:“平常你吃什么?”吃跟斑有什么关系?难道斑是吃出来的?如果是吃出来的，又到美容院做什么?这就是摸不清客户的问题，实际上，她需要你对她讲斑是怎样生成的。这个是最常出现的情况。

因为我们的美容顾问在专业上不具备对产品疗效和成分功能的准确把握，所以，在回答客户的问题时往往只能硬推，特别是在功能性的原理说明和产品特殊成分对皮肤的作用这方面存在很大的不足。比如:美白产品中含有果酸成分，怎样解释它的作用呢?深入了解产品的成分并能够用客户理解的语言将它的作用表述清楚。

作为化妆品原料的果酸有去斑的功效，微量的果酸，安全，长效，有美白效果。如果短期内大量使用，想迅速见效，就具有破坏性。所以，判断一种化妆品，它3天换肤，对皮肤的伤害就会很大。你在产品成分和功效上的解释越专业，客户越认同。

当客户与顾问在效果上进行交流时，如果顾问语言中有“绝对有效”的字样，往往客户会说出:“你能给我保证吗?”当一个强势的客户和一个不专业的顾问沟通的时候，客户就会用问题成为牵着顾问走的人。反过来，顾问是专业的，客户就会认同。所以一般当客户问:“这种产品祛斑有效吗?”你应该这样客观地回答:“我们做过的368名客户都有明显的改善，只有个别客户中间有反复。这是因为每个人的身体因素、生活环境、皮肤特质不同而有不同的表现。皮肤护理是一个循序渐进的过程，我们会用专业的护理让您满意的。”顾问讲的越科学，越能说服客户。

客户说:“我眼睛干，有红血丝。”结果美容院的顾问没有听见，却按习惯发问:“我可以问你一个问题吗?”客户说:“可以。”顾问接着问:“你这脸上好像有斑啊，是怎么来的?”这就成了答非所问，客户带着她关注的问题来找你，结果你不但没有听见，又给她生出一个问题。结果从生出的问题返回到客户的问题上:一、要费很长时间;二、客户已经在感觉上注意力分散或对顾问的反映评价很低了。也很有可能客户已经不耐烦了。这对后面的推荐非常不利。客户如果特别直接地说出自己的需求，顾问要马上抓住需求，并且马上肯定她的问题，描述后果，然后就她的问题给予解决方案。帮客户分析问题是怎么产生的，然后告诉客户要如何治疗。在说明的过程中要科学、客观地解说，让客户信任。

如果用光子祛斑祛红血丝，这里有个特别慎重的问题，同样的仪器由不同的人做，效果是不同的。

这就是为什么有人拿着手术刀把人杀死了，有人把别人的病治好了。如果操作不得当，光子的伤害更严重，所以我们要根据不同的皮肤、不同的敏感度进行不同程度的操作，然后来解决皮肤的问题。当由没有受过训练的光子技师来操作的时候，很可能会使你的红血丝没有解决，却带来了新的过敏问题。如果你说每一家的仪器都是不一样的，客户信不信?不信，因为你没说明仪器和人的关系，你也无法证明你非常专业。当我们使用仪器的时候，不要花几十万元买来就准备上，一定要看操作的人的技术是否过关，不然，它的负面广告效果会让你把所有成本都赔进去，所以顾问一定要搞清楚，每进一台仪器，她的卖点是操作技术的人，技师水平决定操作效果。

“小姐，请坐，能否告诉我你的名字和电话，因为我要做客户记录存档。”客户说，有必要吗?一般客户在第一次见面不能完全信任的基础上不会交出自己的个人资料，甚至很反感这种问题。顾问说话不能涉及客户的隐私，记录资料最好以互换名片的方式进行，如果在回答客户的问题时要涉及你需要了解的客户问题，比如，减肥客户的体重，在不止一个人的现场，能问小姐或女士的体重吗?人家愿意说，我体重58公斤吗?所以应该委婉的换一种说法，“肖小姐，你看上去很丰满。但是我特别理解你要瘦身的要求，(千万不要说减肥，一听减肥就厌恶，难道我真的肥吗?)请问你特别关注哪一部分的瘦身呢?”客户立刻说:“背部!”我们要委婉地给客户说出苦恼的机会，如果客户实在，自己说:“我上身穿小号，下身穿大号，”客户自己说出了问题所在，就给顾问提供了解决问题的可能，记住，让客户自己说出她的苦恼，不要用猜测和评价让客户不舒服。为了让顾问们在实战中看到自己的不足，我们也准备了一些常见问题的话术，在下一节中详细列出，供老顾问和新入门的顾问参考。对话中涉及的会员卡及标准设计的内容在对话中无从体现，请读者参考《美容院经营管理108问》一书。