电子商务服务质量定义

二、电子商务服务质量定义

随着电子商务服务在企业中应用的日益广泛，企业的管理者迫切需要对电子商务服务的应用有一个正确的评价和了解，他们需要知道开展电子商务服务的决定性影响因素，从而根据自身的特点有侧重点地实施电子商务服务战略。

所谓电子商务服务质量是指在电子商务环境下的虚拟网络市场上，顾客对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。与对传统服务提供物的评价相比，顾客在浏览网站时很少去评价每一个细小的过程；相反，他们更大可能是将服务作为一个整体/总体过程和结果来进行评估。对网上顾客来讲，高质量的电子商务服务质量标准是网络能提供给他们潜在利益的方法/技术得以实现的保障。对网上供应商来讲，电子服务质量能体现自己的特性，这对小企业成功尤为有用。高的电子商务服务质量能够增加网站的吸引力、点击率、顾客保持率、顾客亲密度、积极的口头宣传，从而获得最大化的电子商务在线竞争优势。因此，电子商务服务和电子商务服务质量是全球化电子商务的关键因素。对于开展电子商务的企业来说，只有很好地理解了它们之间的相互关系，重视电子商务服务对电子商务的重要影响，努力提高电子商务服务质量，才能充分地利用电子商务服务的竞争优势为自己服务，更快地在市场中获得竞争优势。

电子商务服务质量是指在电子商务环境下，企业所提供的服务能够满足顾客需求的程度，它包括服务的事前、事中、事后的各个方面，同时要求在新的环境下，服务提供者能够保持连贯性，在任何时候、任何环节都能保持同样优良的服务水平。

网络的互动特性、多媒体内容和低廉的定制化能力，越来越吸引一些商家的关注。相对传统的商务过程，低廉的网络技术成本和顾客的易得性，使得非价格竞争优势显得尤为关键。而顾客忠诚主要取决于网上企业是否能比竞争对手提供更好的服务，因此，关注服务质量是电子商务的首要任务。对于不同行业，如果能有效利用互联网，就能更好地提高整个服务水平。

每次在与企业进行交易时，客户都期望得到连续的信息和最好的服务。在电子商务环境下，消费者的消费心理和需求是多样的，因此所要求的产品或服务各不相同，这种需求使个性化服务应运而生。随着生产力和科学技术水平的提高，特别是在电子商务环境下，商品质量的差别越来越小，商品质量不再单一地成为客户消费选择的标准，消费者越来越看重商家能否根据自身的特定需求提供个性化的服务。所以，在各竞争网站为客户提供的产品没有差异的前提下，服务质量就成为区别于其他竞争者并建立竞争优势的关键因素。

电子商务服务质量通过质量测量展示给客户，实际的客户体验直接影响客户满意，对客户信任也有很强的驱动作用。客户如果体验到良好连续的服务，能直接创造客户忠诚。同时，客户信任能增加客户满意，两者均对客户忠诚的建立起中介作用。由此可见，客户体验到的服务质量才是真正决定客户满意度并最终形成客户忠诚的决定因素。所以电子商务服务质量的概念模型可以表示成图1-4。

图1-4　电子商务服务质量的概念模型

其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。