鼓励客户发泄心中的不满

情景78　鼓励客户发泄心中的不满

尽管销售人员把产品推销出去了，但有很多后续工作需要处理，因为任何细小的问题都可能导致客户的不满。当客户有所不满却又难以发泄时，可能会造成非常严重的后果，有的客户甚至会提出退货。

小王是某汽车销售公司的销售人员，徐小姐是他的客户。一个月前，徐小姐在他那里购买了一辆车。可是不到一个月，汽车就出了问题。

一天，徐小姐驾车行驶在高速公路上，行驶不到500公里就熄火了。待她再次发动，没走多远又熄火了。不到2 000公里就熄火了三次，还险些出了车祸。

令徐小姐更气愤的是，她向客服反映问题后，得到答复是：“汽车的问题只能通过网络反馈到技术部，故障还得由他们来排除，我们正在加急处理。”虽然这也算采取了一些措施，但并没有任何实际效果。

徐小姐怒气冲冲地去找小王理论，并要求退车。看到客户正在气头上，小王诚恳地向她道歉，并保证立即给她联系技术部进行维修。

在小王的帮助下，车果然查出了毛病，及时进行了维修。尽管如此，徐小姐仍然怒气未消，因为她怕再次出问题。见此，小王并没有生气，反而更加客气。于是，小王陪她在路上一次次地试车。一次次下来，竟跑了1 700多公里。

最后，小王递给她一张名片，说：“我们非常希望您能够满意，同时也保证我们有能力让您满意。这是我的联系方式，有什么问题可以随时找我。”徐小姐见他说得十分真诚，也就不为难他了。以后，不管遇到什么问题，徐小姐都习惯去找小王。小王也耐心地帮助她，直到她满意为止。

那么，哪些方式可以引导客户发泄心中的不满呢？

客户发泄不满，是为了获得认同。客户有抱怨，销售人员要站在客户的角度，设身处地地为对方想一想。任何抱怨和不满都是有原因的，既然客户表现出来了，就要以认可的态度去了解客户的处境。这样就可以暂时缓解对方的怒气，安抚客户的情绪，还可以从侧面进一步了解到客户发泄的真正原因，从而为接下来提出解决办法奠定基础。

1.表示抱歉

客户的利益受损之后，大部分会要求赔偿或退货。这时，不管客户所说的话是否属实、是否有理，销售人员千万不要试图去理论、去辩解什么。否则，只能让矛盾激化。正确的做法是表示道歉、理解，并允诺立即展开调查。

2.认真倾听客户心中的不满

销售人员一定要重视客户的抱怨、不满。当他们愤愤不平的时候，一定要专注于倾听。这样一方面是为了平息客户心中的怒气，为他们提供一种发泄的渠道；另一方面是为接下来解决问题寻找更多的依据。其实，很多客户在表达不满的时候，就把事情的来龙去脉解释清楚了。如果你认真倾听，说不定可以寻到很多有价值的信息。

3.提出合理的解决办法

销售人员找到了客户不满的原因，如果的确是产品本身的问题，就该积极地去解决；如果不在自己的责任范围之内，就要与相关人员配合、协商。总之，必须立即采取有效措施，减少客户的损失。对于一些特殊的客户，还应制定一个更完整的方案，说明处理办法是什么，充分解释为什么决定用这种方法。

面对带有不满情绪的客户，销售人员首先要保持冷静，虚心接受客户的批评，让他们把心中的不满发泄出来。只有把所有的不满发泄出来，他们才能心平气和地重新接受你。这时，你再趁机提出解决办法，或调换，或赔偿损失。