日常工作指导具体内容

二、日常工作指导具体内容

1．表扬

酒店督导在日常工作指导中，要善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即给予表扬。员工都希望能够得到督导的表扬，所以酒店督导要尽量多地表扬员工。表7-2列出了酒店督导表扬员工的步骤及其说明。

表7-2　酒店督导表扬员工的步骤及其说明

2．批评

酒店督导在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行严肃批评。

批评错误的目的是鼓励正确。表7-3列出了酒店督导在批评员工之前要考虑的几个问题及其说明。

表7-3　酒店督导批评员工之前要考虑的问题及其说明

酒店督导在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行批评。表7-4列出了酒店督导批评员工的步骤及其说明。

表7-4　酒店督导批评员工的步骤及其说明

例如，某酒店中餐厅服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴遭到客人投诉。中餐厅经理艾丽丝把这一切看在眼里，也与她交谈两句，并未发现大问题。这次，艾丽丝决定要对海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正她的对客服务的不良态度。表7-5列出了中餐厅经理艾丽丝批评员工海伦服务态度不好的步骤。

表7-5　批评员工服务态度不好的案例

3．处分

当员工违反店规店纪时，督导有必要根据酒店规定给予员工相应的处分。处分员工不是惩罚，是帮助员工预防出现更大问题、预防解聘以及更坏情况的发生，也是督导履行管理职责对员工负责的表现。处分员工的目的是鼓励员工遵守店规店纪，使员工更加安全地协同工作。表7-6列出了督导在处分员工之前应该考虑的问题及其说明。

表7-6　处分员工之前应该考虑的问题及其说明

与员工进行有关处分的谈话是比较困难的，员工可能会气愤不平，也可能是闷声不响，或许会马上认错。无论是哪种情况，要做到让员工心服口服是有难度的。表7-7列出了处分员工谈话的步骤及其说明。

表7-7　处分员工谈话的步骤及其说明

4．解聘

当批评与处分都无法帮助员工达到最起码的工作标准要求时，当员工违反员工手册规定达到解聘条例时，解聘势在必行。表7-8列出了解聘的步骤与说明。

表7-8　解聘的步骤及其说明